O que e experiencia do cliente? Entenda aimportancia e confira 5 dicas

A experiencia do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa nele。 徽标，se a interacao foi proofitosa e deixou o consumidor com uma boa impressao da empresa，podemos dizer que a experiencia do cliente foi positiva。

A experiencia do cliente com uma empresa e formada a cada interacao entre eles。 Esse assunto esta cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor nao esta so mais exigente, como tambem mais antenado。

标志，para uma empresa se destacar no mercado，ela deve ir muito alem do feijao com arroz。 Ou seja, nao deve se focar apenas em atender as expectativas de seu publico, mas sim em supera-las。

Existem muitas razoes para isso, entre elas o fato de que 71% dos clientes afirmam que mudarao para um concorrente apos uma experiencia ruimvivia com uma marca, segundo o relatorio de Customer Experience da Zendesk , de 2022。

O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experiencia positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente 。

继续 leitura e entenda o que e experiencia do cliente, aimportancia disso e confira 5 dicas de como aplicar no seu negocio！

• O que e experiencia do cliente
• Qual aimportancia da experiencia do cliente para a empresa?
• Como fazer a gestao da experiencia do cliente? 5 迪卡

O que e experiencia do cliente

A experiencia do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa no usuario。 徽标，se a interacao foi proofitosa e deixou o consumidor com uma boa impressao da empresa，podemos dizer que a experiencia do cliente foi positiva。

Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma unica experiencia negativa e capaz de levar um cliente a procurar um concorrente。

Quando acontecem varias experiencias negativas, os resultados sao ainda piores。 O mesmo relatorio citado anteriormente indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a varias experiencias 废墟。

Para evitar que isso ocorra com o seu negocio, e basicinvestir em experiencias positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e seus consumidores。 Isso pode ser feito de varias maneiras, por exemplo, otimizando o processo de compra 。

Qual aimportancia da experiencia do cliente para a empresa?

Diante de um mercado tao comppetitivo, os consumidores possuem multiplas opcoes de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas。

Talvez nenhuma outraorganizacao faca o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente ira aceitar viver multiplas experiencias negativas com voce。

De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente e mais importante do que a qualidade ou preco do produto ou servico。

Assim, podemos afirmar que uma experiencia positiva e capaz de aumentar as taxas de retencao e fidelizacao da empresa , bem como reduzir as taxas de perda de cliente (流失率)。 E, segundo uma pesquisa divulgada pela 哈佛商学院， aumentar as taxas de retencao de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95% 。

Por isso, existem diferentes respostas possiveis para a pergunta “qual ea importancia da experiencia do cliente para a empresa?” Mas os principais beneficios sao:

• 对消费者的满足；
• melhores taxas de retencao；
• 减少流失；
• 企业名誉；
• 做法图拉门托；
• crescimento escalavel e sustentavel do negocio；
• aumento 做票务媒体。

Como fazer a gestao da experiencia do cliente? 5 迪卡

Entendido o que e experiencia do cliente e sua importancia, o proximo passo e coloca-la em pratica。 Mas como fazer isso?

Garantir uma experiencia do cliente que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa。 Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefonico 吃了 a experiencia de compra dentro do seu 电子商务。

Confira a seguir 5 dicas para aplicar uma boa experiencia do cliente no seu 电子商务：

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

2) Invista em 全渠道

3) 个性化交流

4) Aplique pesquisas de satisfacao

5) 使用技术来帮助体验

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

O primeiro passo para oferecer uma experiencia de qualidade ao cliente e entender quem ele e , o que deseja , e por onde transita 。

Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? E，partir disso，garanta que o consumidor vivencie uma experiencia de atendimento excelente em todos eles 。

Se voce gerencia uma loja fisica, precisa garantir que os profissionais de atendimento sejam simpaticos, prestativos eficientes。 Se tem uma loja virtual, precisainvestir em melhorar a experiencia do usuario , adotando, por exemplo, um carregamento de pagina mais veloz。

Alem disso, pode otimizar suas paginas para tornar mais facil para o cliente encontrar o que ele pesquisa por meio de recursos como busca inteligente e vitrines de recomendacao 。

Quer sabre 4 motivos para usar vitrines de recomendacao inteligentes na sua loja virtual？ Entao confira o nosso 视频！

2) Invista em 全渠道

Uma das demandas atuais mais relatedes eo omnichannel , ou seja, o oferecimento de multiplo canais para que os clientes possam ser atendidos onde preferirem。

Nao encontrar atendimento de qualidade e integrado dentro do canal em que esta pode gerar uma grande frustracao no cliente e contribuir para que ele viva uma experiencia ruim。 Se ele nao encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, por exemplo, e possivel que que procure por outras empresas que oferecam esse Tipo de contato。

Dessa forma, alem da experiencia negativa, voce acaba estimulando o consumidor a ir para um concorrente que oferece o que voce nao faz。

A facilidade no processo de atendimento e compra e um dos fatores primordiais quando o assunto e experiencia do cliente。 Por isso, para garantir bons resultados, ofereca suporte e possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores。

3) 个性化交流

A comunicacao com o cliente deve ser o mais personalizada possivel。 Desde suas acoes de marketing ate o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta unico e importante para a empresa。

Alem de chamar o 买办 pelo nome、tenha acesso a informacoes sobre ele、como o que ja comprou、quantas vezes ja fez negocio com a empresa e muito mais。 Para isso voce deve contar com as tecnologias adequadas。

Dentro do e-commerce, por exemplo, uma das formas de garantir a personalizacao do contato com o comprador e por meio de vitrines inteligentes , que podem ser personalizadas de acordo com o Historicalo de pesquisas desse usuario dentro do site。

使用 capacidade de personalizacao de vitrines para melhorar a experiencia de compra do cliente e para aumentar o faturamento da empresa。 Isso sim e resolver dois problemas em uma tacada so！

Leia tambem: Vitrine virtual autonoma: como personalizar de modo automatico。

4) Aplique pesquisas de satisfacao

Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumidor se ele esta satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca。

Aplique pesquisas de satisfacao para mensurar os resultados da sua estrategia e mantenha-se semper em um processo de melhoria continua。

5) 使用技术来帮助体验

Sem duvida, a tecnologia e uma aliada importante na gestao de clientes 。 Pode ser na automacao de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e tambem com outras ferramentas que permitem melhorar a experiencia de compra do cliente。 Esse eo caso das ferramentas da SmartHint :

• 智能巴士；
• 推荐的玻璃橱窗；
• 弹出窗口 de retencao ;
• 热点。

Todas elas tem como foco personalizar e otimizar o processo de compra do cliente , deixando-o mais rapido e simples。 O resultado e uma melhor experiencia de compra e maiores taxas de conversao para a empresa。 Entenda como usa-las para melhorar a experiencia no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas。 Conheca 技术！