通过提供无缝退货体验来建立品牌忠诚度
已发表: 2022-09-02电子商务是一个相对年轻的行业。 它开始于大约 15 年前，尽管在过去十年中经历了巨大的增长，但它仍然相当幼稚。 前几年 Dropshipping 很流行，品牌之间几乎没有竞争； 因此，收购成本很低，这导致收购推动了电子商务的增长。 通过实施这一战略，公司投入大量资金来获取只会产生一次性购买的新客户。 从长远来看，这种方法变得不可持续，并且限制了品牌增长。
随着电子商务的发展和演变，竞争开始加剧，更高的 CAC 表明品牌必须寻求更高的 LTV。 这一转变引发了电子商务增长的转变，从一个基于收购的时代转变为一个由客户忠诚度和保留率推动的新时代。 在这个新时代，首要的增长目标依赖于将首次购买者转变为拥有出色品牌和客户体验的长期粉丝。
退货流程是什么？
我们承认退货流程是购买后旅程的一部分，如果收到的商品不符合预期的期望或要求，并且客户想要退货或换货，则该部分将被激活。 虽然这是真的，但它正在慢慢演变成更多的东西。
电子商务的发展促使客户行为发生了许多变化。 可以说，“买”不再发生在结账时，但当顾客在家收到产品并试穿后决定保留产品时，卧室就变成了新的试衣间。
在本文中，我们将深入探讨退货流程，它如何作为主要的忠诚度和保留驱动因素成为客户旅程的重要组成部分，以及提供出色的退货体验如何提升品牌体验和客户忠诚度。 让我们开始吧！
手动与数字退货管理
人工返回流程意味着旅程的所有接触点都需要人的协助和监督。 使用手动退货流程，品牌需要在所有包装箱上添加预先打印的退货标签，并且需要手动处理退款。 在客户方面，没有跟踪号码会提示客户通过电话溢出客户服务以了解他们的退货状态。 它本质上是无技术的，这意味着它非常耗时、效率低下、缺乏与第三方服务提供商的同步，并且没有建立信任的品牌，也没有让客户与品牌保持互动。
另一方面，数字退货流程是通过退货管理平台运行的，该平台可实现运营自动化，显着加快流程并提高零售团队和第三方服务提供商的效率。 它为客户提供完全数字化和品牌化的体验，从而建立信任并让客户始终与品牌互动。 它减少了致电客户支持处理退货的麻烦，因为数字流程提供了一个自助服务之旅，其中包含数字退货表格和共享实时更新的跟踪页面。
手动退货流程
- 耗时、无效、提示错误
- 购买后没有品牌存在，对客户对品牌的信任产生负面影响
- 返回数据丢失且未分析以改进产品
- 纸质退货流程。 客户感觉不到品牌的支持。
- 未与第三方服务提供商同步
数字退货流程
- 自动化操作。 更快更有效
- 为客户提供完全品牌化的退货流程。 建立信任
- 存储和分析退货数据，以便以后改进产品并减少退货
- 全数字化退货流程。 客户在任何时候都占上风。
- 与第三方完全同步
使用退货管理平台实施数字退货流程对零件、零售商和客户都更有效，因为它为品牌的最后生产和生产力提升提供了更多自由。 数字退货流程会显着影响我们将在下一节深入探讨的三件事：加强品牌及其定位，提高客户保留率和忠诚度，并通过数据分析减少退货。 让我们开始吧。
数字退货流程的优势
我们已经讨论了购买后流程和实施数字化退货之旅，但现在是时候深入探索优势，以突出它可以为您的品牌带来的价值。 invesp 的一项研究强调，92% 检查退货流程的购物者会在退货容易的情况下再次购买，67% 的购物者会在购买前查看退货页面，58% 的购物者希望“无忧无虑” “ 退货政策。
仍然没有从手动切换到数字退货流程的想法出售？ 我们有更多的数据！ 贝恩公司的一项研究发现，获取活动的转化率平均仅为 7%，但如果购买后体验良好，这个数字可以增加到 25%。 此外，该研究指出，“信任度高的公司享有的营业利润率是缺乏信任度的公司的近五倍”。 当我们说品牌应该更多地投资于售后体验时，不要只相信我们的话，因为它有助于建立品牌信任并提高客户忠诚度。
购买后扩展品牌体验
创建品牌标识和声誉是一个漫长的过程，需要时间、工作和一致性。 对于品牌，甚至更多的电子商务品牌来说，建立一个能引起人们共鸣、易于识别并与信任相关的品牌故事至关重要。 回程不是客户最愉快的过程，因为这意味着延迟享受购买的机会； 这就是为什么必须确保他们感到受到品牌的支持并感觉自己仍然处于品牌氛围中的原因。 数字退货流程是继续为您的客户提供无可挑剔的品牌体验的最佳方式，主要是因为技术方面。
提供数字化的售后体验使品牌能够在退货过程中展示他们的品牌，从而让客户放心，并在整个旅程中让他们保持在品牌氛围中。 同时，数字方面还允许品牌在整个回程过程中展示产品、特别优惠或季节性活动，以激励未来的购买，从而提高客户忠诚度。
由 yayloh 退货管理平台提供支持的退货跟踪页面
取悦您的客户以提高忠诚度和保留率
在最近的几项研究中，我们发现售后体验与客户忠诚度之间存在很强的相关性。 仅仅因为有人从您那里购买并不意味着他们会回来。 客户在购买后的体验中，尤其是退货过程中，容易出现意外行为和糟糕的体验，再加上产品质量不佳，这可以显着减少重复购买。
我们已经习惯了自己做事，以至于一个不是自助服务的流程让我们质疑它的有效性。 零售团队的数字退货流程是完全自动化的，而希望处理退货的客户则是完全自助的。 通过提供自助退货流程，您可以完全满足（有时甚至超出）客户的期望，这可以为您的品牌的客户忠诚度和保留率创造奇迹。
最重要的是：通过了解退货数据来减少退货
在文章开头，我们提到实施数字退货流程也会影响您公司的财务状况。 数字流程从客户必须填写退货原因的数字退货表格开始。 客户提供的数据保存在数据分析平台上，该平台对其进行存储和分析，以提供产品和类别级别的详细见解。
通过考虑这些数据洞察力，产品团队可以发现产品故障并进行修复，以减少中短期内的回报。 减少回报会极大地影响两个要点：时间和成本。 由于退货较少，如果公司根据退货政策提供免费退货，客户服务团队可以将更多时间用于需要人性化的更重要的客户支持主题并节省资金。
电子商务品牌如何提供数字退货流程？
既然我们已经讨论了什么是数字退货流程及其优势，那么是时候了解这种技术驱动的流程是如何实现的了。 数字退货流程由退货管理软件运行，该软件与电子商务平台和其他电子商务 SaaS 解决方案集成，以帮助品牌完成客户旅程。
yayloh 是电子商务品牌忠诚度第一的退货管理软件。 它提供了一个完全数字化的退货流程来简化运营、收集和分析数据以减少退货并通过在购买后提供出色的品牌体验来提高客户忠诚度。
退货管理是培养品牌忠诚度的重要组成部分。 我们认为它比最初的购买更重要！ 虽然您可能从营销或广告工作中获得了新客户，但退货管理是您留住他们的方法。 退货流程不再只是事后的想法； 这是客户旅程的重要组成部分。 在 yayloh 退货管理平台的帮助下，品牌可以通过建立品牌信任和自助服务的便利性来确保留住客户。