增加亚马逊反馈（和销售）的 4 个技巧

在亚马逊上销售时，评论很重要。 根据 BrightLocal 的一项研究，我们 84% 的人对在线评论的信任程度不亚于个人推荐，92% 的消费者阅读本地企业的在线评论。 统计数据显示，在亚马逊上购物的客户中只有 5% 会留下反馈——建立一个收集反馈和处理负面反馈的流程对所有卖家来说都是至关重要的，尤其是老牌卖家。

对亚马逊的反馈排名从 5 星（优秀）到 1 星（糟糕）。

完美的亚马逊反馈分数

客户可以就您的表现（卖家反馈）或他们购买的产品（产品反馈）留下反馈。 如果您认真对待在亚马逊上销售（并赢得购买框），您将希望获得 95% 及以上的卖家反馈评级。

让我们看看四种增加亚马逊反馈的方法，从……

1. 将中性反馈视为负面

3 星（公平）反馈是中性的，但在亚马逊以客户为中心的眼中——这还不够好，因此，您应该像对待 1 星或 2 星评论一样对待它。 重要的是卖家不要忽视中性/负面反馈，因为仅删除少量差评可能会对您获得销售或赢得购买框的机会产生巨大影响。

想象一下，您正在购买价格相似的产品，您更有可能从具有 98% 积极反馈的卖家处购买还是从具有 92% 积极反馈的卖家那里购买？

绝大多数消费者总是会选择反馈分数更高的卖家，这就是为什么收集正面反馈和快速删除中性/负面反馈如此重要的原因。 考虑到这一点，让我们来看看一些收集优秀反馈和消除负面评论的策略。

2. 收集积极反馈的策略

获得积极反馈的最重要因素之一是提供出色的客户服务。

正如山姆沃尔顿所说，

作为一家公司，我们的目标是提供不仅是最好的而且是传奇的客户服务。

当您超出他们的期望并加倍努力时，买家更有可能留下反馈。 当谈到积极的反馈时，越多越好！

以下是我们的三个简单技巧，可帮助您在客户服务方面表现出色。

1. 确保您按时（或最好提前）发货。
2. 尽快（或至少 24 小时）回复任何查询。
3. 个性化您与买家的沟通。

成功的卖家用来提高反馈参与度的一种策略是在包裹中包含一个简单的手写感谢信。

尽管亚马逊鼓励卖家请求反馈，但提供奖励以换取留下反馈的做法违反了他们的服务条款。

知道如何以及何时向客户征求反馈意见很重要。 当您发送反馈请求时，由您决定，但一种有效的策略可能是在确认交付后的一天要求反馈。

显然，如果由于某种原因延迟交付，您将不想发送电子邮件请求。 如果未提供反馈，您可能需要在 7 天后再次询问。 一旦收到反馈，您就不应再发送任何电子邮件。

3. 处理负面反馈的策略

负面反馈是一项挑战，但只要采取正确的行动，就可以有效地消除它。 当您第一次发现收到负面反馈时，不要惊慌或轻率地做出反应。

首先，检查反馈是否违反亚马逊的指导方针。 如果出现以下情况，亚马逊将删除反馈：

• 反馈包括个人身份信息。
• 整个反馈评论是产品评论。
• 整个反馈评论是关于亚马逊物流 (FBA) 订单的履行或客户服务。

许多卖家让负面和中立的反馈出现在他们的账户上，这违反了亚马逊的政策。 而且，在大多数情况下，只需向亚马逊发送一封快速电子邮件，说明为什么它违反了他们的指导方针。

亚马逊将删除（删除）对 FBA 订单的负面反馈，亚马逊将对出现的问题承担责任，并添加评论，例如，

该商品由亚马逊配送，我们对此次配送体验负责。

此外，如果客户在卖家反馈评论中留下产品评论，亚马逊也会将其删除，并且不会计入您的反馈分数。

而且，一旦它被移除，你会感觉很棒……

4. 防止负面反馈

正如他们所说，预防胜于治疗，因此请确保您积极主动并尽一切可能预防问题。

以下是我们防止负面反馈的四个主要技巧。

1. 提供卓越的客户服务。
2. 专业包装和运输。
3. 提供准确的产品列表。 包括照片，检查尺寸信息，当涉及到条件时，向下取整而不是向上取整。
4. 尽快回复买家消息。

与买家有效沟通的卖家会获得更多积极的反馈。 因此，个性化您的沟通并提醒他们客户满意度对您很重要，这是一个好主意。 许多买家没有意识到他们是从第三方卖家那里购买的，而不是亚马逊本身。

与不满意的客户沟通，并尝试在他们导致负面评论之前解决任何问题。 买家可以在离开之日起 60 天内删除反馈。

在 60 天期限之后，您可以选择回应负面反馈并将您的观点告诉潜在客户。 负面反馈最终会及时从首页上掉下来，12 个月后将不计入您的反馈评级。

负面反馈并不总是一件坏事，它可以确定您可以改进的业务领域，从而带来更多销售。

正如比尔盖茨所说，

您最不满意的客户是您最大的学习来源。

为什么我需要在亚马逊上获得高反馈分数

由于亚马逊反馈政策的变化以及消除负面反馈的难度增加，维持 100% 的亚马逊反馈分数不再现实。

由于这些原因，您需要保持您的亚马逊卖家反馈得分较高。

• 高反馈分数意味着您将更频繁地赢得购买框。
• 它将帮助您赢得客户的信任和更多的销售。
• 它有助于保护您的亚马逊卖家账户。

最后的想法

由于 80% 的销售额是通过 Buy Box 进行的，如果您想在亚马逊上成为一名成功的卖家，那么赢得 Buy Box 至关重要。 确保您赢得更多 Buy Box 的一种方法是维持或提高您的反馈分数。 当亚马逊看到你是一个享有盛誉的优质卖家时，他们的购买框算法更有可能包含你的库存。

建立一个系统（无论是手动还是自动）以增加您的正面反馈和产品评论，以及处理负面反馈的过程，对于长期销售和成功至关重要。