声誉管理的重要性：要避免的 5 个错误

据估计，坏名声每年使美国企业损失超过 5000 亿美元 (Commpro)。 考虑到这个数字，声誉管理的重要性就很清楚了。 不过，这不仅仅与估计的损失有关。 在线声誉管理的重要性远不止于此。 品牌的声誉影响从市场份额和销售额到公司价值的方方面面。

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你的声誉是其他人如何看待你，即使他们从未见过你或与你互动。 对于品牌而言，在消费者驱动的数字市场中，声誉比以往任何时候都更加重要。 当任何人都可以表达他们的意见时，您需要更加注意他们在网上对客户品牌的评价。

为什么声誉在 2023 年很重要？

品牌声誉具有有形和无形的影响。 对于企业而言，这些范围从客户信任到销售、消费者忠诚度和市场份额。 在线空间创造了比以往更多的“接触点”：博客、社交媒体网站、评论网站等。

这种环境是消费者可以轻松发现和讨论品牌的环境。 这提高了品牌认知度——但要小心！ 认可可能有阴暗面。 人们可能会谈论您客户的品牌，但他们可能出于所有错误的原因而谈论。

数字声誉

说“声誉管理很重要”很容易。 具体的统计数据更清楚地说明了它的重要性。 让我们看一下一些在线声誉管理统计数据：

• 声誉推动了公司估值的 47%（PRWeek）
• 在谷歌上获得良好评价的品牌会看到更多的流量和更多的电话（搜索引擎观察）
• 91% 的客户说他们阅读了评论 (Qualtrics)
• 93% 的人说评论会影响他们的购买行为 (Qualtrics)
• 88% 的顾客表示他们会再次购买高度信任的品牌，即使是因为错误（哈佛商业评论）
• 88% 的客户表示，他们相信评论者的推荐与个人联系人一样多 (Business2Community)

总之，良好的声誉可以说服人们购买。 良好的声誉也会影响忠诚度。 简而言之，它说服人们继续购买。 社交媒体对话会影响销售。 如果有影响力的人对品牌说好话，它可以转化为更多的品牌信任。

信任是客户更有可能从具有良好评级和好评的品牌购买商品的原因。 评论增加了客户对产品或服务的信心。 大多数客户表示，需要 100 条评论才能让他们相信一个品牌值得信赖 (Sitejabber)。

另一方面，人们不太可能购买评价不佳的品牌。 一项调查显示，40% 的客户不会从具有 1 星或 2 星评级的企业购买商品（Finances Online）。 听到其他人的糟糕经历会降低他们对品牌的信心。

您可能认为答案是完全阻止评论，但客户重视透明度。 客户认为管理其声誉的品牌参与度更高、透明度更高。 这反过来又会让客户觉得这些品牌更值得信赖——他们没有什么可隐瞒的。

其他措施的声誉

声誉的重要性不会随着更高的销售额或公司估值而结束。 对企业还有其他难以量化的影响。

品牌知名度不如销售数字那么有形，但它很重要。 人们无法购买他们不了解的品牌。 如果他们永远记不起品牌名称，客户很可能最终会从其他人那里购买。 声誉可以帮助品牌引起人们的注意。

更重要的是，声誉会影响人们对品牌的感受。 它值得信赖吗？ 质量高吗？ 然后，这些感受会影响他们的购买行为。 名声不好会让人想避开。 相比之下，良好的声誉会让人们在与品牌互动时感觉良好。

公司的声誉甚至会影响其员工队伍。 良好的声誉可以吸引人们申请公司的职位。 有时，员工是最大的品牌拥护者，反之亦然！ 另一方面，几乎 70% 的人不会为声誉不佳的公司 (Glassdoor) 工作。

声誉管理的重要性

声誉会影响品牌的表现，因为它会影响人们对品牌的看法。 从贵公司的价值到销售额，再到雇用的人，一切都取决于声誉。

管理客户的声誉使您能够控制品牌叙事。

让我们看一个例子。 人们很容易认为您不应该鼓励评论，因为人们可能会留下不好的评论。 很难让满意的客户留下评论，但这正是本地在线声誉管理 (ORM) 服务可以提供帮助的地方。 ORM 帮助您找到满意的客户并说服他们留下 5 星评价。

满意的客户（和好评）的数量应该超过坏的客户。 即使有负面评论，在线声誉管理的重要性也是显而易见的。 良好的声誉管理可以让您将负面评论转化为机会。 无需害怕它们，因为它们为您的团队提供了实现品牌承诺的机会。 可能不会有“坏”宣传这样的事情——只要你以正确的方式处理它。

声誉管理的重要性在社交媒体领域也很明显。 跟踪提及的工具让您可以随时掌握消费者情绪的脉搏。 声誉建立者可以让您直接从客户那里收集反馈。

有了所有这些数据，您不仅可以了解客户对品牌的感受。 您可以看到什么在工作以及您有工作要做的地方。 简而言之，工具和政策共同影响人们对品牌的看法。

为什么 ORM 很重要？

在线对话可以影响人们在线下对品牌的看法。

想象一下，有人在开车去办公室的路上听到一个品牌的广播广告。 当他们到达时，他们决定用谷歌搜索这家公司。 他们在 Google 上发现了负面评论和差评。

这个假设的人很可能不会从这个品牌购买或使用这个品牌。 他们甚至可能会告诉他们的同事或朋友差评。

如果您不从事 ORM，人们将更容易对您客户的品牌形成不好的看法。 您的品牌可能会出现在不相关的内容、垃圾邮件链接甚至不准确的信息旁边。 像虚假评论这样简单的事情会影响客户的底线和品牌声誉。

由于谷歌包含大量信息，几乎任何人都可能偶然发现有关某个品牌的竞争性或误导性信息。 因此，在线声誉管理的重要性在于帮助未来的客户找到有关该品牌的准确信息。 这会影响他们对公司的看法。

不良信息对谷歌的影响也不仅仅是猜测。 在一项研究中，80% 的公司通过提高声誉来增加公司价值 (PRWeek)。

在线声誉管理陷阱以及如何避免它们

声誉管理的重要性怎么强调都不为过。 这使得正确进行在线声誉管理变得更加重要。

即使是善意的营销人员也会掉入许多陷阱。 让我们看看一些最常见的问题——以及如何补救它们。

1.低估在线声誉管理的重要性

正如我们所见，有大量证据表明声誉管理的重要性。 然而，许多人仍然认为这不会影响他们的业务。

事实上，许多人认为他们的品牌声誉会自行得到保护。 虽然在这种情况下您的团队不必花时间管理客户的声誉，但这种傲慢的态度弊大于利。 品牌搜索结果最终可能充满垃圾链接和误导性信息。 虚假评论者甚至竞争对手可能会向客户发送垃圾评论和评分。

充其量，让声誉“自我管理”会给客户带来困惑。 像目录中过时的商业信息这样简单的事情都会影响在线声誉。 如果客户不确定哪个电话号码是准确的，他们可能会决定给其他人打电话。

企业领导者有时会放弃 ORM，因为他们觉得自己的品牌“太小”。他们可能认为 ORM 只适合大鱼。然而，即使是小企业也需要声誉管理。声誉不佳可能会阻止他们进入增长，而这可能会让他们上市场。

最后，一些企业主认为根本不在场是管理在线声誉的最佳方式。 如果他们不在社交媒体上，为什么会有人谈论他们的品牌呢？

对话可以而且确实会发生，即使企业主看不到它们。 唯一的区别是企业主是否在那里参与讨论。 不在社交媒体上也会降低客户对品牌的信任。 如果他们很难在网上找到品牌怎么办？ 他们可能会放弃并选择社交媒体上的竞争对手。

机构需要证明声誉管理的重要性，并提供有助于维护和提高客户声誉的服务。

2.采用DIY方法进行声誉管理

下一个方法比什么都不做要好半步，但它仍然会导致问题。 DIY ORM 的企业主往往没有意识到声誉管理的重要性。

DIY 方法只有在企业主能够满足以下条件时才有效：

• 他们的团队拥有处理 SEO、社交媒体、评论和管理列表网站的专业技能
• 他们有时间在一致的基础上这样做
• 他们拥有大规模这样做的技术

不幸的是，大多数团队很少同时拥有技能和时间。 团队可能有技能但没有足够的时间。 在很多情况下，团队既没有时间也没有技能。

这导致了一种随意的声誉管理方法。 一个团队有时​​可能会回复评论，但如果他们很忙，他们也可能会连续几周忽略评论。 如果他们不具备这些技能，那么他们可能会使用“快速修复”技术来改进 SEO 工作或提高评论。 从长远来看，这些技术通常会损害声誉。

如果您的团队有专业知识和时间来管理他们的声誉，那么 DIY 方法可能会奏效，但声誉管理软件仍然很有价值，几乎是必需的。 对于大多数小型企业而言，与像您这样的专业声誉管理公司合作是更好的计划。 他们从专家那里获得一致的声誉管理和监控。

3.忽略评论（正面和负面）

简单地忽略评论可能很诱人，尤其是当公司收到很多评论时（而且，如果 ORM 有效，情况应该如此！）。 任何声誉管理专家都知道，忽略评论的风险由您自己承担。 这适用于消极和积极的。

不参与不良评论可能很诱人。 毕竟这是别人的意见，他们的体验很不好。 他们可以表达沮丧，对吧？ 您可能担心以不恰当的方式做出回应会使情况变得更糟。

忽视心烦意乱或沮丧的顾客是不好的做法，就像在实体店里一样。 您的团队需要参与其中，而不是忽略负面评论。 负面评论是为客户做出正确选择的绝好机会。 这也是恢复他们对品牌信任的机会。

几乎一半的顾客表示他们倾向于从有差评的品牌购买商品，这并没有什么坏处（美通社）。 这些人看到团队在那里解决审阅者的担忧。 这通常可以让他们相信该品牌提供了出色的客户服务。

注意你的 Ps 和 Qs

正面评价呢？ 每次有人对他们的品牌体验说些好话时，你真的需要写回复吗？

是的！ 请记住，很难激励满意的客户留下评论。 如果他们什么都得不到——甚至连一句快速的“谢谢”也没有——下次他们会更难被激励。 您可以这样想：通过给公司留下评论，该客户为品牌做了一些好事。 您至少可以给他们发一封漂亮的“谢谢”便条以表示感谢。

大多数时候，跳过回复很诱人，因为回复太多了。 编写独特的回复可能会占用您团队的大量时间。 正确定价您的声誉管理服务，以确保您有足够的带宽和预算来响应所有评论，这可能会因客户品牌的规模和知名度而异。 这可以确保您及时回复评论，而无需依赖预设回复。

4. 不要求反馈

一些品牌满足于忽略客户评论。 其他人则倾向于忽略客户反馈。 有些人更进一步，甚至不鼓励反馈。

这损害了公司的品牌。 毕竟，如果没有客户反馈，您就无法听到人们对品牌的评价。 在许多情况下，客户会就他们喜爱该品牌的哪些方面提供大量见解。 他们还将分享他们希望改变的内容。

倾听这种反馈可以帮助品牌改进他们的产品和商业实践。 这是您应该确保参与所有负面评论的另一个原因。 审阅者可以就客户可以做得更好的地方提出一些好主意。 因此，您应该鼓励评论。

使用正确的工具，如声誉管理软件，是有效管理反馈的关键。 像 Customer Voice 这样的工具可以帮助您收集客户的见解，这样您的客户就可以更好地为他们服务并保持他们的信任。 评论管理服务可以进一步帮助您跟踪和回复评论。

5.忘记为声誉管理设定目标

最后，想想您的客户希望通过声誉管理服务实现什么。 他们是想增加市场份额还是想提高公司的估值？ 也许他们想增加转化率和销售额。

有了更好的在线声誉，任何这些目标都是可能的。 不过，设定目标有助于引导您的声誉管理团队的活动。 简而言之，有一个目标可以帮助他们制定更好的策略。

牢记目标后，还可以更轻松地查看您的声誉管理活动是否按照您期望的方式进行。

经常问的问题

声誉管理是数字时代的一项重要任务。 这也是一个比以往任何时候都更加苛刻的要求。 我们研究了为什么品牌声誉在今天很重要，以及良好声誉的好处（以及坏声誉的弊端）。 然后我们研究了商业领袖和机构面临的一些常见陷阱。

为什么良好的声誉很重要？

良好的声誉对从市场份额到公司价值的方方面面都有积极的影响。 良好的声誉使人们更倾向于与品牌合作或购买品牌。

良好的声誉有什么好处？

良好的声誉可以转化为许多好处，包括更高的销售额、更好的客户忠诚度和更高的公司估值。 它还可以改善客户渠道。 良好的声誉甚至会影响谁申请为企业工作。