想积极发展您的业务吗？ 您需要学习如何留住客户

我记得我在销售团队的第一个职位。

当团队负责人带我在办公室里走来走去时，有一件事情比其他事情更突出。

在销售团队的正中央，一根柱子上挂着一个小铃铛。 铃铛上方有一个牌子，很简单，“按铃！ ”。

迷惑不解，我停止了巡演，问我的新老板这是为了什么。

他解释说，新业务是一笔大买卖。 这是公司的命脉，每一项新交易，无论多么小，都需要庆祝。

在他解释这件事的时候，一位销售代表从她的办公桌上站了起来，走到门铃前，给了它一个万能的铃声。

在一切恢复到以前的专业氛围之前，房间里响起了欢呼声。

当时我觉得很奇怪。 然而，随着时间的推移，我已经习惯了。 当我自己开始敲响它时，我陷入了推销员的那种心态，即新业务是增长的关键。

然而，随着我职业生涯的转变，我意识到只关注新业务是在任何行业发展品牌的愚蠢方式。

为什么新业务不是成功增长的命脉

将所有注意力都放在签署新业务上并不是一种糟糕的增长方式。 毕竟，它是基于冷酷、硬逻辑的。

你做的越多，你得到的钱就越多，对吧？

但人们没有检查的是新业务的成本、努力和浪费。

与保留现有客户相比，签订新业务的成本要高得多。

不仅留住客户比寻找新客户更容易，而且那些已经投资于您的品牌的客户也更容易销售给.

因此，留住现有客户的成本更低，而且他们会花更多的钱在你身上。 仅这两个原因就足以使您将重点从获取转向保留。

然而，只关注新业务（很少被提及）带来的其他问题之一是用户流失。

在月度订阅服务中，流失是指用户终止合同并停止向您付款。 对于电子商务和产品销售，流失最类似于用户不再向您购买。

客户流失的主要原因以及解决方法

客户出于各种原因停止从企业购买。

有些，比如解决客户的问题，完全不在你的掌控之中，通常是你产品价值的标志。

但是，对于客户停止向您购买的每一个积极原因，有多种原因完全在您的控制范围内。

以下是SuperOffice 人员对客户流失原因的分析。

在这 7 个最重要的原因中，有 3 个是您的品牌可以立即改变的，方法如下。

客户服务

出色的客户服务可以建立信任、加强关系并促成销售。

问题是，大多数在线品牌并没有真正尽其所能提供令人难以置信的客户服务体验。

关键问题之一是有多少品牌仍然依靠电子邮件来处理简单的异议。 用户可以提出一个简单的问题，例如“这是蓝色的吗？”，并且必须等待 24 小时才能得到答复。

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f 你曾经一直在商店里等待助手来帮助你了解这有多令人沮丧。

改善客户服务的最简单方法是通过实时聊天提供真人交谈和实时对话。 这正是您的客户正在寻找的。

实时聊天每年都在不断壮大，因为它简化了客户服务流程。

它使人们可以快速找到阻止他们购买的问题的答案，并建立更好的品牌形象，增加重复购买的可能性。

价格

产品定价通常不是随便决定的。

不管你卖的是什么，你可能已经考虑了你所有的间接费用、生产费用，当然，作为一个利润创造者，你还添加了一些东西。

产品的实际价格通常是无法更改的。 但是，您可以消除导致价格上涨并导致人们重新评估购买的摩擦因素。

例如，在电子商务中放弃购物车的主要原因之一是购买旅程后期的意外成本。

有几种方法可以解决这个问题。

首先是简单地免除这些额外费用。 从产品中删除它们，您应该会看到更多人愿意购买。

第二是从一开始就使额外成本非常明显。 在您让用户对较低的费用感到兴奋之后，不要用额外的费用让他们感到惊讶。 这是卑鄙和令人沮丧的。

功能性

功能是一个难以对付的方面。 你的产品或服务做它做的事，对吧？

如果有人想做一些它无法处理的事情，那么你不能只为他们改变它。

这里的目标是更好地教育人们，无论是购买前还是购买后。

通过确保用户确切地知道可以起诉产品的内容并突出其最佳用例，您应该减少对购买抱有不切实际期望的人数。

这并不容易，但你应该从几个角度来解决这个问题。

1. 确保产品/服务的描述在使用和限制方面尽可能清晰
2. 通过图像或视频和案例研究向用户展示正在使用的产品或服务
3. 在那里为用户回答问题。 但老实说，如果这不适合他们的需求，否则您最终会通过退货和退款处理产生更大的成本。

通过功能问题减少客户流失的第二步是培训人们如何使用您的产品或服务。

大多数品牌都采用非常简单的跟进流程。

他们销售产品，然后在 2-3 天后要求用户进行评论。

而已。

这是一个可能导致你在脚下开枪的过程。 如果在最初几天之后，用户对您的产品没有成功，那么他们留下的评论将是负面的。

您的用户不需要太多。 他们只想了解最新情况，了解如何充分利用他们购买的产品。

如果您查找负面评论，您会发现其中大多数是基于卖家缺乏沟通。

当有人向您购买时，我们强烈建议您尽一切可能帮助他们保持最新状态并充分利用他们的产品。

您不必手动执行此操作。 您可以自动化 99% 的后续跟进，这是我们推荐的序列。

1. 解释订单确认、产品发货、交付等时间的履行顺序。
2. 教育序列解释了用户掌握产品时的主要功能——让我们用数码单反相机做一个简单的例子。
   • 交付后可能会发送一封电子邮件，说明一般护理等基本事项以及如何设置自动设置
   • 电子邮件二可以检查更详细的手动设置
   • 通过电子邮件发送三个改善照明的提示
   • 等等。 您甚至可以以交叉销售三脚架或其他可以帮助他们从产品中获得最大收益的东西结束。
3. 评论系列，现在您已经帮助他们充分利用产品，您更有可能获得好评

这是 CrazyEgg的 Pete Boyle 对转换后通信过程的一个很好的可视化。

保留应该是您的主要目标

营销和销售界非常关注如何吸引新业务。

但如果这是你的重点，你会发现这是一场艰苦的战斗。 您越专注于获取，您的保留率就越低。 你会看到更多的人进入你的渠道，但在后期阶段的下降率会很大。

前进两步，后退一步。

保留是有效增长的关键，它并不像你想象的那么复杂。 提高品牌保留率的关键是与用户沟通。

帮助他们克服困难，成为引导他们渡过难关的品牌。

他们会记住帮助，当他们再次需要帮助时，您将成为他们想到的第一个品牌。

有很多方法可以实现这一目标，但如果您想真正充分利用它，您必须设置专门的客户支持服务。

eDesk 可以帮助您更好地组织实时聊天和电子邮件活动，让您的客户满意并再次光顾。

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