如何编写节省时间的响应模板

个性化服务。

这是一个术语和实践，已成为无数现代营销活动的关键。 我们被告知我们需要如何将每个客户用户视为个体。

我们出售服务、提示、技巧和最佳实践，以帮助我们在个人层面上更好地联系和销售给我们的受众。

这是一个很好的建议。 虽然我确信我们都同意个性化服务是必要的，但有一件事阻止了它成为现实。

时间。

几乎不可能将访问您网站的每个用户都视为个体。 您的客户成功团队的成员数量有限。 您的客户虽然也是有限的，但其数量将超过千比一。

过去，在线提供真正个性化服务的可能性很小。

随着时间和技术的进步，它变得越来越现实。 特别是，在客户服务中使用人工智能具有增加响应时间和个性化沟通的巨大潜力。

感觉个性化但易于扩展的服务秘诀

我们都做到了。

无论是在社交活动中推销您的业务，还是点一杯咖啡——我们的生活都充满了预先确定的、模板化的响应。

很容易认为这些太通用而且根本不灵活。 但你这样做是错误的。

但是，我们日常依赖的模板并不像您想象的那么通用。 实际上，只需进行一些小的更改，您甚至可以使最通用的模板看起来对特定受众进行个性化。

例如，假设您正在向潜在用户推销产品。 假设您正在销售带有新型凝胶条的男士剃须刀。 向男人推销时，您可能会说类似的话；

我们的凝胶条技术可以使剃须更顺畅，消除剃刀灼伤，并减少剃须所需的时间。

在尝试将其作为礼物出售给该人的伴侣时，与其编写一个全新的音调，不如更改关键方面以使其具有相关性。 例如：

我们的凝胶条技术提供更紧密的剃须，消除剃刀烧伤，使他的脸非常光滑。

一个微小的变化，使产品吸引不同的受众。

模板在日常生活中比人们意识到的要普遍得多。

正如许多人似乎认为的那样，它们并不是客户服务中发生的最糟糕的事情。 它们只是一种更有效的信息交流方法。

模板减轻了 100% 的原创压力，让您有更多的时间和精力专注于 20% 的定制化，从而有所作为。

不要认为他们是懒惰的，他们是有效率的。 如果做得好并且有针对性，他们会觉得他们是专门为个人用户创建的。

以下是有关如何创建模板的快速细分，这些模板可以在不牺牲个人体验的情况下节省您的时间。

在编写模板之前需要考虑的一件事

当品牌编写模板时，我们一直看到一个问题。

他们把它们写成模板，这有悖于目的。

您的目标是快速响应个人且有用的信息。 如果您编写模板时认为“这将被数十/数百/数千人看到”，那么它会读起来像一个无聊的、通用的、过于企业化的爆炸。

以下面的例子说明不应该做什么。

客户服务代理不仅简单地将最通用的模板复制并粘贴到此聊天中，而且甚至没有针对用户的查询。

那里没有任何东西让我觉得他们甚至从用户那里读到了问题。 太糟糕了，他们可能会因为他们留下的差评而失去这个客户以及更多。

那么如何避免像上面那样绊倒呢？

首先，您必须编写每个模板，就好像它是针对单个用户一样。 我喜欢想象有人坐在我桌子的另一边，我亲自带他们走过。

除此之外，您还应该采取一些关键行动。

有效模板的 6 个关键

查找常见问题

太多的品牌认为他们比他们自己更了解他们的观众。

您可能对产品有更好的了解，但您不是您的客户。 你不知道他们面临的挫败感或他们遇到的具体问题。

如果您开始根据自己的假设敲出模板，您通常会发现它们要么从未被使用过，要么对您的客户群的影响为零。

如果您刚刚开始，您将需要让您的团队亲自回答每一个问题。 如果您已经运行了一段时间的支持，那么您将想要跳入您的历史以找到一件事。

最常被问到的问题。

按某些问题出现的频率排序您的所有客户支持操作。

这里的推理很简单，问题出现的频率越高，模板就越容易，并且可以为您的团队节省更多时间。

如果您可以快速将所有客户服务请求的 5% 转化为自动响应，这可能意味着您的成功团队每周可以节省数小时的时间。

牢记品牌

体验是现代文化中品牌的不同之处。

您可能拥有最好的产品或最便宜的产品，但通常这些并不是差异化因素。

与您的品牌打交道的经验将使您在竞争中脱颖而出。 事实上， 69% 的客户会因为真实或感知到的糟糕客户服务而更换品牌。

在最基本的层面上，这意味着你应该做显而易见的事情。 在很短的时间内提供有价值的答案。 但是，您必须超越这一点。

如前所述，您必须与寻求支持的人交谈，就像他们是进行 1 对 1 对话的真人一样。

更进一步，您应该尝试将您品牌的一些个性注入模板和客户服务中。 如果该用户是因为您所展示的独特个性而来到您的品牌，但随后被提供了一个通用的、枯燥的客户支持模板，那么它会感到脱节。

保持品牌形象并保持帮助您的品牌成为他们选择的供应商的角色。

Zappos就是一个很好的例子。 你可以从他们品牌的分解中看出，一个关键的组成部分是玩得开心，有点奇怪。 这就是他们与许多其他竞争品牌的不同之处。

现在，如果您看一下下面的内容，您将看到他们如何设法在其客户服务中利用该品牌，创造出超越通常的“我们很抱歉——我们该如何解决”的观点。

接受上述服务的客户不仅会记住发生的事情并告诉他们的朋友，他们还将把它包含在一篇文章中，作为客户服务中品牌化的完美例子。

它可能不是一个模板，但您应该在您创建的每条消息中都以这种个性为目标

但考虑情景语气

好的，因此在客户支持渠道中保持品牌形象至关重要，但是，不要忽视形势变化。

如果有人就潜在的严重问题与您联系，过于轻松和开玩笑可能会以错误的方式惹恼他们。

当您亲自撰写回复时，例如上面 Zappo 的示例，您可以从他们的外展范围内判断用户的心态和个性。

但是，使用模板，您将依赖于包罗万象的东西。

维护品牌，但不要过火。 你能做的最糟糕的事情就是向信用卡被扣三倍的人发送一个笑话。

作为一般规则，我们建议将事情调低一些，以便更专业一点，问题越严重。 如果它与退款、投诉或差评有关，请谨慎行事。

不要放弃你的品牌，但不要太过分。

维护品牌和不恰当之间有一条细线。 小心不要超过它。

有效的笔记

好的，所以接下来的两个与创建无关，更多与客户服务发送的操作方面有关。

首先是确保您的团队注意到客户如何回应以及如何联系他们。

然后，根据您的日程安排，每周或每月一次，召集团队讨论最普遍的答案以及最适合的答案。

这是阻止您的成功团队从不同的人向用户重复发送相同消息的关键。 任何行业标准的客户服务工具都应内置票证分配以防止这种情况发生。

如果您当前的服务没有，那么可能是时候改变了。

触发器提高速度

如前所述，您的客户成功团队的时间是有限的。

如果您希望他们手动复制和粘贴每条消息或手动授权模板，您仍然会发现他们在繁忙的季节匆匆忙忙。

更有效的方法是设置触发词和规则，根据关键字自动发送最相关的响应。

例如，如果有人键入“退款”一词，您可以触发一条消息，其中概述了退款政策并将他们引导到他们可以开始使用的页面。

但当然，这是 2018 年，最好的服务将不仅仅是简单地分配触发词和响应。 如果您想要该领域的佼佼者，请查找 eDesk 之类的服务，这些服务使用机器学习来更好地配对对常见问题的回答。

关于特定产品类型的问题可以将用户重定向到正确的类别页面。

对于简单的、常见的问题，这些应该很容易模板化和触发。 会有一些尝试和错误，但一般来说，一旦一切顺利，您将节省大量时间。

永远有一个 B 计划

这些技巧将帮助您创建和发送更好的模板，但您必须了解您的消费者迫切需要更人性化的服务。

模板可以节省时间，但它们还不能替代真人，您不应该 100% 依赖它们来运行您的客户服务活动。

如果模板无法相应地回答用户的问题，请始终让真人准备好并能够接管。

模板应该腾出足够的时间，以便您的客户支持人员有更多时间来处理更重要、更难回答的回复。

如果编写模板不是您感兴趣的事情，那么您也可以让 eDesk 强大的内置 AI 技术为您完成。 使用机器学习，eDesk 实际上会随着您的团队使用的越多越智能，不断提高它创建和建议的模板的准确性。

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