使您的业务以客户为中心的客户服务策略

因此，您已经决定是时候投资于客户服务了。

而且，如果您得出了这个结论，那么您可能已经看到了突出优质客户服务影响的统计数据……以下只是一些可以帮助您记忆的数据：

1. 90% 的领导者报告说，客户期望值已达到历史最高水平（ HubSpot，服务状态报告）
   
   
2. 68% 的消费者表示，他们愿意为提供良好客户服务体验的知名品牌的产品和服务支付更多费用。 （高兴地）
   
   
3. 投资新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍。 （投资）
   
   
4. 在决定购买什么时，83% 的消费者将良好的客户服务列为最重要的因素——除了价格和产品。 （高兴地）
   
   
5. 客户保留率仅增加 5%，利润就会增加 25% 以上。 （贝恩公司）
   
   

这些统计数据清楚地表明，客户服务会影响对话率、保留率、客户流失率，并最终影响您的业务底线。

您如何开始创建最佳的客户服务体验？

要建立卓越的客户服务体验，您需要与客户建立关系。 首先是您的客户服务团队，了解有关先前客户互动的详细信息，设定响应时间标准，提供自助服务工具，并定期与客户核实您的工作情况。

第 1 步：组织您的团队以保持一致

您的品牌具有独特的声音。 在 Six & Flow，我们充满乐趣、创造力和知识渊博。 我们的客户服务团队通过轻松愉快的对话将他们的个性融入角色，这些对话以有用、知识渊博和简洁的方式分享信息。

对我们而言，良好的客户服务意味着让客户的脸上露出笑容。

尽我们所能提供帮助。

与我们的客户建立关系。

最重要的是，帮助他们的项目保持正轨并以目标为中心。

你应该如何建立你的团队结构？

作为一家代理机构，我们以吊舱结构运作。 这使我们的团队敏捷灵活地帮助客户。 但是，对于那些不能在 pod 结构中运行的组织，我们推荐 RevOps 框架。

RevOps 团队结构打破了组织中的孤岛。 在这里，您将销售、营销和客户成功视为单一功能。 每个上市团队之间都有一致性。

现在，这种结构很重要，因为它可以更好地管理资源并且您的团队可以更好地协同工作。 您可以与营销和销售人员就客户成功团队需要什么来提供更好的体验进行沟通。

第 2 步：为最重要的指标建立目标。

为了确保您确定您的客户服务业务模型，您需要开始审查对您的客户最重要的指标。

HubSpot 在 2021 年进行的一份报告显示，客户最关心客户满意度和解决速度。

顾客满意度

客户满意度 (CSAT) 是近 75% 的客户服务领导者最重要的 KPI（ HubSpot，服务状态报告）。

CSAT 应该作为您的客户服务团队的关键绩效指标。

如何衡量你的 CSAT 分数

当您在与客户交谈后共享一步调查时，您将计算您的客户满意度得分。

计算 CSAT 分数的公式是（正面回应的数量/负面回应的数量）* 100

但是，您也可以在 HubSpot 报告仪表板中查看此内容。

在调查中，提出问题：“您对今天的服务满意吗？”

对于 HubSpot，他们的 CSAT 调查如下所示：

你如何提高你的 CSAT 分数？

这里没有一个完美的公式。 稍后，在帖子中，您将阅读有关提高响应时间的策略和提供自助服务的工具。

所有这些策略都与提高你的 CSAT 分数密切相关。

但是，话虽如此，你还能做什么？

1. 引入呼入电话：呼入电话是 HubSpot Service Hub Professional 中提供的一项功能，因此您可以在出现问题时直接与客户交谈。 这种人情味将更快地解决复杂的问题，让您的客户感到高兴。
   
   
2. 根据反馈采取行动。 CSAT 调查并不是收集反馈的唯一方式。 客户希望被听到。 当您的客户提交工单、向您介绍他们的体验、请求新功能，甚至在时事通讯上分享反馈时，您的整个团队都需要根据这些反馈采取行动。
   
   建立透明的文化，以便您的客户成功团队可以将反馈传递给营销和销售，反之亦然。
   
   
3. 利用全渠道消息传递。 今天的客户无处不在。 随时随地开始提供卓越的服务。 通过电子邮件、聊天和 Facebook Messenger 轻松解决问题。
   

响应时间

平均而言，B2B 销售团队需要 42 小时来响应新的潜在客户 ( Chilipiper )。 但是，在 5 分钟内做出响应的企业转化机会的可能性要高出 100 倍。

对于客户服务团队，90% 的客户希望在遇到客户服务问题时得到“立即”响应。 这些客户中有 60% 将“立即”定义为 10 分钟或更短时间（ HubSpot，服务状态报告）。

您如何提高响应时间？

为了缩短响应时间，让我们看一些可以帮助您的团队的工具。

1. 实时聊天：实时帮助您网站上的客户。 根据客户正在查看的网页为客户提供帮助。 这样，您可以轻松地将对话与服务团队中的合适人选配对，并建立更好的关系。
   
   
2. SLA：向您的客户展示您的团队的可用时间，以便他们对何时可以提供帮助有明确的期望。 SLA 使您的团队能够确定工单的优先级，以便他们可以更快地获得工单。 HubSpot 的 SLA 功能可以与自动化工作流程结合使用。 通过这样做，代表可以知道 SLA 何时到期，从而降低错过后续行动的风险。
   
   
3. 工作流程：我们已经简要介绍了工作流程如何与 SLA 携手并进。 但是，您的客户服务团队的其他部分呢？ 基于工单的工作流程根据标准将工单发送给正确的团队和代理。 这使销售代表能够将时间集中在客户身上，而不是资源繁重的数据输入。
   
   
   
4. 移动收件箱：我们生活在一个数字生态系统中，工作并不总是意味着坐在办公桌前。 我的意思是，我们都午休或去遛狗，对吧？ 移动收件箱使您的团队能够使用安全带回答客户查询，即使您在旅途中也是如此。
   
   
5. 服务分析：要继续改善您的响应时间，您需要有一个关于您所处位置的基准。 服务分析提供对您代表活动的实时洞察。
   
   
6. 团队管理：您的团队需要保持敏捷。 他们必须随时准备好处理客户的问题。 通过团队管理设置，您的服务团队将拥有合适的工具来帮助一个或多个客户。

第 3 步：确保您的客户可以轻松访问他们需要的信息

客户渴望快速的服务。 他们想要答案的速度在 2022 年呈指数级增长。

为了满足这些不断提高的客户期望，您需要将自助服务引入您的客户服务业务模型。

为您的客户提供自助服务的机会

您是否知道 69% 的客户首先尝试独立解决他们的问题？ （禅桌）。

您需要为客户提供工具来尝试自己解决问题。 然后，提供一种与您的客户服务团队联系的简单方法。

向客户提供自助服务的最佳方式是什么？

有多种方法可以让您的客户解决他们自己的问题。 HubSpot 刚刚发布了其重新启动的服务中心。 HubSpot 的服务中心现在提供了一些非常棒的工具来帮助您更好地为您的客户服务。

让我们探索其中的一些。

1. 知识库：知识库是位于您网站上的工具，可帮助客户通过可访问的搜索功能找到常见问题的答案。
   
   在构建知识库时，创建基于数据和真实客户反馈的文档非常重要。
   
   最常见的问题是什么？
   
   客户在哪里需要帮助？
   
   数据告诉我们关于客户行为的哪些信息？
   
   这些是你需要问的问题。
   
   下一个最重要的元素是以有条理、易于查找的方式组织您的知识库。 这看起来很简单，但实际上，28% 的客户表示最令人沮丧的问题是信息简单但难以找到（漂移）。
   
   
2. 客户门户：客户门户补充了知识库。 客户门户是一个中央资源，客户可以在其中查看自己的工单状态、访问知识库并提出后续问题。
   
   客户在您的组织中获得他们的服务体验的所有权。
   
   
3. 聊天机器人：当您将聊天机器人作为服务策略的一部分引入时，您就是在让您的团队有时间专注于客户关系。 使用工作流程，聊天机器人可以回答基本的客户查询并引导他们找到正确的帮助文章。
   
   此外，当您的团队离线或不可用时，可以使用它们。 这样，您就可以全天候提供卓越的客户服务。

第4步：连接所有部分。

在您的 CRM 中创建单一事实来源。

....这可能应该是第 1 步。但是，我想首先强调所有可以链接到您的 CRM 的工具。

所以，您的 CRM…… 一个让您的整个团队专注于客户的强大工具。
而且，我们是 HubSpot CRM 的忠实粉丝。 我的意思是，什么是不爱的？ 一个功能强大且直观的平台，可为您的整个上市团队创建一致性。

CRM 是任何成长型企业的关键工具。 它可以让您更好地管理客户关系、识别潜在客户和客户，并使您的团队在销售、营销和服务方面保持一致。

您的 CRM 应该作为您唯一的事实来源。 您的 CRM 需要连接您不同的服务、财务和运营系统。 这样，您就可以清楚地了解您的客户是谁，并了解如何最好地为他们服务。