HubSpot 网络研讨会回顾：在需求生成活动中使用聊天机器人

聊天机器人正迅速成为潜在客户生成的下一件大事，因为人们寻求在线一切的即时性这一简单事实。 与社交媒体平台相比，人们花在消息传递应用上的时间更多，他们希望信息能够快速传递，如果你不能满足他们的需求，他们最终会求助于竞争对手。

我们最近的 HubSpot 网络研讨会帮助展示了聊天机器人如何推动增长以及如何在您自己的需求生成策略中利用它们。 在我们回顾网络研讨会之前，让我们从头开始。

什么是聊天机器人？

聊天机器人（又名机器人）是任何一种自动化计算机程序，它通过文本或听觉方法与人类用户进行对话。 目标是为用户提供一种与企业互动的即时便捷方式：

如果你想一想你在网上与公司的任何实时聊天体验，大多数时候，实时聊天都是由聊天机器人处理的。 回想一下您拨打的任何客户支持电话，您可能会收到自动录音的问候。 又是一个机器人。

聊天机器人的发展正在将业务复杂性提升到一个新的水平，如果您还没有使用它们，那么您已经落后于时代了。

为什么要使用聊天机器人？

使用聊天机器人与潜在客户互动有五个主要原因：

• 他们可以提供卓越的客户服务体验
• 他们简化了营销操作
• 他们加快了一些工作流程并可以促进销售
• 它们是一个很好的内容传递渠道
• 他们可以吸引高质量的潜在客户

有了这些好处，很容易因为许多不同的目的而使用聊天机器人自动化。 但是，也存在一些危险的陷阱：

• 盲目跟风
• 失去对机器人主要营销目标的关注
• 过度自动化
• 未能持续进行 A/B 测试和优化机器人
• 未能在消费者所在的地方与他们会面

因此，尽管它可能很诱人，但不应将聊天机器人视为适用于所有营销策略的灵丹妙药。 如果您不首先完善营销活动的核心基础，那么聊天机器人将无助于产生更多潜在客户。

创建对话流

创建良好的对话流有四个主要部分：构建、理解、协作和交付——所有这些都属于两个总体类别：情境化和个性化。

语境化

• 构建：当您考虑语境化对话时，聊天机器人应该与您的听众进行对话。 如果您有现有的联系人记录，请使用它来添加上下文。
• 理解：你的机器人也应该能够理解对话。 设计带有过滤问题的对话以了解用户的意图。

个性化

• 协作：根据从以前的用户交互中收集的信息，不断进行 A/B 测试并优化您的对话策略。
• 交付：优化后，您可以为用户提供解决方案，而无需说服他们离开消息传递应用程序。

在开发对话流时，请记住，目标是为用户创建最短路径，以便为您提供您想要和需要的信息。

聊天机器人实验

在过去的几年里，HubSpot 进行了多项聊天机器人实验，以了解它们如何帮助引导开发工作：

Facebook Messenger 提供内容和产生潜在客户

第一个实验比较了 Facebook Messenger 传送内容和生成线索的能力与电子邮件的能力。 虽然电子邮件通常用于传递新内容，但该内容通常被隐藏在潜在客户捕获表单之后。 也就是说，电子邮件使用两个不同的接触点：一个用于宣传内容，第二个用于传递内容。

该实验旨在通过提供两个选项来消除其中一个接触点：

1. 提交表格并立即通过电子邮件接收内容
2. 跳过表格并通过 Facebook Messenger 立即访问

四个星期后，Facebook Messenger 选项的平均打开率为 80%，平均点击率为 13%，分别比电子邮件选项高出 242% 和 609%：

这个实验的结果表明，作为一个内容传递渠道，Facebook Messenger 在参与度方面比电子邮件更有效。

实时聊天和聊天机器人（代替表格）来产生潜在客户

第二个实验基于对话是收集信息的自然方式的想法，因为它对用户的要求不高。 这是一种建立关系的体验，而不是另一个需要完成的烦人任务。

该实验为 HubSpot 网络研讨会测试了两种不同的潜在客户开发方法：

1. 直接点击注册表单的 Facebook 广告
2. Facebook Messenger Ads 首先与潜在客户沟通，然后直接在应用程序中注册

结果表明，虽然 HubSpot 在 Facebook Messenger Ads 上为每位潜在客户花费的费用比在 Facebook Newsfeed Ads 上少 70%，但他们通过 Messenger bot 收到的注册量多于通过注册表单收到的注册量。 作为额外的奖励，用户甚至分享了网络研讨会广告并鼓励其他人查看 Messenger 注册互动。

运行聊天机器人实验时要跟踪的指标

跟踪聊天机器人实验指标时需要考虑五个类别：

1. 目标完成率（GCR）
2. 混乱触发器
3. 活化率
4. 保留率
5. 回落率 (FBR)

目标完成率取决于您的具体目标，无论是表单提交率、结账率等。如果您的实验表明聊天机器人在整个漏斗中都没有提供您想要的结果，那么它可能不是一个很好的实现一个聊天机器人。

混淆触发器通过识别对话中用户不断退出的某些部分，帮助确定聊天机器人需要改进的地方和方式。 每个触发器都会告诉您一些关于聊天机器人性能的不同信息，并且都会影响总混淆率（聊天机器人不得不回退的次数/收到的消息总数）。

激活率是用户通过与您的业务目标相关的响应来响应聊天机器人消息的速率。

保留率是指在特定时间段内返回聊天机器人的用户百分比（取决于机器人的目的）。

回退率衡量聊天机器人在交付时失败或接近失败的数量。 这通常与用户无法理解聊天机器人的问题或答案有关。

所有这些指标都与为用户提供更简化的体验有关，或者聊天机器人是否给流程增加了更多混乱。 请务必跟踪这些细节中的每一个以产生更多线索，而不是将它们推开。

在点击后登录页面上使用聊天机器人

在点击后登录页面上使用聊天机器人通过对话将个性化提升到一个新的水平，这可以产生更多的潜在客户：

点击后登陆页面聊天机器人通过以下方式帮助改善整体点击后登陆页面体验：

• 与活动或促销特别相关，针对目标受众进行个性化
• 专注于高质量的客户并确定哪些潜在客户需要立即引起人们的注意
• 使用自动检测来帮助提供基于行业的案例研究

机器人对于重复点击后登陆页面的访问者特别有用，因为您可以使用已经收集的信息来个性化和上下文化后续对话。 你可以说，“嘿，詹姆斯！ 我注意到您几周前访问了我们的网站并注册了该网络研讨会。 既然您正在查看产品，现在是与销售人员交谈的好时机吗？”

然后，您可以使用这些响应来过滤掉不太感兴趣或未做好销售准备的潜在客户。 如果用户说他们更愿意下载电子书，请将他们引导到一个单独的渠道。 如果他们对与销售人员交谈表现出兴趣，请尽快将他们交给现场人员：

在 HubSpot 网络研讨会中获得更多信息

聊天机器人应该首先有用，并且永远有用。 有用的聊天机器人不会模仿，而是让用户能够使用本能——询问——准确地找到他们正在寻找的东西。

观看 HubSpot 网络研讨会回放，了解如何将聊天机器人实施到您的需求生成策略中。