使用有说服力的语言提高您的亚马逊卖家评分

在市场上销售的第一条规则是：不要要求积极的反馈——无论如何也不要直接要求。

该规则的好处是亚马逊和eBay都积极鼓励在线卖家请求反馈。 与普遍的看法相反，客户实际上并不介意被要求提供反馈，事实上，当您征求他们的意见时，大多数人都会受宠若惊。

《科学美国人》进行的研究表明，“征求建议可以使顾问奉承并增加[他们]的自信心，这反过来会提高[他们]对建议寻求者的积极看法”，从而增加对建议能力的信任-寻求者。

您使用的语言可以有多种不同的解释方式，具体取决于上下文。 为了鼓励积极的分数，您可以使用说服语言来唤起客户的积极情绪并提高您的亚马逊卖家评级。

说服公式（以及您的亚马逊卖家评级）

为了征服说服的语言，您首先需要学习如何与客户建立信任。 根据 Genesys 的一项研究，40% 的人在处理客户支持时希望获得更好的人性化体验。 他们想感觉到他们正在与一家关心他们的公司打交道。

说服问题专家克里斯蒂娜·科马福德（Christine Comaford）设计了一个方程式，该方程式确定了获得他人信任所必需的因素。 她概述了安全、归属感和尊重的理念，为我们的沟通方式增添了难以置信的价值。

安全+归属感+尊重=信任

获得信任的等式中概述的因素是安全、归属感和尊重。 使用正确的语言，您可以利用人们的情感意识，使他们对您的公司产生积极的印象。 为了激发对您的客户的信心，无论您是在负面评论后赎回您的公司名称，还是要求亚马逊卖家给予高价值评级，都应采用风度翩翩、积极和谦逊的方式。

反向负反馈

让我们一步一步地按照这个模板来探索如何将负面评论变成正面。

1. 使用客户姓名和您自己的姓名个性化请求。
2. 道歉。
3. 对您服务的信心会激发信任。
4. 默认为积极的语气——向客户暗示快乐。
5. 向客户表明您重视他们——“您是我们的第一要务”。
6. 通过让客户参与解决方案来提升客户的地位。
7. 简明扼要——清晰地格式化信息。
8. 以积极的态度结束，避免使用消极的语言。

道歉的价值

不要害怕道歉。 如果您收到负面评价，重要的是要承认自己的错误并认识到道歉的价值。 通常一个简单的“对不起”是对客户来说最重要的结果。

最近的一项研究证实了这一想法，指出 45% 的人因服务不周而受到道歉，并根据道歉撤回了他们的评价。 如果你能用一个简单的词来减少你的负面反馈，那绝对是值得的。

信任投票

信心激发信任。 为了扭转负面评论，您可以自信而礼貌地建议他们再次与您的商店一起购物，“我们将尽最大努力让您再次成为满意的客户”。

步骤 1. 人性化请求

你越有风度，别人就越难留下负面反馈。 当您让客户参与个性化互动时，他们会认出您是一个人，并且更有可能同情您并渴望帮助您取得成功。

在信息中注入您的个性，同时保持公司的语气，使用名字，表明您对他们和他们的订单历史有所了解。

当您在反馈请求中只有词汇和标点符号时，花时间创建自定义模板很重要。 当您概述了请求时，从客户的角度看待信息并问自己它给您的感受。 你是否通过传达安全、归属感和扩大他们的地位来表明你重视他们？

以这种方式与您的客户产生共鸣，将引导您和您选择的语言朝着积极的方向发展。

步骤 2. 默认为积极的语气

去除你的自我。 默认为快乐和积极。

摆脱自我的一种简单方法是善解人意，另一种方法是欢迎您的客户。 仅仅认识到每个人的重要性就表明您欣赏他们的反馈和习惯。

通过告诉他们他们的幸福是您的首要任务来证明您重视他们的时间和意见。

在整个过程中使用积极的语言来扭转负面评论。 默认为快乐、积极的语气。 我最近收到了来自一家对我的反馈感兴趣的公司发来的一系列电子邮件。 虽然我本来打算留下评论，但我还没有完全解决这个问题。

一种激进的方法扭转了我对公司的兴趣，加上这种坚持非常令人反感。 代理使用诸如“霸道”之类的短语（因为她每天给我发一封电子邮件）并用大写字母输入她的问候和我的名字——几乎是在我的收件箱里喊出消息。 负面词语的选择和咄咄逼人的语气，让我感到不舒服，失去了获得良好反馈的机会——更不用说我现在有点害怕再次和他们一起购物了！ 永远记得检查你的信息的传递。

避免在回应中使用否定词——诀窍是用你的语言唤起积极的情绪。 用乐观的语气扭转任何不好的感觉——“如果我还能做些什么来帮助你把你的经历变成积极的经历，请告诉我”。

识别你的语气

要了解贵公司的语气，请拿起笔和纸，勾勒出四个方框，如下图所示，分别代表字符、语气、语言和目的。

我列出了一些相反的形容词来激发你可能用来定义你的语气的一些想法。 当您和您的团队认同公司的语气时，自信地说话会容易得多，并且您将能够针对不同的场景调整自己的声音。

步骤 3. 寻求帮助或建议

奉承您的客户并提升他们的自尊。

认识到他人的重要性并分担责任表明您重视他们的想法和意见，并鼓励他们参与您试图与他们建立的关系。

将权力转移给客户并提升他们的地位的一个简单技巧是寻求他们的帮助，以通过高亚马逊卖家评级来发展您的业务。 客户会对您的成功感到投入，并且他们已经尽了自己的一份力量将您带到您所在的位置。

通过寻求帮助，您将权力转移给客户，“为了帮助我们解决您的问题，请您向我们提供以下信息。”

当您希望一个人改变对某事的态度时，提升地位特别有效。 这个想法是将他们的注意力集中在与贵公司的积极体验上，并提供赞美以提升客户的地位，将权力转移到有利于他们的地方。

第 4 步：直奔主题

简洁明了。

使用巧妙的格式清楚地传达您的请求的详细信息。 使用项目符号、粗体部分并避免使用粗大的段落。 表明你欣赏你的客户，但不要用不相关的信息让他们过载。 包括指向卖家评级、反馈的链接，并附上任何可能诱使他们在你的亚马逊卖家评级上加星的产品资源。

预测客户的需求并超越他们的期望。

选择你的话。 避免使用形容词——描述性的词会混淆信息。 单数的动作词直截了当并传达了明确的信息。

赢得 5 星亚马逊卖家评级

“当客户分享他们的故事时，他们不仅仅是在分享痛点。 他们实际上是在教你如何让你的产品、服务和业务变得更好。” Kristin Smaby，“做人是一门好生意”。

向您的客户学习，并针对他们强调的服务中的任何缺陷采取行动。 当您倾听客户的意见并表明您关心他们的意见时，他们会觉得他们对您的成功有浓厚的兴趣，并会很高兴地留下积极的分数。 通过将反馈请求人性化并将交互引导到积极的解决方案，您可以在不实际要求的情况下寻求积极的反馈，也不必担心违反亚马逊规则。

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