如何使用 Zendesk

在信息高速公路时代，客户服务从未如此重要。 及时的答复、有效的解决方案或简单的致谢可能是忠诚客户和失去机会之间的区别。

在此背景下，Zendesk 脱颖而出，成为旨在简化客户支持运营的企业的顶级工具。 无论您是新兴初创公司还是经验丰富的企业，了解如何充分利用 Zendesk 的强大功能都可以显着提升您的客户服务水平。

在本文中，我们将深入探讨该平台的细微差别，提供有关如何有效使用 Zendesk 的分步指南（或快速参考术语定义，请跳转到本文底部的 Zendesk 术语表部分）文章）。

请注意，这是一个 Zendesk 教程，供初学者学习该平台的基本功能。 如果您需要更全面的指南，您可以从该平台访问 Zendesk 教程 pdf。

第 1 步：注册和设置

使用 Zendesk 与学习如何使用按需服务没有太大区别。 这一切都始于访问 Zendesk 网站。

根据您的公司规模和需求（例如代理数量、门票量或高级功能），选择合适的计划。 然后，输入基本的公司详细信息。 其中包括您公司的名称、其主域和您所需的 Zendesk 子域。 这为您的 Zendesk 环境奠定了基础。

您还可以选择免费试用，这将使您在订阅之前熟悉该平台。 对于本指南，我们将使用免费试用版。

第 2 步：设计您的帮助中心

在“开始使用”部分，向下滚动到帮助中心，然后单击“设置帮助中心”。

这将带您进入设置页面，您可以在其中看到 Zendesk 的主题模板，您可以将其用作起点。 选择与您的品牌密切相关的主题，或自定义一个适合的主题。

在此阶段，您还可以添加公司徽标、调整配色方案并选择符合您的品牌准则的字体。 这些元素确保您的帮助中心感觉像是其他数字平台的自然延伸。

对于更高级的自定义，Zendesk 允许您调整 CSS 和 JavaScript，让您可以自由地完全个性化设计。

第 3 步：创建工单视图

在 Zendesk 中创建票证视图是管理优先考虑效率和响应能力的支持组织的重要步骤。 视图有助于对收到的工单进行分段和组织，使客服人员能够更轻松地提供及时且相关的客户支持。

导航到 Zendesk 支持仪表板中的“视图”部分。 Zendesk 提供了一些默认视图，例如“未分配的工单”或“最近更新的工单”，以帮助您入门。 评估这些，看看它们是否满足您最初的需求。

您还可以根据各种工单属性（例如标签、优先级、分配的客服人员或客户类型）创建自定义视图。 自定义视图可以根据您的需要简单或复杂。 您可以设置单个或多个条件来过滤工单。 例如，您可能有一个视图，显示来自 VIP 客户的所有未分配的高优先级票证。

第 4 步：设置触发器和自动化

触发器是 Zendesk 中预定义的条件和后续操作。 当工单满足某些条件时，会立即采取相应的操作。 例如，当创建新票证（条件）时，可能会向客户发送确认电子邮件（操作）。

另一方面，自动化根据时间条件进行操作。 例如，如果票证在 48 小时（时间条件）内仍未得到解决，自动化可以升级其优先级或通知主管。

在 Zendesk 支持中，导航到业务规则部分，您将在其中找到用于管理和创建自动化和触发器的选项。 在这里，您可以指定激活自动化或触发器必须满足的条件。 这可以基于优先级、状态或标签等票证属性。

确定满足条件时应该发生什么。 对于触发器，这可能是标记票证或发送电子邮件。 对于自动化，操作可能更加以时间为中心，例如如果票证仍未解决则发送提醒。

首先在受控环境中测试新的自动化和触发器，然后再完全推出。 这可确保它们按预期工作，并且不会无意中影响客户体验。 最好定期检查它们的有效性。 他们是否提高了效率？ 客户是否收到及时、准确的沟通？ 根据这些见解进行调整。

第 5 步：与其他工具集成

集成可以从多个来源提取数据，提供客户的全面视图。 这可以增进理解并带来更好、更个性化的支持。

转到 Zendesk 的应用程序和集成部分。 在这里，您可以上传私人应用程序或前往市场选择要集成的应用程序。 单击市场按钮将带您进入一个页面，其中包含按主题分类的应用程序列表，例如生产力和时间跟踪、电子商务、CRM、协作等。

从您的团队日常使用的工具或保存重要客户数据的工具开始。 常见的集成包括 Salesforce 等 CRM 平台、Slack 等通信工具以及 HubSpot 等营销自动化平台。

集成后，确保数据在 Zendesk 和第三方工具之间无缝流动。 验证所有功能是否按预期工作并且没有意外中断。

第 6 步：监控分析

为了持续改进，请前往报告部分并单击概述。 该仪表板提供了有关票务量、解决时间、客户满意度等的重要见解。

定期检查这些指标可以帮助您衡量支持流程的效率，确定需要改进的领域，并确保您的团队始终满足或超出客户的期望。

有关使用该平台的更多详细信息，或者如果您正在寻找免费学习 Zendesk 的方法，您可以观看此 Zendesk 教程 YouTube 视频。

常见问题 (FAQ)

以下是有关 Zendesk 的一些常见问题。

什么是 Zendesk？如何使用它？

Zendesk 是一款云支持的客户支持软件，可帮助公司处理跨各种平台（如电话、聊天、电子邮件、社交网络等）的客户通信。 借助其工具套件，企业可以简化客户支持流程、提高客户满意度并保持有组织、高效的沟通。 您可以使用该平台创建一个票务系统来捕获和处理客户查询，并创建一个知识库，企业可以在其中构建常见问题解答、指南和文章。 您还可以使用 Zendesk 的实时聊天支持工具、呼叫中心解决方案以及分析和报告工具来衡量和提高客户服务绩效。

Zendesk 如何工作？

Zendesk 将电子邮件、聊天、电话和社交媒体等多种渠道的客户交互集中到统一的票务系统中。 它自动化日常流程，创建自助服务知识库，提供支持绩效的详细分析，并与各种第三方工具和系统无缝集成。 通过这些功能，Zendesk 使企业能够有效地管理、简化和增强其客户支持运营。

Zendesk 有何用途？

除了票务之外，Zendesk 还提供用于创建自助服务知识库、实时聊天界面、电话支持和监控性能分析的工具。 此外，它还与许多第三方应用程序集成，使企业能够定制和增强其客户服务工作流程。 总体而言，Zendesk 旨在通过提供高效且有效的支持工具来加强业务和客户关系。

Zendesk 易于使用吗？

是的，Zendesk 的设计考虑到了用户友好性，让企业及其客户都可以使用它。 其直观的界面、全面的入门教程和大量的支持资源可确保团队，无论其技术专业知识如何，都可以快速适应并高效使用该平台。 此外，Zendesk 能够集中和自动化许多客户服务任务，从而简化了客服人员的整体支持流程。

如何使用 Zendesk 客户服务？

要使用 Zendesk 提供客户服务，请首先在其网站上注册并配置您的公司资料。 集成您所需的支持渠道，例如电子邮件、聊天和电话。 借助 Zendesk Guide，您可以设置一个包含常见问题解答和文章的自助服务门户。 所有传入的客户交互都将成为票据，可以对其进行有效管理、分类和处理。 您还可以为常见场景设置自动触发器，并利用 Zendesk Explore 进行性能分析以持续改进。 对于任何挑战，Zendesk 提供充足的支持资源。

如何下载 PDF 格式的 Zendesk 票证？

要下载 PDF 格式的 Zendesk 票证，请首先在浏览器中打开所需的票证。 使用浏览器的“打印”功能。 在打印对话框中，选择另存为 PDF 或类似选项作为打印机目标。 确认后，票据将以 PDF 文件形式保存在您的计算机上。 请注意，由于浏览器打印格式的原因，确切的外观可能与在线视图略有不同。

如何在 Zendesk 中跟踪票证？

在 Zendesk 中，可以使用内置视图功能来跟踪票证，该功能根据预定义的标准对票证进行分类和列出。 用户可以访问特定视图以查看各个阶段的工单，例如“开放”或“待处理”。 此外，Zendesk 在其“探索”模块中提供报告工具，可以监控工单数量、响应时间和代理绩效的详细分析。 这种组合方法可确保及时响应和高效的票证管理，从而促进改善客户服务。

Zendesk 术语表

以下是您在学习如何使用 Zendesk 时可能会遇到的一些术语的词汇表：

• 代理。 被授权在 Zendesk 中处理票证的个人。 代理与客户互动以解决他们的疑虑或问题。
• 自动化。 与触发器类似，它们按设定的时间间隔运行，通常用于基于时间的操作。 例如，如果工单在一段时间后仍未解决，则发送提醒电子邮件。
• 频道。 客户联系支持人员的媒介，例如电子邮件、聊天、电话或社交媒体。 Zendesk 将这些不同的渠道集中到其平台中。
• 宏观。 Zendesk 中预定义的操作或一组操作，客服人员可以使用它来更新具有重复响应或操作的工单。
• 标签。 可以添加到工单中的关键字或标签，以便更详细地分类并更轻松地搜索/过滤工单。
• 票。 特定客户交互或支持请求的记录。 它捕获客户的初始询问以及与其相关的所有后续对话，直至解决。
• 触发。 Zendesk 中的自动操作，在满足特定条件时执行。 例如，在创建新票证时向客户发送确认电子邮件。
• 查看。 一组预定义的工单条件，允许客服人员组织其工作流程并确定其优先级。 视图可以帮助客服人员根据不同的条件（例如状态、优先级或标签）轻松查看工单。

Zendesk 成功秘诀

以下是一些针对初学者如何使用 Zendesk 并充分利用订阅的提示：

• 集中您的支持渠道。 Zendesk 将多种客户支持渠道（电子邮件、聊天、电话、社交媒体）集中在一起。 确保您将所有客户接触点与 Zendesk 集成，以便从客户交互的集中视图中受益，并在所有渠道中提供一致的支持。
• 利用知识库。 在深入研究票证管理之前，请花时间使用 Zendesk Guide 建立强大的知识库。 填充常见问题、教程和相关文档。 组织良好的自助服务门户可以显着减少票务量，并使客户能够独立找到答案。
• 利用自动化和宏。 对于重复性任务或常用响应，设置自动化和宏。 这节省了代理的时间，并确保遵循标准程序和响应，从而提高支持的一致性和质量。
• 定期审查分析。 Zendesk Explore 为您的支持运营提供宝贵的见解。 定期检查工单解决时间、客户满意度评分和客服人员绩效等指标。 使用这些分析来确定需要改进的领域并相应地定制您的支持策略。
• 参与 Zendesk 社区。 作为初学者，在掌握 Zendesk 的过程中您并不孤单。 加入 Zendesk 的用户社区、参与论坛并参加网络研讨会。 与其他用户互动可以提供有价值的提示、最佳实践和常见挑战的解决方案。

掌握 Zendesk 可以显着简化您的客户服务运营，确保每一次互动都得到高效、专业的处理。

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