6 种惹恼客户的方式，你可能自己都不知道

不可否认，烦人的客户是存在的。 但众所周知，每个故事都有两个方面，代理机构也不是完全无辜的。

这是意料之中的，因为客户协作可能具有挑战性，而且并非每个客户与代理机构的关系都坚如磐石。 虽然无法保证与客户建立无忧无虑的关系，但有一些方法可以让客户关系和协作变得更轻松。

看看下面的列表，问问自己，“我犯了这些可能会惹恼我的客户的错误吗？”

6 种可能会惹恼客户的方式

1.你沟通太慢

对于电子邮件或电话的响应时间，没有针对所有业务关系的明确规则，但不及时响应客户肯定会造成混乱、沮丧和烦恼。

一些客户希望在工作日结束前得到回复，而另一些客户则满足于在 24 或 48 小时内收到回复。 无论哪种方式，延迟响应肯定会惹恼您的客户，并可能使他们质疑他们付钱给您的目的。

如何避免这种情况：

• 阐明客户入职过程中的沟通规则。 设置一个双方都认为公平并且双方都同意遵守的响应时间框架。 您还应该为紧急消息设置一个流程（例如，他们可以在一天中的特定时间后给主要通信点打电话或发短信吗？）。
• 安排一天中发送电子邮件和回电话的时间。 例如，在你的工作日中选择两次整理你的收件箱和语音邮件，并回复任何需要回复的电子邮件和电话。
• 在您不在时指定一名备用响应者。 如果您知道您在某个特定时间不可用——无论您是在休假、开会等——分配另一名团队成员在这段时间内回复所有电子邮件和电话。 让客户事先知道这一变化，这样当他们收到其他人的回复时就不会感到困惑或烦恼。
• 始终在您设定的时间限制结束之前做出回应。 无论您向客户阐明的时间框架指南是什么——即使您决定了 48 小时的窗口——尽可能在 12 小时（最多 24 小时）内做出回应始终是个好主意。 这显示了尊重、礼貌和奉献精神，增加了您以后保留客户的机会。
• 确认您已查看他们的电子邮件并将回复他们。 如果您没有立即回答他们的问题，或者没有时间提供深入的回复，至少给他们一个快速的确认，说您已经看到他们的电子邮件，您正在调查，并将尽快回复。
• 创建一个供团队使用的 Slack 频道。 由于 Slack 使整个团队能够看到沟通过程中发生了什么，因此它在每个人之间创造了完全透明。 它还减少了对持续电子邮件通信的需求，从而使通信过程更快、更容易。

2. 你将他们排除在流程之外

无论有意与否，许多机构都会在他们的工作周围筑起一堵墙，将客户拒之门外。 由于大多数客户不喜欢惊喜，更愿意知道发生了什么，这会导致沮丧和不信任。 除非您的客户声明他们更愿意完全不干涉项目，否则没有比将他们完全排除在业务流程之外更好的惹恼他们的方法了。

如何避免这种情况：

• 从一开始就让客户参与进来。 除非他们要求你完全掌控一切，否则你的客户不仅应该是你的队友，而且应该是你最好的合作者。
• 指定角色和期望。 在入职流程中，阐明对所有团队成员的期望——每个人将在业务关系中扮演什么角色、各种职责等。
• 诚实并披露所有信息。 例如，如果您将工作的任何部分外包，请告知您的客户。 他们雇用你来完成工作，所以只要完成了，他们可能不在乎它是如何发生的。
• 提供定期更新。 无论您通过电子邮件、Slack 等进行多少沟通，您仍然应该安排一次例行电话与客户联系，并向他们更新您的进度。 无论您有多忙，牺牲一些时间总比减少信任和破坏整个客户与代理机构的关系要好。
• 使用协作软件。 即使您的客户不觉得有必要跟踪您正在处理的所有事情，至少让他们可以选择这样做，以防他们改变主意。 这是一种真诚的行为，通过向他们表明您没有什么可隐瞒的，您可以增加他们对您的信任。

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3. 你表现得像个万事通

许多机构觉得有义务始终提供答案——始终对客户说正确的话：“当然，我们可以将您的转化率提高 50%！” ——但没有人能知道所有事情的答案，也没有人能确切地知道事情会如何发展。 装作无所不知的样子，势必会惹恼和挫败客户。

如何避免这种情况：

• 让客户说话。 让他们公开表达自己的感受、想法和想法。 如果他们带着问题来找您，请不要轻描淡写。
• 听他们说。 为了向您的客户表明他们的成功对您很重要，您必须让他们感到被倾听和理解。 你必须善于倾听他们的意见，就像善于证明自己的价值和交付成果一样。 毕竟，良好的沟通与倾听和说话一样重要。
• 不要太努力去打动他们。 展示你的能力和表现得像个万事通之间有很大的区别。 例如，抓住每一个机会插话，试图证明你什么都知道，这不会给你的客户留下深刻印象； 这只会激怒他们。
• 承认你的错误。 没有人是完美的，所以如果您犯了错误或未能交付，请承认并道歉。 不要立即进行防御，即使这不完全是你的错。 如果您不知道某件事的答案——与其假装不知道——就承认吧，并告诉他们您会为他们找到答案。

4.你用错了术语

言语很难，你对客户说的话可能会挫败、贬低甚至误导他们对项目的看法。 这主要分为两类：

• 所有客户可能难以理解的词语。 这将是并非所有客户都熟悉或理解的行业术语、流行语和首字母缩略词。 最常见的示例包括（但不限于）：重定向、范式、全渠道、唾手可得的成果、程序化、点击率、客户关系管理和 KPI。
• 可能会给客户带来错误想法的词语。 一些单词和短语也会让客户质疑你的动机。 例如，“恕我直言”和“老实说”可能会让客户立即采取防御措施。

如何避免这种情况：

• 避免使用行业术语和首字母缩略词。 除非您绝对确定客户理解首字母缩略词代表什么或流行词的含义，否则请坚持使用完整、更简单的术语。 不要在书面交流（电子邮件、Slack 和短信）中使用您在口头交流（面对面或电话）中不会使用的词语。
• 避免某些单词和短语。 突出问题时，注意措辞很重要，因为有时即使是善意的措辞也可能被误解为冒犯或侮辱性的。
• 咬你的舌头。 没有任何关系是完美的，与客户的分歧必然会发生。 与其把它直接还给粗鲁或表现得像个万事通的客户，不如退后一步，表现出自我克制，远离冒犯性的言论——即使他们是有理由的。

5. 你错过了最后期限

因为如此多的信任源于按时完成和遵守协议，一些客户会争辩说，错过最后期限——而不是兑现承诺——是一个机构能做的最令人沮丧的事情。

赶上最后期限对客户来说可能比对您作为代理机构的意义要大得多，因为对于客户来说，这是一个充满设定发布日期、促销、额外营销活动等的完整日历。这些日期和活动取决于您机构完成您的项目部分。

如何避免这种情况：

• 展望未来。 与其只关注眼前的事情，不如仔细考虑整个过程的每一步。 以后我需要什么信息？ 可能存在哪些潜在障碍，我将如何克服它们？ 通过展望未来并及早解决这些问题，您可以减少错过任何最后期限的可能性。
• 尽可能多任务。 通常，机构会以循序渐进的方式考虑项目，并以这种方式处理它们。 虽然并非总是可行，但有时同时考虑任务并让不同的机构团队成员同时从事不同的活动是有帮助的。
• 只承诺你能做到的。 不要向您的客户做出不切实际的承诺，或者您可能无法兑现的承诺。 为了安全起见，少许诺是个好主意，这样你就可以超额交付。

例如，如果您认为网站重新设计项目可以在三个月内完成，那么预计需要四个月。 这为意外问题和事件留下了空间，并为您提供了在提前完成项目时看起来像英雄的机会。

6. 你让客户从一个人跳到另一个人

将您的客户从一个联系点转移到下一个联系点是激怒他们的必经之路。 这甚至会激怒您的团队，尤其是当某些团队成员可能不像其他团队成员那样关注项目时。

如何避免这种情况：

• 提供从销售团队到项目经理的平稳过渡。 如果没有顺利过渡，您就会给客户留下对您的代理机构运作方式的不良、杂乱无章的第一印象。 在您的入职流程中，安排一次介绍性会议或与整个团队进行启动电话会议，以确保过渡过程尽可能顺利进行。
• 指定主要联系人。 应该有一个主要的人可以让客户向他咨询问题、问题、疑虑、更新等。为了避免在路上遇到任何挫折或挫折，应该在客户入职过程中从一开始就明确这一单一联系点. 正如我们在第一点中提到的，当主要联系人不在时，还应该有一个备用联系人。

你是否因为惹恼了你的客户而感到内疚？

与客户合作可能会很困难，尤其是当您有多个客户要求您的代理团队在不同的时间安排不同的项目时。 即使您可能有惹恼您的客户，请记住这一点：双方都可能惹恼对方。 虽然没有万无一失的方法可以与您的客户建立完美无缝的关系，但有一些方法可以使协作更轻松并确保您不会惹恼客户。

问问自己，您是否因为犯了上面列出的任何常见错误而惹恼了客户。 如果您发现自己的回答是肯定的，请考虑重新阅读我们包含的一些提示，以避免将来惹恼您的客户。

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