如何将负面评论变成正面反馈

当您按部就班地做每一件事，专注于使您的产品和服务尽善尽美，并将客户满意度放在首位时，自然而然地就会期望您的客户欣赏您的努力。 不幸的是，情况并非总是如此。

无论您做什么，您迟早会遇到来自最忠实客户的负面评论。 也许您会出现影响客户体验的失误，或者您可能雇用了一名经验不足的员工，他不确定如何解决最无关紧要的问题。 客户甚至可能只是因为今天心情不好而对您的业务造成影响。

必须为可能发生的任何事情做好准备。 但是，更重要的是，您必须学会如何将负面评论转化为正面反馈。 所以，让我们看看你能做些什么。

什么是负反馈？

乍一看，负面反馈似乎是一个非常简单的概念。 客户对您提供的产品和服务不满意，或者他们对整体体验不满意，因此他们会在您的社交媒体或 Google 业务页面、论坛甚至第三方上发表公开投诉-派对评论网站。

虽然这些肯定是一些最常见的情况，但通常负面评论可能有些奇怪。

例如，看看亚马逊的这张吊床式猫床评论：

制造商在这里似乎没有做错任何事。 他们交付了带有退货窗口的功能性产品，以确保客户满意。 尽管他们尽了最大努力，但猫并不喜欢这张床。 猫做他们想做的事。

另一个技术上的负面评论来自澳大利亚的一家小型便利店：

虽然顾客看起来很满意，但一星评价肯定会影响商店的整体评级。

这个加重毯子的 2 星评价怎么样？

虽然暗示这些毯子可能值这个高价，但差评是由公司的慷慨引发的。

正如这些例子所示，负面反馈并不总是明确的——它通常是客户表达的对所提供产品和服务质量或缺乏质量的隐含感受。 有时，客户和企业可能会因沟通不畅或误解而遇到奇怪或无法理解的情况。 无论公司收到何种类型的负面反馈，未解决的问题都会对其声誉产生负面影响。

收到负面反馈时要记住什么？

考虑到您收到负面评论只是时间问题，因此提前准备至关重要。 否则，您可能会在处理情况时犯错误，从而进一步降低您的声誉。

以下是遇到负面反馈时的一些主要注意事项。

不要恐慌

在您的网站上或通过您的客户服务软件收到负面反馈可能会让人非常不快。 确保取得成功的关键是不要恐慌。

无论您的公司犯了一个可怕的错误，还是客户只​​是想找个地方发泄，您都必须保持冷静和镇定。 此外，您还必须教导您的客户支持代理和面向客户的团队记住要冷静地做出反应。

呼吸，不要急于做出反应

尽管尽快回复任何类型的正面或负面评论至关重要，但这并不意味着您应该在阅读后立即回复。 相反，给自己一点时间来接受反馈。 在整理您的回复之前，请确保您完全理解客户在说什么。 多读几遍反馈将帮助您确保理解得很好。

仓促回应可能会导致您忽略关键信息并进一步激怒客户。 此外，如果您的回应是公开的，您就有可能让您的业务看起来更糟。

稳扎稳打才能赢得比赛，所以要深思熟虑、有条不紊地处理负面评论。

不要与客户争论

理想情况下，您的大多数客户在投诉时都会保持礼貌和耐心。 但是，您很可能会经常遇到粗鲁的人。 有的顾客会抱怨产品，有的会对他们得到的服务生气。 许多人甚至会开始对您或您的员工进行人身攻击，发表令人无法接受的刻薄和粗鲁言论。

尽管如此，无论发生什么情况，您都必须确保与客户互动的每个人始终保持专业和尊重。 使用您的流程库来存储您的员工可以访问的相关培训材料，以提醒自己如何处理负面甚至粗鲁的反馈。

没有理由与任何人争论。 您可以尝试解决问题、解决客户的疑虑，甚至提醒他们要尊重客户。 但是，您永远不应该争论。

不可能取悦所有人

正如您从上面的投诉示例中看到的，并且您可能从经验中了解到，不可能取悦所有人。 您可以拥有世界上最好、最以客户为中心的业务，并尽一切可能提供无与伦比的客户体验，但您仍然会遇到负面反馈。

你必须接受它作为工作描述的一部分。

但是，尽您所能改进您的产品和服务，简化买家的旅程，并确保积极的消费者互动。 将所有负面反馈视为建设性批评，并用它来改善您的运营。

保持在线评论

虽然这似乎违反直觉，但您应该不惜一切代价避免删除负面评论。 他们可能会赶走一小部分目标受众，但从长远来看，他们实际上可以帮助您的业务。

首先，客户的评论（包括负面评论）有助于更详细地描绘您的业务。 您的目标受众将从正面评论中看到贵公司的亮点，但他们也将有机会通过查看负面评论来了解您如何处理问题和投诉。

其次，一些负面评论可以使您的业务看起来更可靠。 如果您所获得的全部都是正面评价和五星级评论，那将是可疑的。 潜在客户会想知道您是在创建虚假评论还是为正面评论付费。 时不时的负面评论会增加一点真实感，这会让你的公司更值得信赖。

如何将负面评论变成正面反馈

现在您已经了解了收到负面反馈时要记住的一些最重要的事情，现在是时候学习如何将其转化为对您的公司有利的事情了。

展示您的企业如何强调客户满意度

负面评论是突出您如何致力于确保客户满意度的绝好机会。 有两种具体方法可以实现此目的：

1. 使用正确的语调
2. 具有出色的响应时间

语气是指你如何处理所有评论，而不仅仅是负面评论。 它与您的整体品牌形象密切相关，应始终保持一致。

如果你的品牌是高度正式和技术性的，那么无论客户是否粗鲁，你对正面和负面反馈的回应都应该保持正式和技术性。 如果您的品牌年轻、俏皮、充满活力，甚至机智和讽刺，情况也是如此。

保持专业，永远不要与客户争论或侮辱您的客户，但要忠于您的品牌形象。

等式的第二部分是出色的响应时间。 如前所述，您不想仓促做出回应——您需要仔细考虑。 但是，您也不应该让您的客户悬而未决。

根据一般经验，您应该努力在 24 小时内回复负面评论，但具体时间会因您使用的交流平台而异。 例如，在社交媒体上，超过 20% 的客户希望您立即回复，而 24% 的客户会给您大约一个小时的时间。

除了活跃于 Facebook 和 Twitter 等顶级平台之外，公司还应该探索其他社交媒体平台，例如 Instagram、Pinterest 或 Whatsapp，以提供客户服务。 客户使用这些渠道与品牌互动变得越来越普遍。 无论您的业务平台是什么，请确保您可以及时解决客户的查询，以便客户长期保持满意和忠诚。

纠正错误并通告更改

大多数人在收到负面反馈时都会采取防御措施——这是人性。 但是，采取防御措施并不是最好的做法，尤其是当您的企业出现问题时。 如果忠实客户真的对您所做的事情不满意，您也会收到糟糕的评论。

在这种情况下，不要找借口。 无论是发生了您无法控制的事情，还是您有正当理由未能满足特定客户的期望，都无关紧要。 解决错误，道歉，看看是否可以做些什么来确保它不再发生。

如果有什么你可以做的，就做出必要的改变并加以推广。 让您的客户和潜在客户知道您正在倾听他们的意见，并尽一切努力改善他们对您的品牌的体验。

如果需要，联系客户

有时，直接在发布平台上直接回复负面评论就足够了——无论是您的网站、第三方网站、社交媒体还是任何其他平台。 然而，很多时候需要直接联系客户。

毕竟，大多数负面评论并不是对您公司的突如其来的攻击——它们是寻求帮助。 因此，处理它们时，您的目标不应该是为可能正在阅读您的交流的其他人以积极的眼光描绘您的公司，而是帮助客户并尝试改善他们的体验。

好的措施是，您仍应留下公开回复，例如“我们已向您发送私信以了解有关您遇到的问题的更多信息”，以向其他人表明您不会简单地忽视客户投诉。

使用负面评论来增强您的网站

正面评论是用户生成内容的理想类型，可帮助您提供潜在客户成为客户所需的社会证明。 但是，这并不意味着您不能使用负面评论来增强您的网站。

负面评论通常比正面评论更有见地，突出了您应该改进的关键事项。 例如，如果您有更全面的常见问题解答页面，或者如果您的产品页面更详细，客户可能就不会那么不满意。

仔细阅读您收到的所有负面评论，以确定您网站的哪些部分必须提供更多信息、更透明并且对您的客户更有价值。

将负面反馈转化为深刻的学习体验

将消极情绪转化为积极情绪的最后一种方法是学习如何将差评转化为对你自己和你的客户有见地的学习体验。

这意味着您可以从负面反馈中收集信息来创建详细的、有用的内容，例如相关的新闻通讯、有见地的电子书和教程视频、综合知识库、指南、博客文章等。

它将有助于改善整体客户体验，使您的品牌在竞争对手中脱颖而出，同时促进您的内容营销。

要点

证据表明负面反馈并不总是有问题的。 相反，这是一个机会。 它可以让您改进内部流程，增强您的产品和服务，并向您的受众展示您对他们的见解的重视程度。

关键是以正确的方式处理您的负面反馈。

所以，切记不要恐慌和争论。 保持专业，解决客户的顾虑，并周到有条不紊地回答每条差评。