如何衡量客户体验：改善 CX 的简单框架

客户与您的组织的每次互动都会影响他们的体验。 然而，大多数公司仍然只依赖高级指标，例如净推荐值 或客户流失率。

现在是我们超越这些仅提供客户批准快照的高级指标的时候了。 是时候真正细化并深入了解客户旅程每个阶段的客户体验了。

例如，客户注册您的产品的体验与他们处理技术问题的体验完全不同。 每一刻都是改善或损害他们整体体验的机会。

这是一个例子。

假设您订购了一个新的床架，但是当它到达时，它缺少一个部件。 当您等待解决问题的支持时，会弹出一封自动电子邮件，询问您是否推荐该公司。 但是您还没有机会尝试该产品。 另外，您不知道获得替代品会是什么样的体验。

相反，更好的方法是首先了解客户旅程的每一步。 然后，将关键指标与每一个告诉您它们是否走在正确道路上的指标联系起来。

衡量整个客户旅程体验的简单框架

通过将 CX 指标分解为客户旅程的各个步骤，您将开始了解有多少不同的元素会影响客户体验。 您可以深入挖掘需要关注的确切时刻，而不仅仅是查看客户旅程的最终结果。

为此，我们将创建一个框架，使用您对客户的了解来衡量您的客户体验计划的影响和效率。 就是这样：

1. 概述客户旅程和沿途的“接触点”

问问自己，您希望客户采取什么行动或目标？ 例如，您的目标可能是预订演示、注册您的服务、加入其他队友，甚至按时收到产品。

实现该目标的每一次旅程都由客户在实现目标的过程中经历的一系列“接触点”组成。 例如，新客户有一个业务痛点，在社交媒体上了解您的品牌，然后通过您的销售流程。

每个接触点都是改善客户体验的重点机会。 随着您在一段时间内改进每一项，您将开始发现更大的机会并对贵公司的整体客户体验产生影响。

如果您看到潜在的客户流失，是否是您的营销不清楚的问题？ 是定价吗？ 转换所涉及的努力是否过多？ 或者，当他们寻求帮助时，您的呼叫中心团队甚至有问题吗？

我们的建议：首先优先考虑一次“速赢”之旅，以获得更大项目的动力和支持。 如果您已经了解常见的客户旅程，请使用它们来突出痛点或寻找机会。 否则，请与您的支持团队交谈，询问客户在哪里感到沮丧。

2. 为每个接触点设置客户体验成功指标

现在您可以了解客户旅程的步骤，是时候为每个接触点设置成功指标和 KPI。 这些旅途中的信号将成为让您的客户朝着正确方向前进的护栏。

在这里可以帮助您的一项练习是思考客户的体验、感受和行为。 Forrester 将此称为交互、感知和结果指标。

在您完成特定业务的客户旅程后，您的图表可能如下所示：

如何将客户体验指标映射到客户旅程的示例

3. 设置自动化以征求客户反馈

客户给您反馈的时间有限。 要获得您需要的数据，您必须使您的过程简短而有趣。

在征求客户反馈时遵循以下最佳做法：

• 在他们所在的地方与他们见面。 您的客户有他们喜欢的渠道。 与其强迫他们进入您的流程，不如使用全渠道联络中心将对话保持在他们想要的位置。
• 在正确的时间伸出援手。 及时反馈对于了解客户的情绪至关重要。 但是，它也可能使数据偏向错误的方向。 例如，与其在长时间的支持电话询问反馈后使用 IVR，不如选择他们可以在闲暇时使用的媒介，例如短信或电子邮件。
• 使用调查以外的数据源。 客户正在经历调查疲劳。 然而，70% 的组织完全依赖调查来获取反馈，而其他有价值的资源尚未开发。 利用 AI 呼叫分析和产品使用等高级工具，全面了解客户体验。

最后，摆脱手动流程，让您的 CX 衡量不受工作时间的限制。 例如，在 Nextiva 中，您可以设置客户服务自动化来分析客户对话和操作并触发相关响应。

自动化可帮助您在正确的时间寻求反馈并提供 24/7 全天候支持，同时为您节省资金。 据麦肯锡称，使用自动化来改进客户体验战略的企业可以节省高达 40% 的运营成本。

4. 创建中央客户体验仪表板

如果客户体验数据无法访问、易于理解和可操作，那么它就毫无用处。 所有指标的中央仪表板是单一事实来源，也是衡量客户体验的重要工具。

寻找像 Nextiva 这样的统一通信 (UC) 工具，它将电话、聊天和视频等工具与服务 CRM 相结合。 通过这种方式，您可以访问实时和历史数据以及客户对话。

相关：统一通信即服务 (UCaaS) 权威指南

5. 通过定期质量保证监控确保您的客户体验面向未来

至此，您已经有了一个框架来跟踪不同旅程中的客户体验。 但是，您的客户、业务和行业总是在不断发展。

从来没有真正完成衡量客户体验的时刻。 相反，您应该建立定期质量保证 (QA) 以找到改进的方法。

客户体验 QA 有多种形式。 以下是一些帮助您入门的建议：

• 接听电话。 成绩单只能捕获这么多信息。 相反，倾听客户在他们旅程的关键接触点如何互动。
• 使用情绪分析来跟踪客户对变化的感受。 人工智能和自然语言处理等现代技术可以通过分析客户情绪来扩大您的 QA 工作。 这对于跟踪支持投资的投资回报率特别有用，因为您可以跟踪一段时间内的趋势。

• 定义质量基准。 历史基准为您提供了跟踪变化或为具有挑战性的场景准备代理的底线。 例如，您的支持代理可以查看您联络中心的平均处理时间，并预计客户在超出该时间时会感到不安。
• 设置预测指标。 QA 不仅仅是回顾过去。 通过设置预测指标，您可以将思维从被动支持转变为主动支持。 这是继续发展和扩展您的客户体验战略的好方法。
• 按客户或行为类型细分数据。 并非所有的客户都是一样的。 使用客户数据来定义您最有问题或最忠诚的客户群，并了解他们的体验有何不同。 您可能会发现不同的客户对同一目标有不同的旅程信号。

理解客户体验数据并不一定很复杂

当谈到如何衡量客户体验时，越简单越好。

与其淹没在客户体验指标中，不如优先考虑一次旅程，了解旅程中需要注意的信号，然后将所有这些信号整合到像 Nextiva 这样的单一仪表板中。

您的数据、工具和软件越统一，就越容易建立有意义和愉快的客户关系。