如何创建客户满意度调查并让您的客户真正完成它

已发表: 2022-10-04

96% 的消费者表示，客户服务是他们是否选择忠于品牌的关键因素。与此同时，89% 的人在客户体验不佳后转向竞争对手。

显然，客户满意度可以决定企业的成败。但你已经知道了。

您来这里是为了衡量您自己的客户满意度。做到这一点的最佳方法之一是进行客户满意度调查。

只有一个问题。客户满意度调查的平均回复率从 13% 到 57% 不等，平均徘徊在 33% 左右。

您的使命：进行一项调查，让您的客户迫不及待地回答。继续阅读以了解最佳实践。

创建成功的客户满意度调查的 3 个关键

我们会让这个变得简单。在创建客户满意度调查时，您需要考虑三个关键事项：

所有这三个要素都会影响您的客户完成调查的可能性。让我们深入研究下面的每一个。

提出正确的问题不仅可以确保您获得所需的答案。它还可以提高您的调查回复率。当调查问题变得无关紧要时，客户会感到沮丧和困惑，导致他们完全放弃调查。

作为企业主，如果可以的话，你会问世界上的每一个问题（我们都会问！）但是这么长的调查不太可能得到回答。那么，你如何提出正确的问题呢？

首先，了解你的目标。这项调查将如何改善您的业务？您在寻找什么信息？也许您想要关于特定产品线或客户服务交互的反馈。这些调查中的每一个问题都会有所不同，并根据每种经历量身定制。

专业提示：让您的调查集中在一个问题上。如果您想获得有关产品线和客户服务体验的反馈，您应该创建两个单独的调查。考虑客户的时间。

然后，一旦你知道了你需要的主要信息，就可以设计出深思熟虑的调查问题，以提取最有用的信息。需要一些灵感吗？查看我们的 60 多个客户服务问题列表。

一旦你起草了你的问题，就该完善它们并确定它们的优先级了。遵循以下五个成功秘诀：

到目前为止，您有一个很棒的调查正在等待回答。剩下要做的就是给客户额外的推动力。尝试这些技术来提高您的调查回复率。

永远感激。客户不欠你他们的回应。表达您的感激之情，无论是使用调查后折扣代码还是简单的感谢，都可以大大有助于建立您的客户关系并鼓励他们回答您的下一次调查。

人是习惯性动物。定期检查以获取客户反馈。一旦您与客户建立了这种习惯，他们就更有可能保持回应的习惯。我们有没有提到，如果 77% 的消费者主动询问并接受客户反馈，他们对品牌的看法会更好？

客户欣赏听到的感觉。通过分享您计划如何使用调查结果（例如改进流程、为您的客户提供更快或更方便的操作、开发更好的产品等），客户会确信您不会浪费他们的时间。他们也感到受到重视，这加强了他们与您的品牌的关系。

专业提示：当调查结果变成有形的结果（例如产品改进）时，请让您的客户知道！您可以在一般营销中提及它，或者——更好的是——直接跟进调查对象。

有些人需要一点额外的推动才能回复调查。事实上，大约三分之二的人这样做。这就是说他们会很乐意回应调查的消费者数量——只要他们能得到回报。因此，为他们提供完成调查的激励措施，例如独家促销代码或参与赢取礼品卡的机会。

现在您已经完成并分发了调查，是时候进行最好的部分了：坐下来，放松一下，看着这些回答滚滚而来。

一旦他们这样做了，您使用它们的计划是什么？当然，您可以在电子表格中查看它们并滚动和滚动。但是，在您致电客户之前，能够提取客户的相关调查回复不是很好吗？在 CS 互动结束时询问未来的回应？并且，从您用于创建、协作和内部和外部沟通的同一工具中查看这些信息？

Nextiva 一切皆有可能。 Nextiva 的商业软件，您可以直接从正在进行的客户对话中寻求反馈。在您拿起电话之前，您就可以查看客户调查分数、实时情绪等。

而且，这部分真的会让您（和您的客户）赞叹不已：线程对话让您可以在一个地方看到客户的每一次互动。这意味着当您疯狂地寻找客户正在谈论的过去互动时，不再尴尬地拖延时间。