如何应对难缠的客户：9 个关键提示和示例

让我们面对现实吧，在客户服务角色中，处理棘手的客户是不可避免的。 无论是愤怒的爆发、粗鲁的评论，还是无休止的优柔寡断，这些情况都可以考验你的耐心和专业精神。

但好消息是，通过正确的方法，您不仅可以缓和局势，还可以找到让客户感到被倾听和重视的解决方案。

在本文中，我们将讨论您可能遇到的不同类型的困难客户，探索处理困难客户情况的关键策略，并找到让每个人都感觉良好的解决方案。

难相处的顾客的类型

1. 生气或粗鲁的顾客

愤怒的顾客不耐烦、不尊重并且容易发脾气。 当事情不顺利时，他们可能会大喊大叫、使用辱骂性语言或进行人身攻击。

示例：在 IVR 队列中等待的客户向客户服务代理大喊服务速度慢。

您可以采取一些方法来应对它们：

• 保持冷静：不要做出防御性反应或将他们的愤怒视为针对个人。 深呼吸，表现出平静的举止。
• 承认他们的感受：可以这样说：“我理解您对等待感到沮丧。 我带来的不便表示歉意。”
• 专注于解决冲突：将谈话转向解决问题。 “我能做些什么来帮助您加快这件事吗？”
• 设定界限：如果虐待继续发生，请礼貌但坚定地道歉，并解释说，当他们能够平静地说话时，你会回来。

2. 要求严格的客户

这些客户的期望过高，提出的要求超出了公司政策。 他们可能会坚持要求特殊待遇或不向其他人提供的例外。

示例：一位顾客要求对一个月前购买的一件稍微用过的商品全额退款，尽管商店的政策只允许两周内退货。

如何对付他们：

• 礼貌但坚定：清晰、专业地解释公司政策。 “我理解您的沮丧，但不幸的是，我们的退货政策只允许在购买后 14 天内凭收据退款。”
• 提供替代方案：查看公司政策中是否有解决方案。 “你会对商店信用感兴趣吗？”
• 降级：如果问题持续存在，请解释您需要遵循公司准则，并提出将情况升级给主管。

3、犹豫不决的顾客

优柔寡断的客户很难做出决定或提供明确的指示。 他们可能会不断改变主意或需要很长时间才能做出选择。

示例：一位浏览服装店的顾客不断地在两件不同的衬衫之间来回走动，不确定该买哪一件。

以下是一些处理它们的方法：

• 要有耐心：不要催促他们或显得很生气。
• 提出澄清性问题： “您在衬衫中寻找什么？”
• 提供产品知识：根据他们的需求突出显示每个选项的功能。 “这件衬衫抗皱，而这件更透气。”
• 总结选项： “那么，您似乎更喜欢蓝色衬衫的颜色，但不确定与宽松的白色衬衫相比是否合身？”
• 确认决定：一旦他们倾向于某个选项，请在继续之前进行确认。 “太好了，那么中号蓝色衬衫听起来很完美吗？”

4. 抱怨者

这些客户经常提出投诉，即使他们的问题已根据公司政策得到处理和解决。 他们可能会挑剔或发现新的事情来抱怨，这使得完全满足他们变得困难。

示例：客户抱怨其产品有轻微缺陷，在收到替换品后，他们抱怨包装或运输时间。

如何处理顾客投诉：

• 记录一切：记录每次交互的详细记录。
• 遵循程序：根据公司政策解决他们的投诉。
• 保持专业精神：提供帮助并以解决方案为导向，但不要参与争论。
• 设定界限：对于重复、毫无根据的投诉，请礼貌地解释您已经解决了他们的担忧，并且无法提供进一步的补偿。

5.对价格敏感的客户

这些客户主要关注的是获得尽可能低的价格，并且可能会尝试讨价还价或要求超出合理范围的折扣。

示例：一位客户试图就已在售的新电视争取 50% 的折扣。

对付这样的客户：

• 了解您的限制：明确您可以提供哪些折扣。
• 突出价值：解释产品的功能和优点以证明价格合理。
• 提供替代品：建议价格较低的类似产品（如果有）。
• 坚持你的价格：礼貌地拒绝不合理的要求，并解释当前的价格是你能提供的最好价格。

6. 反应迟钝的客户

反应迟钝和沉默寡言的客户无法提供必要的信息或回应澄清请求。 这可能会显着延迟服务或解决过程。

示例：客户没有回复请求处理其服务请求所需信息的电子邮件。

如何对付他们：

• 多渠道沟通：结合使用电子邮件、电话甚至短信（如果适用）等沟通方式来联系他们。
• 设定最后期限：明确传达答复的最后期限，并概述不沟通的后果（例如，服务暂停）。
• 提供替代方案：如果电子邮件不是他们的首选方式，请提供首选沟通渠道的选项。

了解困难行为背后的原因

难相处的顾客有各种形状和大小。 虽然他们的行为可能令人沮丧，但重要的是要记住其背后往往有原因。

也许他们以前在你的公司有过不好的经历，或者他们的挫败感可能源于一个尚未解决的真正问题。

有些客户可能正在应对您不知道的个人挑战或情况，这可能会影响他们的行为。 给予一点同情心和理解可以大大有助于将困难的情况转变为积极的情况。

以同理心对待困难的客户，积极倾听他们的疑虑，共同寻找解决方案。 您不仅可以解决眼前的问题，还可以培养更牢固、更积极的客户关系。

如何应对困难的客户情况

1. 积极倾听

有时，最好的做法就是让客户发泄。 专心倾听，不要打断，并专注于了解他们沮丧的根本原因。

这并不意味着接受虐待——而是意味着在表达担忧时保持冷静。 一旦他们发泄完，解释他们的问题以确认你的理解。

积极倾听是一个强大的工具。 它向客户表明您正在认真对待他们，并有助于建立融洽的关系。

这里有一个简单的技巧：在他们说完之后，尝试说“我听到你说的是……”，然后总结他们的问题。 一旦他们确认这是准确的，您就可以继续前进。

相关文章

需要掌握的 15 个客户服务心理学技巧。 我们走吧！

2.保持冷静

面对顾客的愤怒，我们很容易感到慌张。 但请记住，他们的挫败感可能是针对当前情况，而不是针对您。 别把它当成是针对你个人的。

充满自信和冷静地回应。 避免使用“对于给您带来的不便，我深表歉意”之类的短语——这些并不能解决核心问题。 在面对客户的情况下表现出平静的肢体语言并保持目光接触。

保持冷静有几个好处。 它可以帮助您专注于寻找解决方案，而不是陷入情绪之中。 它还可以更轻松地找到共同点并与客户建立信任。 另外，冷静的举止可以防止顾客变得更加不安。

培养强大的冲突解决能力对于客户服务专业人员应对困难情况并有效找到双方都同意的解决方案至关重要。

客户支持团队应精通各种冲突解决技术，以化解紧张局势并确保在处理具有挑战性的客户互动时取得积极的结果。 平静位于顶部。

3. 赋予选择权

一旦理解了问题，就该探索解决方案了。 不要只提供一个选项——为客户提供几种解决问题的选择。 这赋予他们权力并赋予他们一种控制感，减少他们的挫败感。

例如，如果客户对产品故障不满意，您可以提供更换、退款或商店积分。 让他们选择最适合他们需求的解决方案。

请记住，几乎总有一些事情是您可以做的，即使只是做详细的笔记并与您的产品团队或管理层分享。 通常，沮丧的客户只是希望听到他们的声音，并知道他们的担忧正在得到解决。

4. 真诚并表现出同理心

当面对愤怒的客户时，第一步是从客户的角度仔细了解客户的问题，这需要积极倾听和同理心——两项关键的客户服务技能。

设身处地为客户着想，尝试理解他们的感受。 同理心是建立客户忠诚度的强大工具。 忠诚客户占公司收入的65% 。

即使在解释限制时，也要真诚地与人互动。 诚实总是受到赞赏。 让他们知道他们的担忧得到倾听，并解释他们的反馈如何有助于防止未来出现类似问题。

相关文章

推动更好客户体验的 16 个客户服务技巧

5.谨慎使用幽默

幽默是缓解与客户紧张气氛的有力工具，但需要谨慎使用。 只有在您感到满意并且情况看起来合适的情况下才尝试幽默。 如果顾客非常生气或不安，不要试图搞笑——这可能会适得其反。

关键是保持幽默轻松和积极。 避免可能令人反感的讽刺或笑话。 请务必阅读客户的反应。 如果他们看起来不乐意接受，请立即停止幽​​默。

如果使用得当，一点点轻松可以让客户放松下来，让整个互动感觉更加积极。 但请谨慎行事——并非所有情况都需要开玩笑。

6. 保持一致的渠道和自动化

想象一下，你在电话中解释了一半的问题，却被告知切换到电子邮件或聊天。 令人沮丧，对吧？ 避免在整个互动过程中切换沟通渠道（电话、电子邮件、聊天）。 这会产生摩擦并导致顾客重复。

如果可能的话，投资统一通信解决方案。 这使您的团队能够跨不同渠道无缝地支持客户。 他们可以在一处查看所有过去的交互和客户信息，而客户可以选择他们喜欢的通信方式。

自动化您的一些工作流程（如果可能）。 使用自助服务选项帮助客户自行查找信息，并使用聊天机器人回答常规客户查询。

您还可以投资对话式 IVR ，将客户轻松连接到联络中心团队，而无需排长队等待。

自动化可以节省您的时间并处理日常客户情况。 当客户可以轻松地与您联系或找到问题的答案时，他们就不太可能感到沮丧或流失。

7. 使用降级技术

这种情况可能需要额外的技巧来安抚特别不安的顾客：

• 镜像：简短地重复客户用来表达他们感受的关键短语或单词。 这可以帮助验证他们的情绪并使他们平静下来。
• 使用“我”陈述：不要责怪客户，而是使用“我”陈述来掌控局势。 例如，“我理解您为何感到不安，对于给您带来的不便，我深表歉意。”
• 真诚地道歉：即使情况不完全是你的错，真诚的道歉也可以大大有助于缓和局势。

8.团队合作使梦想成真

如果情况变得复杂或需要专业知识，请毫不犹豫地让您的支持团队或产品专家参与进来。 关键是要快速有效地找到解决方案。

让客户尽可能多地参与到这个过程中，让他们随时了解情况。 使用聊天工具与团队成员或产品专家联系，同时传递信息。 如果您需要共享知识库文章，请解释它们的相关性以及它们为何有用。

请记住，有些客户可能对您的产品不熟悉。 以多种方式解释信息，包括视频或带注释的图像等视觉效果，以增进理解和客户满意度。

9.不要忘记自我保健

日复一日地与难相处的客户打交道可能会让人精神疲惫。 这就是为什么练习帮助您减压和充电的自我护理技巧至关重要。

在整个轮班期间安排短暂的休息时间，远离手机。 练习积极的自言自语，以应对挑战性情况下的任何消极情绪。 发展健康的放松技巧，如深呼吸或冥想来控制压力。

并且不要害怕依靠您的支持系统。 与同事或朋友谈论遇到的特别困难的客户或糟糕的日子。 有时，仅仅发泄就可以帮助缓解紧张情绪。

用于对付难相处的客户的客户服务脚本示例

以下是一个困难的客户交互示例以及如何处理它。

困难客户类型：要求严格的客户

场景：一位顾客打电话要求为一个月前购买的产品全额退款，声称产品送达时已损坏。 然而，该公司的政策只允许未开封的商品在两周内退货。

顾客： “我一个月前收到这个产品，它完全损坏了！ 我现在想要全额退款！”

客户服务代表 (CSR)： “我理解这一定令人沮丧。 我可以得到您的订单号和有关损坏的一些详细信息吗？” （冷静而专业的语气）

顾客： “我的订单号是#12345。 这东西已经碎成碎片了！ 你应该有更好的包装。” （愤怒的语气）

CSR： “对于给您带来的不便，我深表歉意。 我们的政策允许在购买后两周内退回未开封的商品。 不过，我可以看看是否还有其他可用的选择。 您对更换或商店积分感兴趣吗？” （承认他们的沮丧并在政策范围内提供解决方案）

在此处查看更多脚本模板。

相关文章

24 个客户服务脚本可帮助您应对各种情况

知道何时让经理参与

有时，让您的经理或企业主参与进来符合每个人的最佳利益。 以下是一些关键情况：

• 威胁或辱骂：如果客户对您或他人进行威胁或辱骂，请立即离开并让您的主管参与进来。 您的安全至关重要。
• 安全问题：如果客户扰乱秩序或损坏财产，请立即将情况上报给您的经理。
• 政策例外：如果客户的请求需要您无权制定的政策例外，请解释您的角色限制并让您的经理参与讨论可能的解决方案。
• 兜圈子：如果你陷入了僵局，尽管尽了最大努力仍无法解决问题，请让你的经理提供新的视角和可能的更多权力来达成解决方案。
• 不舒服的情况：如果不满意的顾客发表不当评论或表达歧视性观点，请远离这种情况，并让您的经理进行适当处理。

令人愉快的服务的力量

出色的客户服务需要同样付出巨大的努力和投资来帮助您的客户取得成功。

难缠的客户可能是一个发光的机会。 凭借卓越的客户服务和加倍努力，您可以将负面的客户体验转变为积极的客户体验。 请记住，大多数客户只是想把事情做好——他们除了与您互动之外还有目标和生活。

专注于在每次客户互动中提供真正的帮助。 您的任务是让他们的一天过得更好，即使只是回复一封包含明确解决方案的后续电子邮件。 即使在最具挑战性的日子里，遵循这些步骤也可以提供卓越的服务并留下持久的积极印象。

与难相处的人打交道没有什么神奇的公式，但要尊重他们并理解他们的需求。

从现实世界的例子中学习。 了解 Rack Attack 如何与 Nextiva 一起推动卓越的客户服务。