如何回应正面评价：技巧、策略和模板

人们很容易认为正面的客户评论不言自明。

但是您可以通过回应这些社交胜利来进一步提升您的客户参与度、品牌忠诚度和在线声誉。

根据最新的客户服务统计数据，十分之九的消费者可能会支持对所有评论（正面和负面）做出回应的企业。

因此，在本指南中，我们将探索如何回应正面评价和不尽如人意的客户反馈。 我们的提示、最佳实践和易于使用的模板将帮助您立即做出完美的回应！

为什么回应正面评价很重要

积极的评论会增强您品牌的社区感和客户忠诚度。 出于一些实际原因，您应该回复所有评论，尤其是正面的在线评论。

带有回复的客户评论增加了可信度和品牌声誉。

分析公司德勤发现，超过60% 的消费者认为客户评论是最值得信赖的产品和服务信息来源¹ 。 这就是为什么 81% 的潜在客户会在做出购买决定之前访问评论网站并查看评级。

带有真实回复的详细评论展示了您品牌的个性和信誉。 他们还给新客户留下了深刻的印象。

正面评价包含有价值的产品/服务反馈。

回复他们表明您感谢您的赞助人并关心提供卓越的客户体验。 这些人际关系使您的品牌能够提高客户保留率和净推荐值。

不完美的评论是积极的评论。 4 星评价或 3 星评级有助于说服潜在客户平衡利弊。 （为什么？新客户对所有“缺点”的看法并不相同。）

评论网站是展示您对客户满意度的承诺的完美场所，这自然有助于建立您的品牌声誉。

6 种正面评价

在线评论属于这六类。 了解每种类型将帮助您更有效地应对它们。 单击评论类型以跳转到响应模板。

2022 年，Birdeye 的一项研究指出，客户在 Google 上发布的评论同比增加了 23%，增幅比以往任何一年都高³ 。 因此，让我们在 2023 年为您的品牌配备最佳正面评论响应示例。

24 个回复正面评价的模板

您应该如何回应好评？ 你不能只用“谢谢”来回答，因为这会给人留下不真诚和没有人情味的印象。

我们已经为您准备好了。 当您的企业收到下一个令人惊叹的评论或推荐时，可以使用这里的两打正面评论响应模板。

产品评论

• “感谢您花时间分享您对我们的[产品/服务]、[客户名称]的积极体验。 [公司名称] 很高兴听到它超出了您的期望并感谢您的业务！ 我们希望继续给您留下深刻印象！”
• “嗨 [客户姓名！] 我们很高兴我们的 [产品/服务] 满足了您的需求。 感谢您的客气话和对[品牌]团队的持续支持！”
• “哇，看到我们的 [产品/服务] 表现超出您的预期，我们非常高兴，[评论者的名字]。 感谢您的好评！ [品牌] 努力让你微笑！”
• “听到我们的 [产品/服务] 兑现了对您的承诺，这对我们来说是美妙的音乐，[姓名]。 感谢您选择 [品牌] 并与我们分享您的积极体验！”

客户服务评论

• “[姓名]，感谢您抽出宝贵时间感谢 [员工] 出色的客户服务。 整个 [品牌] 团队都对您的评论笑得合不拢嘴。 我们一定会转达您的赞美！“
• “我们很高兴听到 [员工] 竭尽全力解决您的顾虑，[评论者姓名]。 感谢您选择 [品牌] 并与我们（现在脸红）的团队分享您的积极体验！”
• “[name]，感谢您对我们的客户服务人员的 5 星评价！ 我们很高兴能够满足您的需求并为您提供您应得的一流体验。 [品牌] 感谢您的积极反馈！”
• “[审稿人姓名]，您的客气话让我们度过了愉快的一天！ 我们很高兴 [员工] 提供了我们所追求的无可挑剔的服务。 感谢您的美言和选择[品牌]！”

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联络中心改善客户服务的 7 种方式

客户体验评论

• “[name]，我们非常感谢您对 Yelp 的积极反馈！ 这对我们来说意味着世界，您赞赏我们团队的[对细节的关注/友好/乐于助人]。 [公司名称] 以超越自我为荣，以确保我们的客户始终拥有难忘的体验。”
• “哇，感谢 5 星评级和评论，[name]！ 我们很高兴听到您发现我们的 [应用程序/网站/在线商店] 直观且易于使用。 [品牌] 团队努力确保我们的在线形象尽可能对用户友好。”
• “[姓名]，感谢您对我们当地的业务留下如此精彩的评论！ 我们的团队致力于为 [local SEO term, such as city or state] 的人们提供最好的客户体验。 我们很高兴看到您的 Google 评论中反映了这一点。 [品牌]感谢您一直以来的支持！”
• “听到我们超出了客户对[清洁度/氛围/整体体验]，[姓名]的期望，我总是很高兴。 [品牌]很高兴看到我们的辛勤工作得到认可，也很高兴能继续为像您这样满意的客户提供服务！ 你让这一切都值得！”

价值与定价相关评论

• “感谢您的 4 星评价，[姓名]！ 我们知道您在 [产品/服务] 方面有选择权，我们致力于提供卓越的价值来保持您的业务。 【品牌】感谢您的支持！”
• “[姓名]，感谢您的精彩评论！ 我们努力保持我们的价格具有竞争力，因此我们很高兴听到您发现我们的高质量 [产品/服务] 有多大价值！ [品牌]希望很快有机会再次为您服务！”
• “感谢您选择[品牌]、[名称]！ 您的精彩评论对我们意义重大，我们很高兴听到您真的喜欢我们的 [产品/服务]。 我们承诺继续以合理的价格发货！”
• “[客户姓名]，感谢您的详细审查！ 我们很高兴您能够利用我们来自 LinkedIn 的新客户优惠券代码！ 如果您在社交媒体上分享您的评论并标记我们的品牌，我们将向您发送一个代码，让您在下次访问时享受 10% 的折扣！”

运输和交付评论

• “耶，我们成功了！ 我们的团队努力工作以尽快交付您的[产品]，我们很高兴听到我们达到了目标。 [name]，感谢您与 [brand] 分享您的精彩体验！ 我们希望很快能再次以我们的运输速度给您留下深刻印象！”
• “你的精彩评论让我们很开心，[name]！ 我们欣喜若狂地看到您拥有出色的运输体验，并且一切都快速完好地送达。 感谢您支持[品牌]！”
• “我们都致力于快速交货和满意的客户，所以我们很高兴看到您的评论中反映了这一点，[name]。 感谢您让我们知道我们走在正确的轨道上！ 我们会给[品牌]运输团队高五分！”
• “哇哦，[名字]！ 在运输方面，我们喜欢说“快速而美妙”，所以我们知道我们的团队能够及时有效地交付您的包裹，所以我们正在做侧手翻。 感谢您选择[品牌]，我们希望很快能再次让您惊叹！”

社区影响评论

• “这篇评论让我们度过了一周，[客户姓名]！ 我们热衷于产生积极影响，[品牌] 非常感谢拥有像您这样拥有相同愿景的客户。 感谢您的支持，我们希望继续共同改变世界！”
• “感谢您的感人评论，[姓名]！ 您对我们环保倡议的赞赏对我们意义重大。 我们知道我们每个人都可以在保护地球方面发挥作用，[品牌] 致力于尽我们的一份力量。 我们可以一起让世界变得更美好！”
• “[品牌] 很自豪能够支持对我们的客户和社区最重要的事业。 [姓名]，非常感谢您认可我们为产生有意义的影响所做的努力，并一路支持我们！”
• “作为一家本地企业，[品牌] 很荣幸能够回馈给了我们如此多的社区，[名字]。 我们相信慷慨和同情心可以改变世界。 我们很高兴有像您这样的客户分享这些价值观并支持我们的使命。 让我们一起继续传播善意！”

你有它！ 为这些快速简便的模板添加书签，供企业主和营销经理复制和粘贴您收到的每种正面评价。

随意将您自己的风格添加到这些积极的评论响应模板中。 我们建议您在展示客户参与度时坚持这些注意事项。

如何回应正面评价：注意事项

遵循这些规则来制定个性化且有效的评论回复，以与客户建立联系并加强您品牌的社会认同。

做：

• 快点行动！ 更快的评论响应时间与更高的品牌声誉相关联。 超过 50% 的客户希望企业主在两天内回复反馈。
• 从真诚的感谢开始：向花时间与您的团队分享意见的忠实客户表示感谢。 他们的第一人称体验会强烈影响您未来客户的购买决定。
• 包括客户的姓名：使用姓名或用户名与每位审阅者建立个人联系。 如果客户的名字不可用——您仍然可以保持热情。
• 强化他们积极体验的特定要点：在您的回复中复制他们的部分评论，这样每个客户都感觉他们正在与您团队中的某个人（而不是匿名公司）进行个性化的一对一对话。
• 鼓励未来参与：激励您的评论者通过额外购买、分享推荐、社区参与、社交媒体参与等方式与您的品牌保持互动。将此发送作为您的行动号召。

不：

• 使用通用或机器人响应：发布没有个性化的相同消息会告诉客户您懒得与他们互动，这看起来很糟糕。
• 添加任何促销信息：这会显得不真诚并会损害您的真实性。 看起来你只关心下一次销售。 客户希望被倾听，而不是被卖给。
• 忽略客户的批评反馈：承认他们的陈述表明您的品牌重视他们的意见并致力于让客户满意。 研究他们的详细评论以获得改进的机会。 忽略他们的反馈类似于忽略他们与您的品牌分享评论所花费的时间。
• 以防御方式回应：这不仅会使情况升级并损害您的品牌声誉，而且还证明您不重视客户的反馈。 这主要适用于评分低于 4 星的评论。 始终以建设性和同理心的方式解决问题，以建立品牌信任和忠诚度（或在失去时恢复）。
• 对多条评论发表相同的回复：每位评论者的经历和意见都是独一无二的，因此他们的反馈值得深思熟虑、个性化的回复。 改变措辞以证明您正在阅读每条评论并真诚地回复。

将这些规则添加到贵公司的客户服务理念中，以在所有评论网站上提供一致且令人满意的客户体验。

处理虚假或负面评论的技巧

当搜索引擎结果中出现虚假或负面评论时，它们会影响您的潜在客户对您品牌的看法。 这就是为什么专业且谨慎地处理所有差评和负面反馈至关重要的原因。

虚假评论

• 不要在没有确凿证据的情况下指责审稿人撰写虚假评论。 除了损害您的在线声誉外，这还可能导致法律后果。 礼貌地回应，就好像评论是真实的一样。 解决评论者的顾虑，并巧妙地提供证据来支持您对可能阅读此交流的其他人的正面评论的真实性。
• 通过主动的客户评论活动淡化恶意的差评。 通过短信评论请求，鼓励满意的客户在下次购买时留下正面评论以获得折扣。 这些将确保最近的虚假或负面评论被掩盖，并且客户可以更准确地代表您的品牌。
• 报告有关“Google 我的商家”、Yelp、G2 等的可疑评论。评论平台有针对虚假或欺诈性评论的政策，因此报告它们有助于维护其业务诚信。 当客户信任该平台时，他们可以根据诚实的反馈做出明智的决定。 我见过谷歌完全抹杀了企业的评论，如果他们玩恶作剧的话。

差评

请务必阅读我们关于如何回复负面评论的详细指南！

• 快速回复差评。 三分之一的客户希望品牌在三天内对负面反馈做出回应。 Nextiva 的人工智能在线声誉管理平台可帮助您自动参与或实时响应所有评论网站上的评论，以防止未经检查的负面反馈损害您的品牌声誉。
• 专业地回应负面评论。 这表明您的企业对建设性批评持开放态度，并愿意改进其产品或服务以保证客户满意度。
• 解决客户提出的真正问题。 忽视或消除他们的顾虑可能会进一步损害您的声誉，并阻止未来客户与您的品牌开展业务。
• 为他们可能有的任何负面经历道歉。 这承认客户的感受，对他们的处境表示同情，并表明您愿意把事情做好。 你可以缓和局势，将负面评论变成正面评论。
• 提供解决方案或后续步骤来解决他们的顾虑。 向客户证明他们的担忧已得到认真对待，并且您希望解决问题。 您将向可能阅读评论的其他潜在客户表明您积极主动地提高客户满意度。

让客户评论有价值

客户评论对您的品牌声誉至关重要，以正面反馈回应评论是客户体验营销的重要组成部分。

正面评价可以做什么？

• 给满意的客户打电话，并在他们下次光临时提供免费福利（饮料/甜点）
• 收集真实的客户推荐和报价以添加到您的网站
• 入围潜在客户案例研究
• 收集产品/服务建议
• 插入您的客户推荐计划

该过程可以建立对您企业的信誉和信任，提高客户忠诚度和保留率，甚至可以吸引新客户。 此外，在您的着陆页上展示您好评如潮的客户评论可以提高转化率。 有五个评论的产品的购买可能性比没有评论的产品的购买可能性高 270% ² 。

接受您的客户反馈并庆祝一路上的每一次胜利。

请记住个性化您的回答并避免通用或机器人语言。 我们的审核模板使这项任务最容易核对您的待办事项列表！

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关于回复在线评论的常见问题解答

资料来源：

1. 德勤：消费者日益增长的力量 []
2. 明镜研究中心：在线评论如何影响销售 []
3. Birdeye：2022 年谷歌热门评论趋势 []