掌握回复负面评论的艺术（包括模板）

在线评论对于本地企业声誉的成功以及提供卓越的客户服务至关重要。 超过 93% 的消费者表示在线商业评论会影响他们的购买决定，他们参与的最低评分是 3.3 星（Podium）。

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无论如何，企业如何在线回应负面的客户评论？ 是否需要对积极的在线评论做出回应？ 你如何回应负面的在线评论？ 此处涵盖了所有这些问题以及更多问题，因此您可以利用您的在线声誉来发展您的业务。

目录

• 如何回应在线评论[视频]
• 管理负面评论
  • 为什么要回应负面评论？
• 如何通过4个步骤回应差评
  • 第 1 步：向客户道歉并表示同情。
  • 第 2 步：在您对差评的回应中加入一些营销元素。
  • 第 3 步：将对话转移到离线状态。
  • 第 4 步：让您的回答简单、简短、甜美。
• 评论回复的力量（附示例）
• 不同行业如何应对差评
  • 如何应对健身行业的负面评论
  • 金融业如何应对差评
  • 如何应对法律行业的负面评论
  • 如何应对酒店业的负面评论
  • 如何回应汽车经销商的负面评论
  • 保险业如何应对差评
  • 如何应对医疗行业（医生、牙医等）的负面评论
• 您可以在线删除负面评论吗？
  • 谷歌指南
  • Yelp 指南
  • 脸书指南
• 如何删除负面评论的一般准则
  • Step 1. 评估评审内容
  • 第 2 步。要求评论者删除或更改他们的评论
  • 第 3 步。如果评论违反内容准则，则标记该评论。
  • 第 4 步。如果评论未更改或删除，则公开回复
  • 第 5 步：密切监控审核
  • 第 6 步。获得更多正面评价以抵消负面评价。
  • 第七步：监控差评状态
• 您可以使用的差评回复模板
  • 当您对问题负责时：
  • 当问题不是你的错时：
  • 当评论是虚假或恶意的：
  • 当评论含糊或不清楚时：
  • 当审查是关于特定员工时：
• 开始为您的客户提供声誉管理
• 经常问的问题
  • 您如何首先防止负面评论？
  • 回复差评时应该避免什么？

如何回应在线评论[视频]

妥善回应正面和负面评论是另一个关键因素，不仅可以建立积极的在线形象，还可以鼓励其他消费者留下他们的反馈并参与您的业务。

这段三分钟的介绍视频将提供一些想法，用于管理在线评论（无论好坏），并在此过程中赢得更多业务。

通过遵循这些准则，您也可以负责那些高达 73% 的消费者形成意见的评论，并在此过程中赢得更多业务 (BrightLocal)。

无论评论在哪里——无论是谷歌、Yelp、Facebook、Bing、Foursquare、亚马逊还是顶级目录——你都可以利用好的评论，并将差评的损害降到最低。 让我们看看如何！

管理负面评论

负面评论可能会对本地企业造成严重影响——尤其是当企业一开始几乎没有评论时。 更糟糕？ 没有回应的负面评论。

不要让那些负面的在线评论伤口恶化。 处理负面评论并不一定很困难，甚至可以将其用作营销和品牌推广机会。

为什么要回应负面评论？

不幸的是，您不能忽略差评直到它消失。 事实上，忽略不愉快的评论会使事情变得更糟。

记住，

• 您不只是回复一位审稿人。 您正在与阅读此评论的每个人交谈，包括潜在的未来客户。
• 回复是您纠正错误的机会。 如果客户亲自向您投诉，您会尽力纠正。 在线评论也是如此——尽管在线评论具有客观性，但它还没有结束。 你可以扭转局面！
• 回复可以向其他读者表明您并非阴暗或疏忽反馈，并且已采取措施确保此问题不会发生在下一位客户身上。

当您收到差评时，最好的办法是快速而有策略地做出反应。 以下是每个企业主应该如何回应负面评论，并充分利用不愉快的情况。

如何通过4个步骤回应差评

第 1 步：向客户道歉并表示同情。

承认客户的顾虑。 即使他们没有根据，也要对他们的糟糕经历表示同情。 “我很遗憾听到你的糟糕经历。” 通常，当客户伸出手来发布负面评论时，这是因为他们没有达到他们刚开始与企业建立关系时所希望的结果。

客户是否在他们的意大利面条中发现一根头发，与工作人员的不良互动或现实与他们提前在线浏览的营销图片不完全匹配。 作为响应者，您的工作是承认事情进展不顺利，并且您正在介入以帮助解决他们的问题。

第 2 步：在您对差评的回应中加入一些营销元素。

解释您的客户通常会遇到什么。 “我们通常以对细节的特别关注而闻名，我们很遗憾我们没有做到这一点。”

这不仅会向可能阅读评论的其他消费者发出信号，表明发帖者的体验不正常，这种回应可能会创造一个机会，让不满意的顾客回来，让他们体验与品牌互动的感觉从更积极的角度来看。

第 3 步：将对话转移到离线状态。

向公司人员提供联系信息，以便他们可以亲自讨论问题。 “我的名字是 [name]，我是 [Owner / Manager]。 如果您想进一步讨论这个问题，请通过 [电话号码/电子邮件] 与我联系。”

通过将决议移至离线状态，让公众视线之外，您可以私下达成决议，而无需将所有企业的脏话公之于众，供所有人阅读。

一旦投诉得到解决，您还有机会要求客户完全删除差评。 通过请求删除负面评论回复，您可以提高总体评论分数，并消除新的潜在客户看到这些评论并因此决定不购买该企业的机会。

第 4 步：让您的回答简单、简短、甜美。

回复差评时，不要讲太多细节或提出任何问题。 这将防止说出一些可能导致心烦意乱的客户通过回复糟糕的客户评论来添加更多负面反馈的内容。 整个回复的三句话是一个很好的经验法则。

评论回复的力量（附示例）

在回应负面评论时，您可以希望的最好的事情是让不满意的消费者在处理他们的投诉时修改他们的初步评论。

在这里，这家经销商正在以最好的方式处理这一严厉的审查。

下面，一位客户在总经理/销售经理联系他并解决问题后，将他的评论更新为四星。

这只是表明您永远不应该忽视任何评论——因为每条评论不仅提供了一些良好的品牌营销的可能性，而且还有机会在客户的问题得到解决后获得更多积极的反馈！

不同行业如何应对差评

现在，让我们探讨一些可用于快速响应特定行业评论的策略。

如何应对健身行业的负面评论

在此示例中，受访者承认给客户带来的不便，并努力将与客户的对话转移到线下以解决他们对企业的负面印象。

金融业如何应对差评

受访者很好地强调了金融机构通常如何以专业和及时的方式处理业务，他们向客户道歉并提出离线对话以解决问题。

受访者避免使用公司名称或任何关键字，以降低评论出现在对这些术语的搜索中的可能性。

如何应对法律行业的负面评论

这份针对律师事务所的详细回复涵盖了所有基本步骤。 受访者强调了公司通常的运作方式，他们道歉并采取行动使对话离线，感谢评论者的反馈。

如何应对酒店业的负面评论

受访者强调了他们典型的服务水平，并主动与客人进行线下跟进，以了解他们最近入住的更多信息。

如何回应汽车经销商的负面评论

这篇汽车经销商评论的受访者非常谨慎地为评论者最近的经历道歉，他们提供了典型的客户体验关注度示例。

受访者提供联系信息以将解决方案移至离线状态，并避免使用任何可能导致负面评论出现在经销商搜索结果中的关键字。

保险业如何应对差评

这是一个很好的例子，说明了如何在没有详细描述客户体验出错的地方的情况下对糟糕的星级做出回应。 您可以感谢客户花时间留下评论，并让他们联系企业，以便他们可以了解更多有关问题的信息以及解决问题的努力。

如果企业能够与评论者达成解决方案，您甚至可以要求他们删除差评。

如何应对医疗行业（医生、牙医等）的负面评论

当您处理有关某人医疗保健的负面评论时，这可能是一个敏感话题。 此示例中的受访者保持回复简洁，同时仍然道歉并要求负面评论者直接与他们联系。

您可以在线删除负面评论吗？

不幸的是，并不是每个人都会在您的企业中获得良好的体验，并且您不可避免地会在此过程中获得一些负面评论。 但是，某些评论者有时会越界，您可能会遇到这样的情况：尝试删除虚假评论或违反他们所在平台准则的评论是合适的。

谷歌指南

谷歌评论是高调的，可以为本地 SERP 排名做出贡献。 这使它们成为一个非常有价值的领域，可以集中精力进行审核管理。 由于您无法选择关闭 Google 上的评论，因此您最好回复发布到您的 Google 商家资料的所有评论，尤其是负面评论。

在决定负面评论是否值得举报时，您应该牢记以下 Google 评论政策中的一些要点：

• 谷歌可以删除违反其政策的评论，因为它们是垃圾邮件、虚假、离题或非法内容。
• 企业主可以报告评论，并通过将评论标记为不当来将其删除。
• 您不能仅仅因为不同意或不喜欢所写的内容而报告评论。
• 报告评论会提示 Google 决定是否应将其删除，但并不保证一定会删除。

Yelp 指南

Yelp 是一个经常受到诟病的评论平台，因为它严格的反评论请求政策和一种可能隐藏正面评论而显示负面评论的算法。 根据经验，Yelp 不会删除表达个人意见的评论，即使它是负面的。

但是，在某些特殊情况下，Yelp 会同意在提交报告后删除评论。 根据 Yelp 的内容指南，他们只会在发现评论包含以下内容时从企业帐户中删除评论：

• 与企业有明显的利益冲突
• 缺乏对评论者自身客户体验的关注
• 仇恨言论、下流评论或威胁性语言等不当内容
• 有关企业顾客或员工的私人信息

脸书指引

Facebook 评论的社交元素很强。 您需要特别注意并谨慎对待此处的负面评论，因为不满意的客户可以通过将您的业务推向他们的朋友来真正将其提升到一个新的水平。 您还可以让客户对特定的负面 Facebook 评论发表意见，这在 Google 或 Yelp 上是不可能的。 这使得您在这个高度活跃的社交平台上密切监控并积极响应变得至关重要。

Facebook 的社区标准规定，如果差评包含以下内容，他们将考虑删除差评：

• 暴力和犯罪行为
• 违反他们的安全政策
• 令人反感的内容，例如仇恨言论、暴力或血腥内容等。
• 违反完整性和真实性政策
• 侵犯知识产权

在所有其他情况下，Facebook 建议企业在评估负面评论是否被删除时，无论其真实性如何，都应立即做出回应。

如何删除负面评论的一般准则

虽然每个平台都有自己的删除负面评论的规则和指南，但您可以按照这些步骤作为尝试这样做时要牢记的一般事项蓝图。

我们还将以 Google 为例，说明如何对这些负面评论提出异议。

Step 1. 评估评审内容

您可以通过几种途径尝试删除差评。 首先需要确定的是：

• 能否说服审稿人取消或更改他们的审稿？
• 评论是否做出恶意的、虚假的声明？
• 它是否违反了任何这些平台的任何内容指南？

第 2 步。要求评论者删除或更改他们的评论

首先离线联系审阅者以确定他们的关注点。 如果您可以解决问题，请尝试这样做，然后要求他们修改评论（如果您认为现在可以将其转换为正面评论）。 否则，请他们将其删除。

如果您能识别并解决他们的顾虑，您甚至可以挽救这种关系，将负面评论变成正面评论，并提供优质的客户服务和一点运气！

第 3 步。如果评论违反内容准则，则标记该评论。

内容指南要求平台用户玩得开心，这意味着垃圾邮件是不容忍的，用户需要避免使用不正当的性语言、仇恨言论和其他禁区行为。

如果您认为某条评论违反了 Google 的任何准则，您可以通过您的企业帐户向他们的版主报告。

如果评论可以算作诽谤和虚假，您还可以在各个平台上填写合法删除请求的表格。 这些要求因平台而异，您可能需要法律专业人士的帮助才能在必要时完成这些要求。

第 4 步。如果评论未更改或删除，则公开回复

如果您无法与客户解决问题或删除评论，现在是时候回复评论了。

负面评论感觉像是人身攻击，因此按照上述步骤实际上可以提供一个冷静期，帮助您避免写下快速情绪反应的错误。

用完第一步和第二步中的选项后，请考虑回复差评。

第 5 步：密切监控审核

请记住，谷歌的评论标记过程可能需要一些时间，因此请务必密切关注它并确保您不会在没有回复的情况下将负面评论留在那里太久。

如果您觉得有必要在等待 Google 做出决定时添加一个临时的占位符响应，请添加一个简短、礼貌的响应。 如果 Google 拒绝删除评论，您可以稍后更新。

第 6 步。获得更多正面评价以抵消负面评价。

您也许可以删除一些负面评论，但对于那些仍然存在的负面评论，最好的做法是首先做出适当的回应，如上所述，然后用关于您的业务有多么出色的好评来包围它。

就 Google 而言，他们并不禁止征求评论，但他们的指导方针要求您“不要劝阻或禁止负面评论，也不要有选择地征求潜在客户的正面评论。” 这引用了评论门控，这是在要求候选人给您留下评论之前过滤候选人的过程。

在任何情况下，只要您不过滤收到的反馈，通常就可以询问客户的反馈。

第七步：监控差评状态

Google 允许您致电跟进您标记的评论状态。 为此，请转到您的“Google 我的商家”主页。 在左侧菜单的底部，应该有一个支持选项，您可以单击它并检查您的评论状态。

您可以使用的差评回复模板

正如我们所提到的，回复您的所有在线评论和客户反馈对您的业务很重要。 是时候通过巧妙地回应您的负面评论来掌控您企业的在线声誉了。 虽然这可能很耗时，但它是值得的。 此外，通过正确的策略和步骤，它可以很容易地大规模完成。

这只是一些负面评论响应模板的示例，您可以将这些模板用于您的客户可能会遇到的各种评论网站和平台的一些常见情况。

当您对问题负责时：

亲爱的 [审稿人姓名]，

对于您在使用我们的 [产品/服务] 时遇到的问题，我们深表歉意。 在 [公司名称]，我们的目标是为我们的客户提供尽可能最好的体验，但似乎我们显然没有做到。

我们认真对待您的担忧，并很乐意纠正问题。 请通过 [企业联系信息] 与我们联系，以便我们尽可能找到解决问题的方法。

感谢您的反馈并提请我们注意此事。 我们希望我们能够纠正错误并改善我们的服务。

此致，

[你的名字]

当问题不是你的错时：

亲爱的 [审稿人姓名]，

感谢您花时间就您最近使用我们[产品/服务]的体验提供宝贵的反馈。 我们很遗憾听到事情没有达到您的预期，但我们也想澄清一下，您描述的问题不在我们的控制范围内。 这是由于[解释为什么这个问题不是你的责任，但不要推卸责任。]

但是，我们仍然感谢您的反馈，并希望在不久的将来为您提供更积极的体验。 如有任何其他问题或疑虑，请随时与我们联系。

真挚地，

[你的名字]

当评论是虚假或恶意的：

亲爱的 [审稿人姓名]，

得知您对我们的 [产品/服务] 有负面体验，我们深表遗憾。 但是，我们有理由相信您的评论是虚假的或恶意的。 [解释您认为评论不真实的原因，例如帐户上的可疑活动，您的客户数据库中没有评论者的记录。]

我们非常乐意解决您可能遇到的任何真正的疑虑或问题，但我们只会进行对话，以促使有机会纠正任何负面体验或改善我们的服务。

谢谢你的理解。

此致，

[你的名字]

当评论含糊或不清楚时：

亲爱的 [审稿人姓名]，

感谢您给我们留下对我们[产品/服务]的反馈。 我们很遗憾听到您没有积极的体验，但根据您撰写的评论，我们对手头的问题有点不清楚。

请向我们提供有关问题所在的更多信息，我们非常乐意了解是否可以采取任何措施来解决您的问题。 我们重视您的业务，并希望确保您在我们这里获得最佳体验。

如有任何进一步的反馈或疑虑，请随时通过 [企业联系信息] 与我们联系。

真挚地，

[你的名字]

当审查是关于特定员工时：

亲爱的 [审稿人姓名]，

感谢您抽出宝贵时间与我们分享您的反馈。 得知您对 [员工姓名] 有过负面体验，我们深感遗憾，并向您保证，我们会认真对待所有投诉，尤其是有关员工行为的投诉。

请注意，我们将彻底调查此事并采取适当措施解决可能导致您的负面体验的任何问题。

如果您在此期间有其他反馈或疑虑，请通过[业务联系信息]与我们联系。

此致，

[你的名字]

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经常问的问题

您如何首先防止负面评论？

防止负面评论始于提供卓越的客户服务和高质量的产品或服务。 您的企业还应该鼓励满意的客户留下正面评价，并在他们有机会留下负面评价之前主动解决任何问题或疑虑。

回复差评时应该避免什么？

在回复负面评论时，请保持专业和善解人意的回应，同时避免防御、找借口或攻击评论者。 您的主要重点应该是为客户提出的问题找到解决方案。