什么是客户流失以及如何减少客户流失 - 2023 年指南

没有一家成功的企业是零流失率的。

流失是不可避免的。

随着你的产品变得越来越大，你会有更多的流失，并从我这里拿走； 完全没问题。

没有人能阻止长期的客户流失。

但是您可以学习如何将它保持在最低限度，而今天，我们将深入探讨这一点。

让我们来谈谈：

什么是客户流失，

如何计算客户流失率，

为什么客户流失，以及

如何减少客户流失

没有时间？ 这是 TL;DR ️

现在，如果您准备好了，让我们继续定义客户流失 ️

什么是客户流失？

客户流失或客户流失是指客户出于交易双方的各种原因终止与产品或服务的关系的术语。 因此，公司会研究称为客户流失率或客户流失率的业务指标，以及客户保留率、客户生命周期价值等相关指标，以便能够制定业务模型，通常还可以制定客户流失预测模型。

因此，总而言之，客户流失是指客户停止与您开展业务。

如何计算客户流失率？

计算客户流失率是一个非常简单的过程，只要您拥有正确的数据并了解客户流失公式。

事情是这样的：

所以，这里有一个例子。

假设我们正在计算第一季度的客户流失率。

您在一月份有 100 个客户。

到本季度结束时，您还剩下80 个客户。

因此，如果我们将其放入等式中，公式如下所示：

20 * 100 = 0,2

0.2 x 100 = 20%

这意味着您的客户流失率为 20% ，我的专业建议是立即开始调查。

但是，嘿，您知道根据不同类型的流失，公式会有一些变化吗？

以下是您可能遇到的主要客户流失类型：

客户流失有哪些不同类型？

流失本身可以有不同的类型，例如：

客户流失，当你失去客户时，

收入流失，当你失去收入时，

特定时间段内的总流失率、客户或收入损失

净流失、客户或收入损失减去升级和扩展收入

但是当谈到客户流失以及我们如何对其本身进行分类时，有两种主要的流失类型：

1-自愿流失

自愿流失或主动流失是指在客户主动流失的情况下，可以在不同的时间段和长度内发生的流失类型。

在这种情况下，客户流失背后的原因可能是：

客户激活和转换失败

用户入职失败

缺乏粘性

重新激活和重新参与失败

同时，它并不总是源于您或您的产品方面的故障……

2- 非自愿流失

非自愿流失或不活跃流失是指可能由于以下原因发生的流失类型：

过期

信用卡限额和处理器问题

安全协议更新

以及其他不一定将您的产品视为罪魁祸首的常见原因。

通常情况下，非自愿流失要么由您的客户解决，要么您最终会失去他们。

那么让我们专注于我们可以修复的类型，好吗？

下面仔细看看为什么客户会自愿流失️

为什么客户会流失？

并非所有客户流失的原因都来自公司的业绩。

但您可能要记住， 26 位客户中只有 1 位会抱怨他们遇到的问题。

其余的只是搅动。

这意味着他们会离开，除非他们足够友好地稍后回复您的电子邮件，否则您永远不会知道为什么

因此，让我列出使它变得更容易的主要原因：

1- 糟糕的客户入职

在保留率和流失率方面，客户入职比您想象的更有影响力。

客户忠诚度始于客户旅程中的第一次互动。

这就是客户转化、激活和入职。

在完成前两个之后，您不想让客户入职部分失败，因为这是您的客户通过 Aha！ 时刻，亲眼看到你的价值。

2- 未能建立客户关系

您必须在您的品牌和客户之间建立信任纽带。

那是品牌 101，但是，嘿，只是为了让我们记住

在客户获取阶段之后，您必须确保将良好的氛围转化为实际的关系，以保持客户忠诚度的提高。

如果您未能诚实地表达您的价值主张并提供良好的客户支持，您的客户流失率可能会高于行业平均水平。

3- 超卖

客户流失的原因之一可能是超卖。

超卖意味着您的客户对您产品的期望可能超过您的产品实际提供的功能。

相信我，这几乎从来不是他们的错。

这种过度期望可能源于雄心勃勃的产品营销，并可能导致客户流失率很高，因为他们意识到您承诺过高。

专家提示：

除非你真的是认真的，否则你可能会在着陆页上去掉“最好的”、“一体的”、“唯一的” 。

4- 糟糕的客户服务

让我们看看这是否是您在 2 个问题中的原因：

当您的客户遇到痛点时，他们能否轻松联系到您的客户支持？

他们每次联系你，你都能解决他们的问题吗？

如果您对这两个问题中的任何一个或两个问题的回答都是“否”，则您的客户服务可能缺乏效率。

这可能是您遇到流失的最大原因，因为认为他们的问题和请求没有被倾听的客户没有理由留在您的公司。

5-更有说服力的竞争对手

您可能是一个完美的产品，可以毫无问题地完成它提供的所有功能，像专业人士一样吸引您的用户，并提供最好的客户支持……

但客户流失率仍然高于平均水平

这背后的原因可能是更有说服力的竞争对手以更低的价格提供更多的功能。

因此，最好了解竞争并尝试在市场上建立良好的地位。

专注于创建清晰且坦率地将您的解决方案与竞争对手的优缺点进行比较的内容。

只要你的意思是超越你的品牌，你就会有说服力。

只是，保持真实

如何减少客户流失？

让我说实话。

客户流失是非常危险的，它最终可能会扼杀您的业务。

您的收入减少、网络上的负面评论和不满意的客户不会给您带来任何好处。

好消息是，有减少客户流失的有效方法。

让我们回顾一下减少客户流失和使客户成功预防成为客户成功团队和其他人日常实践的主要策略️

1-了解您的产品和客户群

这一步是一切开始和起源的地方。

我将永远支持的一件事是，如果您不知道，就无法发展您的业务：

你做什么，

你为谁做，

因此，在给现有客户以怀疑的眼光之前，请确保您确实熟悉产品的价值主张，以及为什么客户更喜欢（或应该更喜欢）您的解决方案胜过其他解决方案。

如果您的答案模糊不清，或者如果您的团队不能自信和一致地回答，您可能希望在采取严厉措施应对客户流失之前解决这个问题。

2- 使用正确的指标进行跟踪和分析

一旦您和整个团队了解了您的工作内容，就可以开始获取真实的、可操作的数据了。

我是认真的。

此外，请记住，在调查高风险客户和整个客户群的流失风险时，客户流失率并不是唯一要考虑的相关指标。

你需要调查：

客户满意度得分，

月度和季度流失率，

它如何反映您最有价值的客户及其平均流失率，

高质量的客户反馈和 NPS 分数，

记录和预期的流失原因，

潜在用户的顾虑，等等

现在，您可能不需要我列出的所有内容，或者可能需要完全不同的数据，具体取决于您的具体情况，但关键是，您需要深入研究并确保正确连接手头的数据。

只有手头的流失数据无法解决任何流失问题。

3- 根据CLV细分用户

查看数据后，您可能已经开始看到清晰的客户群。

在您关注客户流失率的时候对他们进行细分的最佳方法是，最好根据客户生命周期价值创建单独的细分以避免大的损失。

通过这样做，您可以更轻松地决定如何接触特定群体的客户，而不是决定采用一种单一的客户流失策略。

请记住， “一刀切”从来都不是真的。

您不可能对所有客户都一视同仁； 为什么对所有人都使用相同的策略？

4- 重塑客户体验

在流失的背景下查看您的客户群，您现在可能能够准确判断他们在客户生命周期中从哪里开始流失。

如果是在激活后的任何时间，你想调查的一种可能性是你的客户体验不够好，如果我是直接的

解决方案？ 简单的。

开始修改您的整个客户体验。

这不像是一个需要专门的营销和产品团队花费数月时间完成的整个过程

撇开玩笑不谈，如果您不适合进行 CX 改造，那么小的调整仍然可以正常工作。

在此处跳转到我们的客户体验最佳实践部分，或者开始研究：

客户服务、支持、用户界面和电子邮件活动中的个性化，

具有高可用性和可读性的更好的着陆页，

游戏化以提高参与度，

减少摩擦和等待时间的自助服务选项

为 B2B 业务考虑 ClickUp 和 Asana； 想想 B2C 的 Duolingo。

另外，当然，无论您的客户成功团队在构思阶段有什么。

也不要忘记倾听您自己的人的声音！

5-设计更好的用户入职流程

现在，这个问题很可能是最关键的问题之一。

你的用户看不到你的价值。

用户入职流程是快速 Aha 的最佳机会！ 瞬间访问和最终价值的终端机票。

还记得 Grammarly 如何进行入职吗？

如果那不能吸引我们所有人我不知道还有什么可以

嗯，好消息是，您无需编写一行代码即可开始在应用程序内创建交互式入职流程。

与用户指南。

这就是您可以在短短 5 分钟内完成的事情️

想象一下您还可以使用 UserGuiding 的主要功能集做些什么，包括：

交互式指南、产品导览、演练、

用户入职清单，

工具提示、热点、应用内消息、

资源中心，

应用内调查等

由强大的分析、定制、本地化、细分和定位提供支持。

免费试用 UserGuiding

6- 提供更好的客户支持和服务

优质的客户服务不是一种选择。

这是必须的。

如果数据告诉您流失发生在错误报告或定期使用有问题的功能的细分市场，您可能需要与您的客户支持团队交谈。

一些快速解决方案是：

修订帮助中心、知识库、支持文档、

考虑到来自客户支持专家的实时聊天和支持有更多可用时段，

提供更多自助服务选项，如聊天机器人、资源中心、交互式指南、

但它可能仍然需要更多。

如果表面层面的解决方案没有帮助，请让您的客户支持团队调查他们知道的其他负面体验，并从他们那里获取常规数据。

您可能不会退回旧的流失者，但支持数据对于未来的流失可能性意义重大。

7- 与您的客户交谈

当所有其他方法都失败时——最好是在所有其他方法都失败之前——你必须与你的客户交谈。

问题是什么？

他们为什么搅动？

如果他们没有流失，什么会使他们流失？

客户满意度调查以及 NPS 调查总是有帮助的。

但是，如果您需要更深入地挖掘，应用程序内的开放式反馈问题可能会有所帮助并表明您很关心。

它甚至可以成为用户体验的重要组成部分，就像 Uber 的案例一样：

通过电子邮件试试运气也有帮助。

不要害怕在那里附加那种激励； 这是你的事！

8- 让合适的人参与案件

SaaS 的月平均流失率为 3-8%

如果您远远超过 15%，可能是时候拨打紧急电话并寻求帮助了。

当您的客户流失率高于平均水平时，您的整个团队（从销售团队到开发人员）都必须着手解决问题。

让产品团队致力于客户体验和入职培训。

让客户支持团队查看文档并研究如何变得更可用。

让营销团队重新定义您的消息传递和网站转换策略。

让销售团队处理您最有价值的客户； 如果他们流失，这些人将真正产生影响。

并在游戏中发挥作用。

一旦您处于安全水平，放松一点是可以的，但请记住：

流失很严重。

永远不要让它越过安全区。

如果这样做，只需向上滚动并重新开始。

你明白了！