提高电子商务客户参与度的 5 个步骤

我们最近与客户旅程优化 (CJO) 公司 Yieldify 合作，讨论在线卖家在技术更好、互联网速度更快的时代需要了解哪些关于电子商务脱离的信息，以及消费者需求如何变化。

我们的大师级网络研讨会探讨了在线企业在客户旅程的五个关键阶段可以做些什么来解决他们的脱离问题，并参考了 Marks & Spencer、ASOS 和 Virgin Trains 等知名企业的真实例子，仅举几例.

观看下面的网络研讨会！

网络研讨会成绩单

猫：首先，我想从一个问题开始今天。 既然我们谈论的是提高客户在电子商务中的参与度，我们为什么不确保每个人都清醒。 我们今天的问题是，自 2000 年以来，人类的平均注意力跨度下降到了多少秒，是吗？

• 12 秒
• 8 秒
• 9 秒

结果：答案 B，​​8 秒，获得 40% 的选票，答案 C，获得 30% 的选票。 所以实际上你们是对的，人类的注意力跨度现在是 8 秒。 这项研究来自加拿大的研究人员，他们正在研究注意力跨度，而这种注意力跨度甚至比金鱼还要短。

为什么提高客户在电子商务中的参与度很重要

Lyndsay：对于你们中的任何人来说，提高客户参与度对于电子商务商店的成功非常重要，这应该不足为奇。

由于更好的技术和更快的互联网速度，消费者的期望每天都在增长。 如果他们在您的网站上找不到他们正在寻找的内容，或者无法快速回答他们的问题，他们就会去其他地方。 据《经济学人》报道，71% 的消费者表示，他们对糟糕体验的典型反应是完全停止与该公司开展业务。

在这里，我们将看看影响客户如何与电子商务品牌和网站互动的一些主要趋势。

几年前，陈列室对于实体零售商来说是一个大问题。 通常，它涉及客户在在线购买或在竞争零售商处以较低价格购买之前在店内浏览。 这在当时是个大问题，随着网购越来越盛行，很多人认为它是敲入实体店棺材的最后一颗钉子。

然而，快进到今天，购物者现在正在做相反的和反向的陈列室，或者在网上进行研究后在商店里购买产品。

事实上，根据 Retail Dive 进行的一项调查，超过 65% 的消费者在去实体店购物之前会先在网上研究产品。 该研究通常涉及消费者阅读在线评论（我们稍后将更详细地讨论）和公司网站。

基本上，这意味着在线现在是客户旅程中的第一个接触点。 如果您的网站对用户不友好或不吸引人，或者更糟糕的是，没有针对在移动设备上的浏览进行优化，那么潜在客户就会在第一个障碍中流失。

Cat：接下来我们将讨论参与量，特别是围绕参与的客户以及我们最好的客户如何成为我们的参与客户。 这又回到了旧的商业规则，即 20% 的客户可以推动高达 80% 的销售额，而参与度是这些客户实际上可能是谁的一个很好的指标。 所以就电子商务而言，这意味着他们会更多地访问您的网站，他们会在您的网站上花费更多的钱。

Lyndsay：这是一个乐观的统计数据：75% 放弃在线购物车的客户是出于购买意图。 这意味着每 100 名潜在客户在他们的购物车中添加商品，其中有 75 人没有购买任何东西就离开了——但他们确实打算稍后再回来完成购买。 确保他们这样做是你的工作。

请记住，就像我们在开始时所说的那样，人类的平均注意力跨度现在只有 8 秒。 所以你不能假设购物者会记得他们在虚拟购物车中留下了一些东西——你必须提醒他们。

猫：最后，我们已经谈到了智能手机。 那么，在这个新的移动世界中，提高客户参与度意味着什么？ 它又回到了这个问题。

请记住，研究人员正在研究智能手机对普通人注意力范围的影响，并且毫不奇怪他们发现我们对移动设备的热爱正在改变我们与在线互动和消费内容的方式，从而降低了我们的注意力范围。 不幸的是，这对您和您的电子商务网站意味着什么：如果您在此渠道上的体验不正确，您可能会失去一半以上的潜在客户。

因此，考虑到所有这些，现在是我们探索如何克服脱离接触的时候了。 因此，我们要做的是查看客户旅程的五个不同阶段，了解客户在每个阶段可能遇到的反对意见，以及如何重新吸引他们。

游客可能会在旅途中的不同时间点脱离接触。 通常，我们听到人们谈论放弃购物车时的脱离，但事实是，潜在客户会在他们旅程的不同阶段出于各种不同的原因脱离您的网站。 所以记住你的方法需要考虑到这一点非常重要。

#1。 第一印象数

Cat：今天，营销人员非常努力地吸引现场访问者。 事实上，他们为此花了很多钱。

每花费 91 美元用于获取流量，只有 1 美元用于转化。 因此，一旦流量真正到达那里，它可能不会发生很多事情。 这是客户旅程中的第一个点，他们可能会失去参与，这会影响您的购置支出的投资回报率，因此尝试让他们留在现场确实很有意义。

查看我们在 Yieldify 上的数据，我们发现零售电子商务客户在您的网站上停留 5 分钟后，转化的可能性将增加多达 14%。 因此，正如您预期的那样，这种趋势也会持续，客户在您的网站上停留的时间越长，这说明了参与的力量。

现在，我们将探讨客户可能在关键的前五分钟内脱离接触的原因。

开始了解它的一个好地方是检查您的跳出率。 如果它高于预期，则可能是访问者没有找到他们正在寻找的内容，或者该页面太难使用。 因此，如果是前者，您可以做一些事情，而这一切都是为了满足期望：您需要考虑是否使用正确的渠道来吸引正确的访问者，其次，您需要查看您的内容.

例如，正确设置着陆页非常重要，有明确的号召性用语，并匹配访问者来自的广告系列。 回到关于移动的统计数据，确保它针对该渠道进行了优化。

当访问者来到网站时，您希望知道他们是新来的还是返回的，因为这是您第一次参与，所以这是利用这些知识进行一些非常简单的个性化的绝佳机会。

如果他们是新访客，您可以突出显示您的 USP 或将他们引导至畅销书，以便他们知道为什么或从您那里购买什么。 如果他们来自谷歌购物等他们可能一直在比较价格的地方，这将特别有用。 或者，如果他们是回头客，那么欢迎信息可能是另一种方式来打造更具吸引力的体验并展示您想要推广的产品和优惠。

Lyndsay：有时您的客户会到达您的网站，但他们并不确定自己在寻找什么，也不知道该请谁来帮助他们。 最好的办法是提供帮助。

主动使用实时聊天是与购物者进行一对一互动、提供帮助、改善客户体验并进而提高转化率的好方法。

但是，仅仅在您的电子商务网站上有一个实时聊天选项是不够的——您需要主动联系浏览您网站的人。

以这种方式看待它：假设您正在浏览一家实体店并遇到问题，说您不确定尺寸，或者您想知道商店的退货政策是什么或类似的东西，并且销售助理出现在您旁边，询问他们是否有什么可以帮助您的。 实时聊天基本上可以复制这种体验，但是是在线的。

您可以设置触发器以启动实时聊天，并在客户在特定产品页面上停留特定时间时邀请他们与客户服务代表聊天，或者如果您认为他们即将点击离开您的地点。

但是您确实需要很好地了解如何使用它而不会惹恼您的客户。 当客户登陆您的网站后立即弹出聊天邀请，或者每隔五秒左右继续出现一条消息时，这可能会令人恼火。 这两种情况都可能导致客户直接离开您的网站。

#2。 从浏览器到买家

Lyndsay：客户旅程的下一步是产品页面——如果你注意它，它最有可能在转化方面产生影响。

无论您在推广主页上投入多少时间和精力或营销，最终达成交易的都是您的产品页面，尤其是当客户因为首先在寻找特定产品而登陆您的网站时。

产品页面放弃是在线零售商错失的主要机会。 每个人都专注于结帐，但实际上，您应该进一步了解漏斗。

每 100 名消费者登陆您网站上的特定产品页面，其中 84% 的人会不买任何东西就离开。 想象一下，如果您获得这些销售额而不是失去它们，您的收入会增加多少？

如果您可以认识到访问者对特定产品感兴趣，并了解他们可能离开的原因，那么仍有时间重新吸引他们并为他们指明正确的方向。

Cat：我只是想看看人们在产品页面上可能会离开的一些原因。 有人可能会说我不太确定我是否在该产品上获得了最优惠的价格，这是您真正可以识别的行为类型。 如果您查看他们是否在特定产品页面上停留或打算退出，或者他们是否甚至选择并复制产品名称，以便他们可以尝试在其他地方找到更便宜的产品。

在这一点上，我们需要做的是确保您的报价是最好的。 如果您是零售商，则可以突出显示免费送货或免费退货之类的内容，无论您的报价是什么，都会迫使您的客户重新参与。

如果您真的想保留他们，这甚至可能涉及诸如折扣或免费样品之类的激励措施，也许可以换取一个电子邮件地址，以防他们仍然不完全相信并且您需要重新与他们联系以后的日期。

Lyndsay：有时客户只需要更多信息。 假设您已经优化了产品描述和图像，以视频或用户生成的内容（如评论或 Instagram 照片）的形式提供更多信息也会很有帮助。

根据位于纽约的数字代理机构 L2 的 Instagram 情报报告，在接受调查的 250 个品牌中，只有 18% 的品牌将用户生成的内容从 Instagram 过滤到场外画廊，只有 9% 的品牌将用户生成的内容直接放在产品页面，尽管这样做可以将服装等类别的转化率提高多达 6.4%。

一个非常擅长用户生成内容的品牌是 Asos。 如果您在 Asos 上浏览产品页面，您不仅可以从不同角度看到模型上的商品照片以及模型走路或转动时它如何移动的视频，您还可以查看它的画廊现实生活中的顾客使用#AsSeenOnMe 标签将照片发布到 Instagram。 Urban Outfitters 也这样做。

话虽如此，Asos 并没有做对所有事情。 我认为 Asos 在用户生成内容方面的失败之处在于它没有发布客户的产品评论。

为什么产品评论很重要？ 嗯，根据 BrightLocal 去年进行的一项调查，85% 的消费者信任在线评论和个人推荐一样多。

但不要以为您应该只分享 5 星评论。 低于五星级的评论实际上可能是推动购买的原因。

两个相对较新的美容品牌——顺便说一句，都是在网上诞生的——它们在展示产品评论方面做得很好，分别是 The Ordinary 和 Glossier。 Glossier 甚至可以让您按最有帮助、评分最高和评分最低的方式对评论进行排序，并将其最喜欢的正面评论和最喜欢的负面评论放在首位和中心位置。 The Ordinary 会对每一条负面评论做出回应，这显示了透明度并加强了客户信任。

因此，如果在您的网站上获得更多产品评论不是您策略的一部分，那么它应该是。 您可以向每一位客户发送电子邮件，要求他们给您留下评论，或者您可以使用自动化软件（如 xSellco 反馈）来帮助您快速生成新的客户评论。

Cat：对于那些只是浏览的人来说，紧迫感和社交证明是一种将浏览器转变为买家的真正有效方法，而有效的紧迫感策略非常简单。 在你的副本中添加指向截止日期的内容，这样它就会产生一种害怕错过的感觉，而不必做任何大量的工作。

要真正把它带到最前沿，您可以做的是使用动态策略，例如稀缺性或社会证明消息，这将使您的访问者成为客户，表明许多其他消费者正在购买，这意味着它显然不可能一个坏主意。

或者显示您的快递、次日或当天交货的截止阈值。 因此，这种策略在他们自然有最后期限时特别有效，例如，如果您是礼品零售商，母亲节、情人节等假期是使用这种策略的一种非常相关的方式，或者如这里的示例，像黑色星期五这样的假期自然会反复出现“害怕错过”，因为它们都是基于限时折扣。