如何快速记录客户投诉

已发表: 2022-08-22

我们生活在一个重视速度高于一切的世界。我们预计两小时交货和两天发货。我们可以在它们在 Netflix 上发布的第二个节目中狂欢。社交媒体和游戏应用程序给我们即时的满足感。名单还在继续。

可以这么说，当事情进展缓慢时，我们讨厌它。

如果我们已经心情不好——比如要记录客户投诉——那么我们真的很想尽快解决。

这就是为什么品牌要尽快记录客户投诉的原因。

快速记录客户投诉的商业价值

消费者非常重视效率，以至于当他们没有从品牌那里体验到效率时，77% 的人表示这会降低他们的生活质量。但快速记录客户投诉不仅仅是为了改善客户的生活。

它只是具有良好的商业意义。正如比尔·盖茨（Bill Gates）所写，“你最不满意的客户是你最大的学习来源。” 不满意的客户可以为您的业务揭示各种机会。

由于负面的客户反馈，您会发现：

您从客户那里收集反馈的速度越快，您就可以越快采取行动解决它。您不仅可以解决一个客户的问题，还可以防止将来发生在其他客户身上。最初的投诉可以帮助您简化运营，提高客户满意度，并有利于您的底线。

为了更快地记录客户投诉，您需要一个呼入呼叫中心解决方案，允许您请求、存储和分析客户反馈。然后，您需要一个计划来立即请求该反馈，并立即与您的团队分享。让我们在下面更详细地回顾这些组件中的每一个。

当然，您可以使用帮助台解决方案和客户服务聊天机器人。但要真正有效，组织需要业务通信软件来连接内部和外部通信之间的点。这样，您可以在内部团队用于电子邮件和视频会议的同一系统中访问客户投诉。

多合一软件简化了沟通并提高了生产力，确保将问题发送给正确的人，并快速解决客户投诉。它还使您的团队能够以多种格式收集客户反馈，包括聊天、电子邮件、电话和短信。您希望能够使用客户愿意提供的任何方法来征求反馈。

选择一个还提供分析的解决方案，这将帮助您发现自己的客户服务团队的效率，但它可以帮助您更好地为个人客户服务。

好的分析工具将包括每个客户的关键细节，例如他们的收入、过去的购买和首选的联系方式。

出色的分析工具包括所有这些，以及情绪分析等额外功能。

情绪分析会自动扫描您的客户沟通中的词语来表示积极或消极的体验。如果出现负面消息，该帐户会自动标记并升级 - 确保您可以在失去客户之前拯救他们。

我们是否提到 Nextiva 提供了所有这些功能？立即联系我们的一位专家以了解更多信息。

征求客户反馈的最佳时间是客户心目中最新鲜的时候。当反馈请求仍然相关时，客户更有可能做出回应。此外，人类的平均注意力现在比金鱼的要短，只有 8 秒多一点。为避免您的客户分心，请立即征求他们的反馈意见。

使用 Nextiva，您可以在每次客户服务互动后发送自动跟进。然后，该软件从他们与您的团队进行的每次互动（包括实时聊天、短信、移动和电话互动）中汇总这些响应以及他们的客户情绪评分。无论您的客户接下来与哪个代理联系，他们都将获得最有效响应所需的信息。

绝大多数（76%）的消费者期望跨部门的互动保持一致。这就是为什么将他们的反馈立即提供给您的团队如此重要的原因。

在这里，像呼叫弹出这样的 UCaaS 功能可以成为呼叫中心座席的救星。也称为呼叫弹出窗口或 CTI 弹出，呼叫弹出可让您的座席在座席接听之前查看谁在呼叫，以及他们的完整客户体验记录。

很明显可以从中看到好处，但是当与其他 UCaaS 功能（例如 Nextiva 的线程对话）结合使用时，呼叫弹出可以走得更远。

线程对话允许团队中的每个人从一个屏幕上查看客户的完整联系历史记录。避免您的客户与每个新代理重新讨论他们的问题。相反，您的代理已经知道是什么困扰着他们，并且可以深入研究解决它。

不仅如此，您的座席还能够看到他们当前的情绪得分，并知道在通话中应采用何种语气。您的代理人甚至可以通过名字向他们打招呼！所有这些都有助于提高客户满意度和忠诚度。

呼叫弹出和线程对话共同提高了呼叫中心的效率。通过减少与客户重新讨论问题的时间，您的座席将能够接听更多的电话。他们还可以将会议记录直接添加到客户的联系文件中，从而确保下一个接听电话的座席的效率。

消费者对客户服务的期望空前高涨。您的客户期望礼貌、效率和一致性——他们现在就想要这一切。

但是错误和沟通不畅时有发生。当他们这样做时，您能做的最好的事情就是快速记录并着手解决问题。

使用 Nextiva，这一切皆有可能，甚至更多。综合调查在通话后立即提供反馈请求。线程对话捕获客户的整个通信历史记录，因此与他们聊天的每个代理都在同一页面上。呼叫弹出可帮助您的代理从正确的角度开始。

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