如何选择联络中心提供商

已发表: 2022-08-15

联络中心是您的企业与客户建立实时关系的核心。选择正确的提供商至关重要，因为您需要确保访问：

本文将研究选择联络中心提供商时要考虑的一些基本功能。

什么是联络中心？

联络中心是企业的物理或虚拟/托管部门，用于管理传入（通常是出站）客户联系。每个运营联络中心的企业都需要联络中心软件来帮助管理呼叫和请求。联络中心软件是一种全渠道工具，可让您通过电话、电子邮件、短信、实时聊天、支持票等方式管理传入和传出联系人。

在选择联络中心软件提供商时，请全面考虑您希望如何接触客户以及您想要捕获和监控的有关他们的数据。而且由于现代联络中心既是商业智能又是客户参与工具，因此选择正确的联络中心提供商平台将是形成未来业务战略的关键步骤。

以下是选择联络中心提供商时要考虑的一些主要功能。

传统的仅限电话的“呼叫中心”已被可以多渠道的现代联络中心所取代，为客户提供电话、电子邮件、SMS（短信）、网络聊天、基于移动应用程序的聊天和社交媒体联系选项。客户通常会根据他们选择的渠道与不同的座席打交道，但仍可通过仅电话呼叫中心获得增强的服务。

更高级的联络中心是全渠道的，通过确保客户数据、问题和过去与座席的讨论通过他们选择的渠道整合到通信中，从而实现跨渠道的一致客户体验。

借助全渠道联络中心体验，客户感觉他们与贵公司的联络点是一个持续的对话，让他们相信您完全了解他们的需求。

最重要的路由方法之一是基于技能的路由，它将传入的联系人（电话、电子邮件、聊天消息等）引导到最有资格处理它们的代理的队列中。

基于技能的路由是必不可少的，因为它增加了首次联系解决 (FCR) 的可能性，即使在客户的问题涉及专业知识、对个人数据的特权访问或其他语言的帮助的情况下也是如此。

通过采用基于技能的路由，您可以确保客户不必向多个座席解释他们的问题或频繁转移，直到找到正确的技能组。这减少了其他座席的工作量并提高了客户满意度。

与您的 CRM 无缝集成是提供出色联络中心体验的最重要功能之一。您的代理可以查看完整的客户帐户历史记录，让他们更深入地了解客户在您公司的产品、服务和历史记录。

他们还将能够访问、存储和共享关键信息，从而轻松定制客户服务体验并提供真正的全渠道价值。最终，公司使用集成的 CRM 来帮助促进超越单一接触点并提供持久满意度的客户旅程。

基于云的呼叫使您的组织能够从云托管的通信服务中受益，而不是投资于昂贵、设备繁重的内部电话系统。通过基于云的呼叫，您的客户服务代理可以在任何可以访问互联网的地方工作，从而显着提高业务连续性弹性。

而且由于您不受大型物理设备结构的束缚，您可以向上或向下扩展呼叫需求以满足需求，从而大大减少浪费的成本。顶级联络中心提供商甚至可以提供联络中心即服务 (CCaaS)，无需任何硬件即可启动和运营其联络中心。

出站活动是贵公司的关键销售、营销或客户信息收集计划。顶级联络中心提供商将为您提供最好的技术和信息，以使您的活动取得成功。

通过将自动拨号与适当的路由方法相结合，强大的外呼活动管理解决方案将使您的座席完全专注于他们与客户的对话，从而最大限度地提高他们获得成功结果的机会。

联络中心主管需要实时访问有关座席绩效、跨渠道联系量、座席响应时间和其他关键数据点的大量信息。

您的联络中心提供商应该为您配备一个分析仪表板，让您的主管可以监控和记录电话或对话，与座席交谈，并响应需要立即关注的数据驱动的情况。

记录通话或对话（即基于网络的聊天）是任何联络中心工具包的关键部分。双向录音（对话的双方）增加了代理责任和质量保证，并使您能够处理未来的客户投诉。

此外，记录通过确认在与代理联系期间做出的客户协议或承诺来提供法律保护。当您选择现实生活中的联系人作为新代理的模型示例时，您的培训计划也将受益。

综合主管仪表板允许您的联络中心主管通过检查客户联系量和持续时间，甚至实时监控呼叫或对话来监控座席绩效。主管还可以手动调整客户路线和队列，以使联络中心在异常或增加流量时保持平稳运行。

随着您业务需求的扩大，您会发现拥有强大主管工具的联络中心提供商让您处于管理日益增长的复杂性的最佳位置。

您的客户数据和交互应该得到最大程度的照顾。您的联络中心提供商应该在提供世界一流的网络安全和全天候监控方面处于领先地位，实时响应问题以降低风险。

而且，由于您的业务需要在客户需要您时出现，因此请确保选择能够提供 99.999% 正常运行时间并将其业务分布在多个地理区域和数据中心的提供商，以 24-7 全天候为您的业务提供支持。

您理想的云联络中心提供商应该使用一整套自动化工具来增强代理和主管的能力，同时改善客户服务。全渠道支持选项、自助服务自动化和基于技能的路由应提供简化的客户支持工作流程。您的团队应该感受到行业领先的仪表板、强大的分析和网络可靠性的支持，使他们能够提供出色的服务。

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