如何在 2022 年像专业人士一样回应负面评论

如果您建设性地处理负面反馈，它们可能是建立积极业务关系的起点。 但这只有在您学会如何以正确的方式回应负面评论时才会发生。

52% 的客户表示，他们对一些负面评论的产品比零负面评论的产品更信任，从长远来看，建设性的批评可能是提高客户满意度的关键。

为什么你应该总是解决负面反馈

不回答负面反馈会发出明确的信息。 它告诉客户您不重视他们的意见，无论是否合法。 即使负面评论没有根据，也不意味着您不应该承认它。

让我们看看为什么解决负面反馈有助于您的业务蓬勃发展，以及您应该如何专业地回应批评。

有助于保持良好的公司形象

无论是否合法，负面评论都会严重影响您公司的形象。 负面反馈不会损害公司的声誉。 不解决它。 建设性的批评可以让您建立值得信赖的声誉，因为潜在客户会看到您努力解决与产品相关的问题并且不会忽视有问题的方面。

提高在搜索引擎上的可见性

信不信由你，负面评论有助于提高 SERP 的知名度，并对 SEO 产生积极影响。 有机评论总是会给您的潜在客户留下更好的印象，而不是只有五星级评论，或者更糟糕的是，根本没有评论。

客户知道许多品牌会为正面评价付费，并决定将“好得令人难以置信”的产品从他们的购物车中排除。 大多数人都在寻找产品的真实性，包括不时出现一两个负面评论。

如何建设性地回应负面评论

仅仅回应负面反馈是不够的。 在以下几行中，我们将向您展示如何专业地处理负面评论并保持积极的品牌形象：

1. 发送个性化回复

始终以客户的名字开头。 这样，您将立即吸引观众并代表您表现出兴趣。 不要发送相同的回复，只更改收件人的姓名。 单独回答每个投诉，并详细解决问题，以便客户知道您特别在谈论他们的问题。

2.道歉并开始积极寻找解决方案

在您查看投诉是否合法后，首先要为给客户带来的不便表示歉意。 然后，看看他们的评论是否完全是负面的，或者他们是否也说明了他们与您的品牌互动的一些积极方面。 如果是这样，请尝试根据他们对您的产品的喜好找到解决方案。

这是一个例子：

“得知您最近对我们产品的体验不满意，我们深感遗憾，感谢您的反馈。 既然您提到您喜欢我们最新的产品发布，我们希望您成为我们下一次公开活动的特邀嘉宾，该活动将于 [日期] 在 [地点] 举行。

我们正在尽最大努力提供最佳的客户体验，并期待很快收到您的更多消息。”

3.始终以积极的态度结束沟通

采取积极的态度并不一定意味着为他们的麻烦提供经济补偿。 这意味着承认问题，提出解决方案，并感谢客户发出信号。 如果您要求他们指出未来的潜在问题，这也会有所帮助，让客户知道您重视他们的意见。

这样，您就可以使用免费提供给您的信息来改进您的服务和产品，而无需进行专门的调查。

4.不要试图偏离主题或粉饰情况

您的客户最不想听到的就是您的产品为何未能达到他们的期望的借口。 相反，请尝试：

• 善解人意；
• 道歉;
• 承认问题。

否认责任只会让事情变得更糟。 如果您不确定某个问题，只需说您正在调查该问题，但永远不要完全忽略该情况。

5. 询问如何解决问题

即使您已经想到了解决方案，最好还是询问您的客户对补偿的意见。 您可以通过电话进行此操作，并通过确认电子邮件跟进。 尝试提供多种选择来设定现实的期望并限制他们的需求。 选择可能包括：

• X 个月的免费订阅；
• 如果发现他们得到的产品有问题，则更换产品；
• 如果您与定期购买的忠实客户打交道，则新产品可享受 X% 折扣。

6.快速回复，但不要冲动

及时回复任何客户投诉，但不要冲动。 不要仅仅为了它而回答。 仔细考虑，彻底回答您的问题并提供解决方案。

客户希望听到自己的声音，因此太晚回答可能会令人沮丧，并表明您不在乎这个问题。 有时，迟到的答案比根本没有答案更糟糕。

7. 加倍努力

即使您解决了客户的问题，事情也不必止步于此。 一旦差评的威胁消失，没有什么比知道您的兴趣不会停止更让您的客户感到欣慰的了。

保持联系，发送后续电子邮件，并就他们的下一次购买征求反馈。 不要让差评成为您的客户联系的唯一原因。 在他们的客户旅程中保持沟通流程，看看即使是心怀不满的客户如何变成潜在的品牌大使。

8. 如有必要，提供补偿

不要从提供支付他们的痛苦开始。 如果问题是合法的并且最终使您的客户付出了代价，那么您应该承担费用是很自然的。 在大多数情况下，补偿不是经济上的。

您可以提供更换有缺陷的产品或通过提供额外服务来弥补他们的麻烦。 大多数时候，任何让客户觉得你付出了必要努力的事情都足以弥补负面体验。

9. 感谢他们的反馈并鼓励进一步的评论

始终感谢客户的意见，无论是否积极。 负面评论通常比正面评论更有价值，因为它们可以帮助您发现您甚至没有想到的问题。 鼓励客户提供更多细节，这样您就可以防止其他客户发生同样的事情。

10. 私下回答更复杂的问题

在您在线撰写简短回复后，请询问客户您是否可以通过电子邮件或电话讨论该问题。 这将：

• 向客户表明您对他们的问题特别感兴趣；
• 让您在公共空间避免更多负面评论；
• 为更多的后续问题提供理想的环境，帮助您了解事情的真相。

处理负面评论和反馈时不应该做的事情

以下是一些如何从不处理批评的例子：

1.忽略问题

没有什么比留下未解决的负面评论更糟糕的了。 即使您没有立即解决问题的方法，也要始终提供回复，感谢对方的反馈，并向他们保证您正在尽最大努力解决问题。

如果问题不合法，请感谢他们的意见并陈述您的观点。 永远不要说客户错了； 只需提供反驳的解释，甚至使用其他客户的推荐来说明您的观点的有效性。

2. 防守

在商业和个人生活中，对负面反馈最常见的反应是防御。 负面输入最重要的是改进的途径。

许多公司对批评处理不当，会在财务和信誉和声誉方面遭受损失。 开放并感谢任何类型的反馈； 产品开发通常从负面评论开始并受到负面评论的推动。

如何充分利用负面反馈

遵循以下简单而有效的规则，您可以将最初的消极体验转变为积极体验：

保持好奇心并找到问题的根源

提出以下问题：

• 客户的期望是什么？
• 产品/服务或使用方式有问题吗？
• 事情从哪里开始出错了？
• 这是一个问题，还是有更多人报告了同样的问题？

只有在您理解反馈后，这些问题才会帮助您根据反馈采取行动。 尝试从更多客户那里收集反馈，除了那些表达负面意见的客户，并提供激励以表明他们的意见对您很有价值。

将其视为增长机会而不是问题

在商业方面，负面反馈的学习方面是您唯一应该感兴趣的事情。在将其个人化并夸大其词之前，请尝试从客户的角度看待事情并执行以下步骤：

• 获取更多详细信息，查看问题所在，并找出解决方法；
• 不要纠缠于负面；
• 尽量保持客观并从多个来源收集信息。

永远不要停止为您的业务收集反馈

负面反馈是不可避免的，如果您不将其视为对您的业务或您自己的人身攻击，它可能非常有价值。 即使是最成功的公司也有负面评价。 在为您的业务收集评论时，您需要注意的是，负面评论也可能出现。

当你看到每一个负面输入的潜在价值和增长潜力时，你就有机会把你的批评者变成你最大的拥护者，这将是你最大的胜利。 我们希望本指南能帮助您在未来有效地回应负面评论。