呼入与呼出呼叫中心：您需要哪一个？

在呼叫中心，接听呼入电话与拨打呼出电话有很大不同。 我们谈论的不仅仅是表面层的调用脚本。 您必须考虑后端物流，例如拨号容量、呼叫路由、来电显示、合规性、劳动力管理，当然还有法律要求。

联络中心操作员应设置其呼叫中心来处理两个呼叫方向。 当您需要扩展销售或客户支持工作流程（或同时扩展两者）时，现在进行适当的规划将为您节省大量时间和工作量。

什么是呼入呼叫中心？

呼入呼叫中心接收当前客户的来电。 客服人员会响应这些呼叫并在客户到来时解决他们的问题，从而使呼叫中心团队做出反应。

这些团队致力于在客户努力独立解决问题时为他们提供服务和支持，即使在许多情况下尝试了自助服务选项后也是如此。

致电公司寻求支持仍然是当今最流行的入站联系方法。 根据CFI Group 的数据，76% 的消费者仍然更喜欢使用电话进行客户服务：

您需要富有同情心且训练有素的员工，以确保客户感到被倾听和受到重视。 这是满足客户并留住客户的关键。

领导者通常使用一些呼叫中心指标来优化呼入团队的效率和有效性。

入站呼叫中心软件可以更轻松地跟踪这些指标并简化操作。 对于大规模处理客户的入站呼叫中心来说，一些值得注意的流程非常有用：

• 呼叫路由根据用户查询的特定提示（例如语言或请求类型）将呼叫者连接到正确的座席。
• 当呼叫中心的呼叫量很大时，呼叫队列管理可防止呼叫掉线。 它使用设定的标准来优先考虑紧急查询，同时通知呼叫者他们在队列中的位置。
• 通话录音允许管理人员通过真实示例培训呼入呼叫中心座席，帮助他们提供更令人满意的客户体验。 当您对通话进行录音时，请确保遵守相关法规，例如欧洲地区的 GDPR。
• 集成使代理和经理能够更轻松地跨不同业务系统进行工作。 例如，CRM 软件集成为座席提供以前对话的背景信息，以制定当前的通信。

呼入呼叫中心的优势

以下是为您的企业添加呼入呼叫中心的一些显着优势。

客户忠诚度

人们可能会忘记你说的话，但他们会记得你给他们的感受。 当客户与您联系时善待他们并快速解决他们的问题会让他们感到受到重视。

这种感觉会转化为忠诚度，这反映在您企业的重复销售、追加销售或交叉销售收入中。 手机上的个性化查询解决体验对于增加此类收入大有帮助。

通过您的入站呼叫中心获得优质服务的客户将继续忠于您的品牌，并在准备再次购买时会想到您。 相反，在您的呼入呼叫中心团队中拥有不太出色的客户服务体验的客户可能会更换品牌。 糟糕的电话交互让大约76% 的客户感到沮丧。

反馈

呼入电话是了解客户的一般痛点、需求和偏好的可靠渠道。 利用客户反馈来改进您的产品和服务，创造更满意的客户体验。

反馈可以帮助您不断改进并为使用和购买产品的人打造更好的产品。 呼入呼叫中心团队审查客户反馈并将其转化为团队的行动项目。

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客户保留

个性化的支持体验鼓励客户就遇到的任何问题与您联系。 当您在每次客户互动中提供始终如一的高质量技术支持时，客户每次与您联系时都会知道您重视他们。

因此，客户会感到自己很特别，并且更有可能在较长时间内保持对您公司的忠诚度。

什么是外呼呼叫中心？

呼出呼叫中心比呼入呼叫中心采取更主动的方法。 代理商致电新客户和现有客户以产生潜在客户或进行市场研究。 外呼呼叫中心座席在进行日常推销电话、销售电话和后续跟进时，需要具有说服力并善于处理异议。

呼入和呼出呼叫中心设置之间存在一些相似之处。 例如，外拨呼叫中心还使用通话录音来培训座席并提高陌生电话或推介的质量。 同样，与 CRM 软件、网站和其他业务系统的集成使代理和销售人员可以使用来自任何渠道的数据来提高呼叫的上下文相关性并提高转化率。

为了最大限度地提高外呼呼叫中心的成功率，请根据这些标准指标定期监控座席绩效。

有时，如果客户阻止或避免接听您的电话（将其视为垃圾邮件），您的指标就会受到影响。

在构建外拨呼叫中心时实施以下策略，以最大限度地降低呼叫拒绝率。

• 电话号码信誉是指保持对您的企业号码的可信认知。 为此，您可以验证业务来电显示、优先致电高质量潜在客户，并且每天拨打的号码不要超过 100 个。
• STIR/SHAKEN合规性有助于应对自动呼叫或伪造来电显示的诈骗者。 根据 STIR/SHAKEN，您的服务提供商使用数字证书对每个呼叫者 ID 进行身份验证，以通知接收者来自您组织的任何呼叫都已验证。
• 请勿致电 (DNC) 名单清理涉及在联系人名单上使用清理工具来删除或避免拨打国家 DNC 登记处或州 DNC 名单上的号码。

外呼呼叫中心的优势

由于其积极主动的方法，外呼呼叫中心可以为您的企业带来多种好处。

促进潜在客户开发和销售

根据 HubSpot 的数据， 15% 的营销人员难以挖掘潜在客户。 呼出呼叫代理通过巧妙地识别可能变成客户的潜在客户，减轻了营销和呼入销售团队的压力。

他们访问客户数据来定位痛点并说服客户在销售漏斗中前进。 个性化互动带来了追加销售或交叉销售的机会。

提高品牌知名度

企业可以通过拨出电话来根据目标市场的利益定制品牌传播。 由于客户重视人际互动，因此他们在进行有意义的对话时会更注意到您的品牌。

销售代表可以主动向客户通报您的产品或服务质量，并建立良好的关系。 当需要购买时，这些来电者更有可能记住您的品牌。

帮助进行市场研究

您可以通过外呼呼叫中心了解客户的需求。 通过直接与您的买家互动，您可以发现有关他们的需求、偏好、动机、趋势等的有价值的信息。这种具体的市场研究可以让您更加自信地投资更新您的服务和开发您的产品。

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为您的企业选择合适的呼叫中心

呼入和呼出呼叫中心满足不同的目的和客户期望。

例如，面向服务的企业（例如医疗保健或银行业的企业）可以通过呼入呼叫中心来解决客户的疑虑，从而受益。 相反，专注于获取新客户和人口统计数据的企业（例如零售行业的企业）需要外呼呼叫中心。

选择取决于您的运营方式以及所在行业。

让我们确定最适合您业务需求的产品。

考虑您的业务目标

使您的战略与您的短期和长期业务目标保持一致。 您在寻找可扩展性吗？ 您的短期目标是否涉及推出新产品、进入新市场、捕获更多销售线索等？ 在这种情况下，强大的外呼呼叫中心团队可以提供帮助。

但是，如果您已经拥有坚实的客户群并希望提高客户满意度和保留率，则需要制定入站呼叫中心策略。

如果您难以做出决定，您可以与您的团队联系，了解他们的困难所在，并相应地选择您的呼叫中心类型。

分析您的客户群

评估客户的期望。 如果您的客户像重视产品质量一样重视售后服务和客户支持，那么呼入呼叫中心将有助于打造统一的客户体验。

Nextiva 的联络中心解决方案涵盖所有社交媒体、消息传递和业务通信渠道。 它帮助销售和支持团队与客户沟通。

例如，如果您有大量潜在客户滞留在销售漏斗中，需要一点推动，或者您需要提高潜在客户的品牌知名度，那么外拨电话可能会更成功。 当您的团队在一个平台上工作时，它可以帮助每个人表现得更好，而不是使用多种不同的工具。

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评估资源

考虑您团队中的代理及其培训需求。 呼入电话可能很复杂，需要座席了解您的产品并能够礼貌、专业和富有同理心地处理客户服务电话。

然而，出站呼叫代理通常使用脚本和拨号列表。 具有良好沟通和说服能力的销售人员最适合此职位。

混合呼叫中心：两全其美

如果您无法在呼入呼叫中心和呼出呼叫中心之间做出决定，那么有一个秘密选项 C —混合呼叫中心。 大多数组织都需要呼入和呼出呼叫中心的优势，因此他们将客户通信集中在一个呼叫中心团队中。

这种方法通过以下方式将两全其美结合在一起：

• 提高效率：由于呼叫中心座席同时处理呼入和呼出呼叫，因此呼叫软件会将客户呼叫转接到任何可用的座席，从而减少团队之间的空闲时间和客户的等待时间。
• 提高客户满意度：由一个团队负责主动外展和客户支持，呼叫者无需多次拨打电话即可获得所需的服务。 这种方法提高了客户满意度。
• 捕获销售和潜在客户：您可以培训客服人员通过个性化互动转化兴趣或通过呼入电话产生新的销售。 当潜在客户与代理商建立联系后，他们会放心地采取行动或完成销售流程。
• 增加灵活性：集中式通信系统使代理能够全面了解客户资料和过去的互动。 当处理大量呼叫时，客服人员可以在呼入和呼出呼叫之间快速切换，因为所有数据都集中在一处。

选择混合呼叫中心时的注意事项

混合团队有很多好处，但您也可能会遇到挑战。 了解这些问题有助于您采取主动或预防性措施，并使您的团队顺利运转。

• 培训：培训客服人员磨练各种技能并处理两种类型的呼叫需要时间和精力。 需要专门的培训来帮助他们解决复杂的问题、不同的性格和大量的通话量。 但从长远来看，这种努力将会得到回报。
• 技术：混合呼叫软件可能很复杂且成本高昂，您的团队可能需要一段时间才能掌握它的窍门。 然而，有许多价格合理的云呼叫中心软件应用程序融合了呼入和呼出呼叫中心服务。 您应该进行彻底的研究，以合适的成本找到直观的工具。
• 呼叫模式：在呼入和呼出呼叫模式之间取得适当的平衡非常重要。 如果您的座席更专注于拨出电话，那么您可能无法接听来电者的电话。

Nextiva 的混合呼叫中心平台

当您考虑上述建议并做出相应计划时，灵活的呼叫中心平台将为您的业务增加可观的价值。 无论您的客户是与您的销售团队还是支持团队打交道，它都能为您的客户提供一致的沟通体验。

Nextiva 的 VoIP 呼叫中心软件对于许多处理呼入和呼出呼叫的公司来说是一个有价值的选择。 它可以帮助您的企业满足客户需求，同时将呼叫中心转变为潜在客户生成引擎。