如何使用技术建立客户关系

有很多关于技术如何撕裂人际关系的批评。 批评我们使用智能手机和沉浸在社交媒体中的方式的批评者想象了一个反乌托邦的 Ready Player One —— 类似的未来，我们大多停止在现实世界中互动，更愿意将时间花在虚拟现实中。

如果您从事市场营销、销售或关系管理工作并赞同这种注定失败的观点，您可能会感叹“过去的美好时光”，即面对面和通过手写笔记和信件建立客户关系。 您可能会认为，在我们痴迷于数字化的时代，建立同样强大的关系是不可能的。 但研究可能表明你错了。

技术实际上有能力让我们变得更社会化。 它使我们能够与更广泛的人群互动，体验更多样化的观点，并在我们有时间的时候以便捷的方式建立联系。 想想 15 年前与远方朋友保持联系的难度，与今天的轻松相比。

适用于个人关系和技术的相同事实也可用于加强您的客户关系。

认识我

在数字时代之前，您通过询问他们自己并将他们的话当作真理来了解您的客户。 但是我们所说的关于我们的行为和想要的东西实际上与我们真正的行为方式或我们真正想要的东西非常不同。

虽然我们的自我意识或自我意识可能会妨碍我们亲自或通过电话向销售代表报告自己的情况，但我们不会通过一种媒介撒谎——数据。

数据讲述了客户实际行为的故事，这可以帮助我们了解我们的服务和产品可以满足他们的哪些需求。 有了这些数据，营销人员、销售代表和产品创造者比以往任何时候都更有能力打造客户想要和需要的产品和体验。 当您预测并为客户提供他们最想要的东西时，您就是在建立一种牢固、信任的关系。

例如，Target 会在每位客户第一次与零售商购物时为其分配一个访客 ID。 Target 使用该 ID 跟踪客户在商店或通过 Target.com 进行的所有购买。 他们使用这些数据的一种方法是预测客户何时可能怀孕，以便 Target 可以向他们发送特定于婴儿的交易。 客户不再需要去寻找有关他们正在进入的新领域的信息 - Target 引领潮流。

随心所欲

今天的消费主义完全是关于选择的。 只需站在杂货店的酸奶过道上，看看所有的证据选项。 成功的销售就是让客户随心所欲，客户服务也是如此。 在对千禧一代消费者的一项调查中，近 40% 的人表示，如果他们可以与客户服务部门发短信，他们将是“真正满意的客户”。 近四分之三的受访者表示，他们希望能够自行解决客户服务问题（自行查找有关产品及其使用的问题的答案。

使用聊天、营销自动化、短信软件等技术，甚至 Twitter 等社交平台，您可以为客户提供询问/回答问题、购物和解决问题的选项。

旅游搜索引擎 Kayak 为各种平台创建了聊天集成，包括 Facebook、Slack、Google Home 和亚马逊的 Alexa。 客户可以以个人身份或在群聊中与朋友一起提出问题、搜索旅行优惠和预订旅行。 他们甚至使搜索带有表情符号的目的地成为可能，例如披萨片（将显示意大利的那不勒斯等目的地）或骄傲旗（显示加利福尼亚的旧金山）。

如果没有技术，就不可能实现相同水平的个性化和选择。

了解人工智能

人工智能是营销人员谈论的流行语。 它不再是一个理论概念，我们中的许多人在日常生活中通过 Siri、Alexa 或 Google Home 使用 AI。 这也是那些为客户提供更多外展选择的聊天机器人的动力。

人工智能一直在变得更智能、更容易获得。 因此，已经有 30% 的营销人员计划在来年的战略计划中实施人工智能。 暗示人工智能可以帮助建立更牢固的人与人之间的关系可能听起来有悖常理。 毕竟，我们谈论的是让机器人参与进来。 但人工智能实际上可以让人们专注于我们最擅长的事情，而机器人来做剩下的事情。

在客户关系建设中，这意味着您可以使用 AI 来填补人力资本空白，让客户可以减少等待或搜索他们找不到的信息的时间。 AI 还可以自动化客户流程，减少人为错误的余地，以便团队中的人员可以将时间花在创造性地思考为客户服务上，而不是陷入日常运营的细枝末节。

纽约的哈雷戴维森最近开始使用广告 AI 功能 Albert 来购买他们的数字媒体。 使用数据算法，Albert 处理确定数字媒体购买的“地点”、“时间”和“多少”的工作。 使用 Albert，哈雷戴维森的网络流量增加了 566%。 他们现在将 40% 的销售额归功于机器人。

这对哈雷戴维森有效的原因并不是因为阿尔伯特说服了更多对购买摩托车不感兴趣的人改变主意——它没有那些人力说服力。 相反，Albert 专注于在正确的时间在正确的买家面前传达正确的信息。 同样，它是关于为客户提供他们想要的东西，甚至在他们意识到他们想要它之前。

让我们承认这一点——当你看到一群青少年在公共场所“一起”闲逛时，有时会有点可怕，但仔细观察，他们却深深地、单独地沉浸在他们的数字设备中。 但仔细观察，您会发现虽然他们在线，但他们并不孤单。 他们在网上与人们进行评论、聊天、分享和流式传输，同时进行面对面的互动。 这可能不是我们习惯的那种建立关系的方式，但它就是即将发生的事情。 剩下的唯一问题是，你准备好了吗？