如何提高呼叫中心座席工作效率

注意到性能下降了吗？ 缺乏热情？

您需要采取一些措施来提高座席的工作效率。 您的第一步是确定导致这种下降的因素，其中可能包括缺乏培训、动力或技术。

在这篇博文中，我们将深入探讨座席工作效率下降的几个不同原因，并介绍五个关键策略来解决此问题。

为什么座席生产力下降？

每个呼叫中​​心和每个座席都有不同的情况。 他们的想法、每周任务清单要求他们做什么以及他们可以使用的工具都对提高生产力发挥着作用。

以下是导致座席生产力低下的主要因素。

1、个人因素

缺乏知识或技能

当我们任何人试图在没有经验或培训的情况下完成一项任务时，就像在黑暗中工作一样。 前几次，我们需要观看教程，按照说明手册操作，或者接收实时反馈。

这对于呼叫中心代理来说没有什么不同。 如果他们缺乏适当的培训或对公司政策、产品或程序缺乏了解，他们将很难与客户互动。

这种情况对于个别座席来说很烦人，而且还会导致更长的呼叫处理时间、糟糕的客户体验以及潜在的客户保留率下降。

动机和参与

当座席每天上班时，他们希望因出色的工作而感到受到重视和认可。

如果情况恰恰相反，重复这个循环就会让人士气低落。 动机对生产力的影响不可低估。

这可以归结为工作场所文化和工作环境。 76%的员工同意工作场所文化会影响他们的生产力，并列举了有毒的团队成员、嘈杂的办公室和糟糕的管理等因素作为他们个人积极性下降的原因：

同事和主管必须成为帮助代理人的支持团队，而不是评判他们的陪审团。

个人问题和压力

如果你今天过得很糟糕，那你今天就过得很糟糕。 很少有内部因素会影响呼叫中心之外存在的个人问题。 然而，大多数外部问题都会对呼叫中心内座席的工作效率产生不利影响。

2. 流程和工作流程问题

流程效率低下

仅仅因为一个流程在过去有效，并不意味着它在今天也有效。 如果您在第一次开始处理客户呼叫时创建了手动流程，那么保持该流程的最新状态非常重要，这样它就不会影响更现代的需求。 复杂的程序、不明确的期望沟通以及缺乏自动化可能会减慢支持代理的速度。

技术不足

使用过时或不可靠的技术可能会导致技术困难并浪费代理商的时间。

您有多少次发现代理在程序崩溃时等待加载内容或寻求帮助？

当客服人员知道有更好的选择时，过时或不可靠的技术就更成为导致生产力低下的一个因素。 口袋或钱包里的智能手机就是一个典型的例子。 如果您仍在使用 2010 年的技术和流程，您的客服人员在其个人设备上的工作效率可能会更高。

呼叫路由不良

如果您不优化呼叫路由，您就不能指望客服人员能够高效地处理呼叫。

呼叫路由不当意味着客户连接到的客服人员缺乏特定客户查询所需的专业知识。 未经处理的呼叫路由与较长的解决时间之间存在相关性。 您的路线越好，客户体验就越好，客服人员的工作效率就越高。

3、工作环境因素

通话量大

有些人在按时完成工作时会茁壮成长。 但没有人喜欢被无情的电话轰炸，尤其是有关投诉和客户问题的电话。

如果客服人员没有足够的休息时间并且不断接到电话，就会导致倦怠、疲劳和准确性下降。

干扰

嘈杂的办公室往往不是高效的工作环境。 同样，来自同事的持续干扰（与工作相关或其他原因）也会妨碍注意力和集中力。

在家庭或混合联络中心中也是如此。 尽管座席实际上并没有被同事包围，但要取悦每个争夺他们注意力的人，对座席来说仍然面临着虚拟挑战。

即时消息、电子邮件和更新在中断本应专注的深度工作方面发挥了重要作用。

4、外部因素

顾客行为

上次有人打电话给您的呼叫中心表示感谢或称赞您的产品有多棒是什么时候？

您必须记住，在前线的呼叫中心工作是一项艰苦的工作。 如果客服人员被难缠的客户的电话包围，就会影响他们的积极性、工作满意度和生产力。

系统中断或技术困难

有时候，事情的发生是你无法控制的，你只能微笑着承受。

不幸的是，虽然您的互联网提供商或电力公司可以解决您的系统中断或技术问题，但您通常无能为力。

但这并不意味着客户会停止打电话。 即使情况超出了您的控制范围，座席的工作效率也会受到影响。

如何提高座席工作效率

提高座席工作效率并非一朝一夕之事。

以下五项建议最好一起使用，但您可以从实施最能引起呼叫中心共鸣的建议开始。

为他们提供最好的工具

不言而喻，最好的工具集可以提高座席的工作效率。 但过去在采用方面存在一些障碍。

好消息是，借助云计算，呼叫中心技术易于实施且易于使用。 而且它不会倾家荡产。

您可以将呼叫路由到最合适的座席，通过人工智能支持的分析跟踪座席绩效，并利用全渠道路由，这允许客户选择他们的首选渠道与您联系，从而减轻呼叫量的负担。

引入自助服务选项，包括交互式语音应答 ( IVR ) 系统和将基本查询转移到数字渠道，意味着座席将有更多时间用于高质量交互。 例如，您可以结合使用 IVR 和知识库软件，让您的客户轻松访问信息，从而解放座席人员。

下次有人打电话询问开放时间时，您的 IVR 可以读出这些时间。

下次有人打电话提出支持请求时，您可以建议他们访问您的门户或聊天机器人，而不是在呼叫队列中等待。

或者他们可能会利用您的网络聊天或电子邮件服务。

当查询不紧急时，可以通过引入非实时通信渠道来减轻客服人员的压力。

所有这些功能都保留在代理的单一界面中。 因此，不需要不断地切换应用程序，而且需要学习的东西也很少。

优化流程和工作流程

当您拥有正确的技术时，就可以更轻松地简化流程和工作流程。 首先开发标准化操作程序来指导代理完成常见场景并确保一致的服务交付。

目标是为每种类型的交互提供一个模板。 因此，当出现问题时，其他代理和主管可以提供帮助，并且每个人都知道预期的结果。

您可以引入客户服务脚本作为高效沟通的框架。 如果每个人都唱同一张赞美诗，他们就会创造出统一的公司声音。

专业提示：始终留出定制空间。 没有顾客希望感觉自己是在与机器人交谈。 查看这些客户服务短语以开始使用。

使用 IVR 来控制您的座席是保护他们的工作效率的好方法，同时为您的客户提供他们所需的服务，而无需等待座席空闲。

投资于培训和发展

当代理商了解您的产品和程序时，他们的工作效率将会更高。 但每次更改流程或推出新产品时，您都必须提供适当的培训。 否则，你就会回到第一个方块。

从入职计划开始，为新代理提供必要的知识和技能。

然后，更进一步。 提供有关产品更新、服务协议和有效沟通技术的持续培训。

通过同行学习和正式的客户支持培训计划来实现这一目标。

营造积极的工作环境

当您让工作变得愉快时，客服人员的工作效率就会飙升。

“像谷歌这样的公司在员工支持方面投入了更多资金，员工满意度也随之提高。 对于谷歌来说，则上涨了 37%。”

~Daniel Sgroi 博士，华威大学经济系。

考虑引入表彰计划和激励措施来奖励杰出表现。 根据您在企业中的性格类型来判断游戏化是否适合您的呼叫中心座席。

只要技术上可行，就提供灵活的工作安排，以促进工作与生活的平衡。 例如，晚一小时开始轮班的简单行为意味着在职父母不必匆忙去学校。

座席工作效率低下的一个主要因素是他们需要不断地打电话和坐在办公桌前。 就生产力而言，情况恰恰相反。

如果客服人员跳过休息时间，他们会：

• 一整天注意力不集中
• 缺乏脱离工作的心理
• 感到疲劳，这会影响重要的决定
• 养成与食物、饮料和体力活动相关的坏习惯

鼓励休息并提供舒适的工作空间以防止倦怠。

确定什么是良好的休息也很重要。 它不是坐在办公桌前浏览社交媒体。 它不是去自动售货机然后又冲回来。

良好的休息包括：

• 去户外
• 进行面对面的交谈
• 吃健康的零食
• 放下工作（用音乐、冥想、写日记等）

衡量和分析绩效

真正衡量座席工作效率并不是一件轻而易举的事情。

相反，采用可用的技术并跟踪 KPI 和绩效指标，例如：

• 平均处理时间
• 首次通话解决（又称首次联系解决）
• 客户满意度

如果对您所做的更改的分析表明代理现在正在以更有效的方式取悦客户，您可以认为这是您的生产力计划的重大胜利。

为了获得实时性能，您可以将分析通话录音作为质量保证流程的一部分。

通过手动监听呼叫或启用情绪分析来自动排名和标记恶意呼叫，您可以找出呼叫出现问题的位置并将有问题的呼叫消灭在萌芽状态。

当您有一批评分呼叫时，您可以创建基准并与客服人员一起审查不良呼叫。 找出问题所在（以及原因）可以帮助您了解培训中的差距和外部问题。

最重要的方面是根据数据驱动的见解定期审查和完善流程和培训。 如果没有分数、报告和分析，您将陷入盲目。

使用您可以使用的联络中心报告工具来获取有关您的座席和客户实际情况的实时和历史视图。

使用呼叫中心软件提高您的工作效率

座席生产力的关键在于四个主要领域：

• 流程和工作流程
• 培训与发展
• 绩效衡量
• 获得最好的技术

当这四个领域中的一个或多个未优化时，链条就会中断。 不断完善流程、进行必要的培训并跟踪客服人员的表现对于客服人员的工作效率至关重要。

但如果您的呼叫中心工具集不能叠加，那么这些都无法整合在一起。 一流的呼叫中心软件使座席能够尽其所能地工作并始终保持生产力，同时让您全面了解日常行为和互动。