在拥抱人工智能的同时提高支持质量：Intercom 和 Klaus 的策略

人工智能可能正在改变客户支持，但成功的方法不仅仅需要轻按一下开关。 在我们最新的网络研讨会中，我们介绍了如何在保持质量和一致性的同时扩展人工智能优先的支持策略。

从快速处理常见查询到协助人工代理解决复杂问题，生成式人工智能聊天机器人已经在短短几个月内迅速介入并改变了客户支持的游戏规则。 它们会立即减少支持量和响应时间，使代理从重复查询的可怕仓鼠轮中解放出来，专注于工作中影响最大的部分。 以我们新的人工智能聊天机器人Fin 为例。 我们是它的第一批客户，现在，我们 70% 的入站支持对话都是从这种 AI 机器人体验开始的，Fin 能够立即解决其中 33% 的查询。 我们工作量的很大一部分就这样解决了*打响指* 。

“挑战在于将人工智能的效率与客户重视的人性化相结合”

人工智能还可以通过构建更好的审核样本、自动化 QA 流程以及实现更好的报告来帮助团队审核对话的质量：

“由于自动执行操作，您可以获得情感分析和语法分析等内容的 100% 覆盖率。 人工智能丰富的分析和报告可以让您更深入地了解全局。”

Mervi Sepp Rei，Klaus 机器学习和数据主管

当然，如果人工智能得到正确实施的话。 挑战在于如何将人工智能的效率与客户重视的人性化相结合。 执行不力的集成和人工智能响应的不一致可能会导致糟糕的体验和挫败感，从而违背了整个目的。

为了避免这种情况，支持领导者必须通过深思熟虑的实施来预测并解决这些潜在问题。 这就是为什么我们最近与客户服务质量管理解决方案 Klaus 合作举办了一场网络研讨会，讨论如何构建现代的、人工智能优先的客户支持策略。 加入我们的有：

• Bobby Stapleton ，Intercom 客户支持总监
• Diogo Costa ，Klaus 客户成功团队经理
• Mervi Sepp Rei， Klaus 机器学习和数据主管
• Sean Reid ，Intercom 客户支持经理

以下是有关如何执行此操作的简要回顾：

1. 周密的计划和有条不紊的执行

部署人工智能不仅仅是即插即用，您不能只点击一个按钮就可以开始使用。 您正在与一系列现有系统（现代和传统系统）集成，设置从机器人到人工代理的路由和移交，改变流程和组织结构。 为自己的成功做好准备并从人工智能中获益的一个好方法是投资于良好的实施策略。 有时，这可能涉及分阶段部署：

“我们一开始就一步一步做。 我们意识到 Fin 可以在下班时间为我们提供帮助，但直到那时我们才这样做。 我们将其视为一次测试，‘让我们看看如何使用 Fin 作为额外的手臂来提供支持。’”

Diogo Costa，Klaus 客户成功团队经理

通过在特定的低风险场景（例如下班时间）测试人工智能的功能，组织可以减轻负担并为客户提供即时价值。 在 Klaus 的帮助下，这意味着 17% 的非办公时间互动得到解决，他们计划到今年年底将其增加到三分之一。 当然，如果没有迭代方法来监控和不断改进聊天机器人，那么任何像样的实施策略都是不完整的。

2. 建立强大的知识库

“最大的一个是拥有一个真正全面、最新且彻底的帮助中心或知识库。 如果您拥有的信息错误或过时，则无法向您的客户提供正确的信息。 （……）我们让所有研发工程师查看帮助中心的特定部分，并确保它们是正确的，以及是否缺少他们认为应该包含的任何内容。”

Bobby Stapleton，Intercom 客户支持总监

像 Fin 这样的人工智能聊天机器人通过使用您的知识库或帮助中心中的信息来立即为您的客户提供他们正在寻求的答案。 这意味着，如果您希望它们准确且值得信赖，您需要编写良好、结构良好的帮助内容，涵盖您希望机器人回答的几乎所有内容。

在部署之前，请确保审核您的帮助中心，以确保所有信息都是准确且最新的，优化和更新现有内容，并在需要时创建新内容。 这需要大量的前期工作和一些持续的维护，但从长远来看，它会带来回报。

3. 保持人性化

这些机器人的新版本非常先进，但它们仍然无法感受或表现出真实的情感。 他们无法同情苦恼的顾客，也无法提供富有同情心的及时折扣和真诚的道歉。

“我们的客户真正喜欢我们服务的一点是人性化的方面。 从历史上看，它一直是一个优点。 因此，失去它或使其面临风险是首要考虑的问题。”

Diogo Costa，Klaus 客户成功团队经理

虽然人工智能无疑可以提高效率，但正是该技术与人类专业知识和情感的和谐结合才提供了两全其美的效果。 通过将人工智能视为人类代理的支持性对手，企业可以维持真正的客户关系，同时获得人工智能能力的回报。 正确实施的机器人不仅可以帮助支持代理通过顶级支持专注于培养客户忠诚度，而且还需要持续的人工监控和干预，以确保与客户的准确互动。

4. 不断发展的 QA 实践以提供现代的、人工智能驱动的支持

“以前，传统的质量保证方法基本上只是以人为本。 您正在对您使用产品和流程创建的结构中的人员进行质量检查，并查看该人员是否正确遵循该结构。 借助人工智能，您必须对整个客户旅程进行质量检查。”

Sean Reid，Intercom 客户支持经理

简而言之，您的整个质量检查策略需要更新。 毕竟，您正在为客户体验添加许多新的动态动作和复杂性。 随着人工智能的部署，重要的是要转向更全面的方法，考虑整个客户旅程——包括产品限制、流程效率以及人工智能与人工交接的效率。 在 Intercom，这将我们的 QA 记分卡分为三个部分：

• 人员：确保我们的专家做正确事情的传统方法；
• 流程：查看我们现有的流程是否正确 - 这也查看 Fin 向我们专家的移交；
• 产品：我们可以做些什么来让我们的产品更好地提供客户体验？这也是从产品的角度来看待Fin的。

为了确保一切尽可能顺利运行，一个关键组成部分是对其进行监控并了解如何以及何时进行干预。 毕竟，人工智能聊天机器人并非万无一失，尤其是在内容基础不扎实的情况下。 例如，如果 Fin 介入的对话获得了负 CSAT 分数，那么是什么原因导致的呢？ 也许该知识库文章需要刷新。

“这非常聪明，但与此同时，生成工具也可能会失控。 有幻觉； 你必须监控它。 监控它的作用、了解如何在特定时间进行干预以及它随着时间的推移如何表现变得更加重要。 显然，我们对开始使用 Fin 感到非常兴奋，但我们知道我们的 QA 需要适应这个东西。 我们完全改变了我们的核心数据管道，因此它将 Fin 视为一个生成机器人，您想要查看它，因为它充当一个人。”

Mervi Sepp Rei，Klaus 机器学习和数据主管

人工智能工具、质量保证团队和人工代理之间的协作至关重要。 此外，对常规 QA 任务（例如构建样品或进行质量检查）采用自动化可以在整个客户交互范围内扩展流程。

“这实际上取决于检查他们在做什么。 这涉及到手动的事情，但因为它们非常丰富，所以很难手动检查它们。 因此，我们会自动进行质量检查。 (…) 在所有的对话中，我们看到 Fin 说了一些话——它做了什么？ 然后，这会在报告中浮出水面，你可以了解它涉及的地方、它的作用，并且它提供了非常非常深入的见解。”

Mervi Sepp Rei，Klaus 机器学习和数据主管

5. 为新的和改进的角色创造空间

许多人担心这些变化会让我们失业。 虽然一些支持角色将会发生变化，但我们已经看到这项新技术如何创造了对新工作和角色出现的需求。 在过去的几个月里，我们在 Intercom 聘请了一名质量保证经理、一名流程改进经理和一名对话设计师。 除此之外，我们还看到了现有角色的演变：

“是的，这项新工作已经创建，但它也正在提升并增强您当前的支持专家的能力。 (…) 显然，他们的面包和黄油正在帮助我们的客户，但他们做得更多。 他们对新产品进行质量检查，他们撰写帮助中心文章，他们在 Intercom 社区上与我们的客户交谈。”

Sean Reid，Intercom 客户支持经理

随着业务和技术的发展，他们的支持策略也必须如此。 但实施人工智能驱动的支持不仅仅涉及采用尖端技术；还涉及采用人工智能驱动的支持。 这是关于协调聊天机器人和人类发挥其独特优势的策略。 通过利用人工智能简化运营并优化客户体验，同时确保人际关系的真实性，您可以将您的支持提升到新的高度。