如何改善在线商店的客户服务

您是否知道有一项研究证明吸引新客户的成本是维持现有客户的 6 或 7 倍？ 还是说 85% 的客户损失是由于糟糕的服务造成的？

是的，它是正确的。 在线商店的客户服务是获得更多参与度和经常性销售的关键。

因此，在今天的帖子中，我们将解释您应该如何提高客户服务，使其成为竞争优势。 不要忘记， 86% 的消费者愿意支付更多费用以获得更好的护理。

你还需要更多理由吗？ 我不这么认为，让我们开始吧！

1. 更了解您的客户

在任何业务中，一切都围绕着客户及其需求。 定义您的买家不仅可以帮助您检测哪些产品最有吸引力，或者如何集中促销以增加销售额。

了解您的受众对于改善您提供的客户服务也很重要。

如果您在购买时发现他们的疑虑或反对意见，您可以提供解决方案。 这意味着销售更多。

如何收集这些信息？

除了关注通常的沟通渠道（见下文），您还可以通过其他方式了解用户的意见：

• 调查：在您的网站上创建小表格以提出非常具体的问题。
• 意见箱：让他们解释你失败的地方或如何改进。
• 电子邮件营销：向您的订阅者提问。
• 博客：鼓励读者发表评论。

除了了解你的客户之外，掌握你的产品也很重要。

许多人在不知道他们提供的东西的情况下在互联网上销售（尤其是在没有库存的情况下）。 面对提供良好的客户服务，这是一个非常严重的错误。
如果不致电提供商，则无法回答出现的任何问题。 这将导致更长的响应时间和更不精确的信息。

销售与否，通过直销，您需要了解您在电子商务中所拥有的一切的优点和缺点。

2. 计划

在线商店客户服务最常见的问题之一是缺乏计划。 当出现问题时，一切都是即兴创作的，这通常会导致以下错误：

• 未答复的消息。
• 管理延误。
• 缺乏判断力。
• 不一致的答案。
• 等等。

为避免所有此类问题，您必须创建一个包含以下信息的行动计划：

• 谁负责回答客户？
• 谁做决定？
• 你需要什么信息？ （保修、运输时间、电话、材料……）
• 我们使用什么沟通渠道？
• 您将有几小时的客户服务？
• 退货的标准是什么？
• 处理索赔的流程是什么？
• 预期补偿（折扣、礼品等）。

即使您的商店很小，也不要认为您不需要制定计划。 迟早你会管理不好的事情，你会失去客户。

3.推进

大部分来自在线商店的客户服务问题都可以避免。 它只是领先于您的客户可能提出的问题。

让我们看看你是怎么做到的。

FAQ（常见问题）

当您花一些时间与您的商店相处时，您会发现总是重复相同的疑问。 这就是为什么创建一个专门的页面来回答这些问题非常有用。

如果您的文章很复杂，您还可以在产品表中创建一个部分。

内容营销

拥有博客不仅可以让您获得知名度，还可以帮助您提供更好的客户服务。

创建教程，在其中展示产品的使用方式或配置方式。 您还可以解释技巧或提供有关如何充分利用技巧的想法。

例如，他们是否会向您发送他们可以自行修复的产品进行维修？ 创建指南并教您的客户修复故障。 许多人宁愿这样做，也不愿发送它并等待它被修复。

法律页面

在您的网站上有法律义务页面，并在显示您的所有数据时保持透明。 没有什么比看到没有“法律条件”、“我们是谁”或“退货政策”页面更容易产生不信任了。

对价格和运输成本应用相同的想法。 对于客户来说，没有什么比即将付款并在您申请增值税时看到数字增加更糟糕的了。

明确购买流程

编写一封电子邮件，以便在付款后收到一封包含以下信息的电子邮件：

• 最后期限。
• 载体。
• 保修单。
• 电话或联系方式。

请记住，在在线商店中，您不会亲自拜访客户。 您必须通过告知整个购买过程的细节来解决“交易”的缺失。

让自己得到服务

很多时候，在线商店最好的客户服务是不需要的。 检查您的在线商店是否满足所有这些要点：

• 您的设计直观且有吸引力吗？
• 浏览它是否容易？
• 用户体验好不好？
• 你有像 Doofinder 这样的搜索引擎来快速找到他们需要的东西吗？
• 您的网站加载速度快吗？
• 您的产品照片是否显示了客户想要看到的内容？
• 你有最好的支付网关吗？

不要认为您的电子商务客户服务只归结为接听聊天或接听的电话。 用户在商店中的整个体验会影响他们如何看待您为他们提供的服务。

4. 选择要使用的渠道

确实，开放许多沟通渠道是件好事。 但现实情况是，如果你不打算好好照顾它们，最好不要打开它们。

开放许多沟通渠道是件好事。 像 DelightChat 这样的全渠道帮助台工具可以帮助您从一个地方管理所有支持渠道。

选择一些并专注于它们。

电话

如果需要。 不提供电话服务的商店会产生不信任，因为它似乎隐藏起来。

此外，您现在还有其他变体可以促进该过程：Skype、Hangouts 和 ClickToCall 系统（客户端通过按钮请求呼叫）。

在线聊天

实时聊天是一种每次都效果更好的选项。 始终指定您回答问题的时间，并尽量做到快速和愉快。 没有看到这个人并不意味着你可以不礼貌。

有许多程序可以安装您的聊天，但最著名的是 Olark 和 Zendesk Chat。

电子邮件

它仍然是最常用的渠道。 但是，您必须知道，在某些情况下，最好拿起电话直接与客户交谈。

措辞礼貌也很重要。 有许多商店发送的邮件似乎是由机器人编写的。 请记住，您是在向一个人讲话。

社交网络

社交网络是与我们的客户交流并了解他们需要什么的绝佳渠道。 然而，这是许多在线商店失败的地方之一。

许多电子商务网站没有正确响应，需要很长时间才能做出反应，甚至根本没有做出反应。

管理一个社区并不容易。 如果您不能或不知道该怎么做，您最好聘请专业人士。

Whatsapp

2016 年初，Whatsapp 已经拥有 10 亿用户。 如果人们喜欢这个渠道进行交流，为什么不使用它呢？

5. 如何处理投诉

迟早总会有人抱怨的。 有缺陷的产品、消息传递的延迟、误解……不管是什么原因。

重要的是你有一个愤怒的客户，你必须设法解决这个问题。 跟着这些步骤：

• 让客户解释自己：你会让他放松，你会得到有关问题的信息。
• 一开始就道歉：他们会觉得你很同情他们，会冷静下来。 很多问题只要说“对不起”就解决了。
• 问题：根据您在行动计划中的计划，确定发生了什么并提供解决方案。
• 让客户了解情况：如果解决方案需要时间，请不时通知客户一切进展情况。
• 验证一切都已关闭：没有什么比在投诉管理中犯错误更糟糕的了。 经常检查客户是否满意。

当您解决了投诉并且客户最终感到高兴时，您就有很大的机会让他们的忠诚度回归品牌。

6. 从错误中吸取教训

不要将投诉或投诉视为问题，而应视为改进的方法。 在处理完一个问题后，您必须对其进行分析并考虑您可以采取哪些措施来防止它再次发生。

永远不要停止倾听您的客户。 他们给你的每一个意见都是纯金。

您如何管理在线商店的客户服务？

我们很乐意让您分享您对此主题的看法：

• 您认为哪些沟通渠道最重要？
• 让愤怒的顾客平静下来的秘诀是什么？
• 您有任何处理投诉的行动计划吗？

我们在评论里等你！