将数字营销与客户服务结合起来以促进业务发展的 5 个技巧

对于许多企业主来说，营销和客户服务团队之间的协作问题是一个亟待解决的问题。 事实上，如果他们团结起来，一家公司就有可能取得成功。

在本文中，您将了解为什么知识库部分在这项工作中很宝贵，如何利用社交媒体，以及为什么营销和客户支持专家应该联手创建常青内容。

我们将揭开五个经过验证的技巧，帮助组织在这些部门建立有效的协同作用并发展蓬勃发展的业务。

如何实现客户服务与营销的完美结合

客户服务是任何企业的关键角色。 事实上，如果支持代表提供最好的服务， 86%的用户会在产品或服务上投入更多。

然而，客户服务部门往往作为一个独立的单位运作。 它可能与设计师、营销人员、产品经理和其他可以对整体客户体验做出重大贡献的团队分开。

有些品牌提供一流的客户服务，并对这种分离说不。 他们的客户支持团队与营销团队整合并携手合作，以改善客户的旅程。

最终，客户服务和营销团队都拥有丰富的知识：前者每天与人们互动，了解客户的需求、兴趣和担忧的一切。 然而，后者通常拥有有价值的工具和新的想法来实现共同的业务目标。

因此，如果您的目标是在公司的这些重要部门之间实现有效的协同作用，请学习五种行之有效的方法，了解它们如何共同实现成果。

–改善客户体验的 8 项技巧

1. 建立活跃的在线社区

社区营销策略将派上用场，向客户展示您的参与度。

为客户提供一个可以分享知识并表达需求的场所。 通过创建这样一个社区，每个参与者都会注意到绝对的好处。 因此，您的品牌将获得宝贵的反馈，而客户也会感到受到重视。

实施社区营销可能会导致：

• 以客户为中心的产品开发
• 增强客户、客户服务和营销团队之间的团结
• 口碑相传备受追捧

最终，您将拥有一个包含特定问答和其他有价值信息的开放论坛。

因此，客户有一个绝佳的机会更好地了解您的品牌并搜索他们期待已久的解决方案，而不是等待实时聊天、电话或电子邮件中的回复。

例如，Airbnb 是一项社区驱动的租赁服务，为志同道合的客户提供了绝佳的机会来讨论与他们居住地相关的一切。

他们可以互相讲述是什么让他们的家如此特别，谈论当地的景点，或者只是感谢对方的热情好客。 通过这种方式，Airbnb 达到了目标，对其品牌忠诚度产生了积极影响。

2. 融入社交媒体方法

高效的在线形象是任何企业所追求的目标， 95%的用户在不同的社交媒体网络上关注某个品牌，这显示了其影响力。

如今，您可以将您的产品或服务与任何沟通渠道集成，例如 Instagram、Twitter、Facebook 或 LinkedIn。

通过这样做，您可以表明您的团队不仅准备好随时伸出援助之手，而且还表明您与客户的互动。

通常，SMM 负责管理公司的社交媒体帐户。 营销专家通过发布有新闻价值的内容（视频、图像和民意调查）来建立个人资料。 但客户也可以访问您的帐户来解决他们的问题。 客户支持代表是应对这项任务的最佳人选。

由于营销部门运营着数十个社交媒体帐户，支持代表通常不知道客户最受欢迎的网络上发生了什么。 当客户提出投诉时，营销人员有时缺乏如何解决问题的知识。

例如，营销专家可以通过多种方式做出回应：

• 不干预：营销部门标记一个支持团队并让他们处理所有事情；
• 谨慎的方法：营销人员尝试自己解决问题，即使他们不确定解决方案；
• 团队合作策略：营销部门与客户支持部门讨论问题，并根据客户的指示回答客户；
• 骑墙派方法：营销人员注意到客户的消息，但忽略它，并且不通知支持团队。

如今提供全渠道客户支持是必须的，社交媒体与传统聊天和电子邮件解决方案一样是重要渠道之一。

即使您的营销经理负责社交媒体帐户，也要在他们和支持代表之间安排富有成效的合作。 为此，您可以安装任何团队沟通工具来讨论社交媒体案例。

另外，请考虑在客户支持工具中微调社交媒体路由，以便服务代理可以直接从仪表板解决客户的问题。

营销团队应该了解您的公司正在经历的事情。 例如，如果出现紧急情况（您的服务无法正常工作、出现交付问题或网站关闭），营销专家应该对其进行监控并在为时已晚之前解决社交媒体上的投诉。

作为解决方法，您还可以在 Facebook、Twitter 或 Instagram 帐户上固定专用的二维码，以便用户扫描该二维码并能够在局势升温之前联系团队。

–如何创建具有高参与度的社交媒体内容

3. 在关系营销策略中注重客户服务

顾名思义，关系营销就是与品牌建立牢固的客户联系并促进口碑传播。

此时支持代表可以加入游戏。 如果客户对您提供的帮助感到满意，他们很可能会保持忠诚。

此外，客户服务代理比其他任何人都更了解客户如何使用您的产品以及他们面临的挑战。 因此，他们可以将这些有价值的信息传递给营销团队。

每一个伟大的战略都始于一个热爱其所从事的工作的团队。 建立一支优秀的团队应该是关系营销策略的核心。这就是为什么如果您的客户支持部门态度积极，并且知道他们在说什么，您的客户就会更好地理解您的服务的价值。

但是，嘿，谁说这应该只是代理人的特权？ 现代观众对自己挖掘信息并不陌生（而且很擅长！）。

我们的观点是，客户自助服务已经获得了发展势头。 因此，在进行这次冒险时，创建知识库应该是您的首要任务。

您最好跳上炒作列车并部署一个运行良好的资源中心，其中所有用户指南、教程、故障排除材料和产品功能都将被巧妙地保留和存储。

用户会感谢您组织了一个始终触手可及的强大数据池！

4.创建一个深思熟虑的买家角色

买家角色反映了您的目标客户。 此图像有助于更好地了解您的受众，并使塑造内容、开发产品和实现业务目标变得轻而易举。

为了充分了解客户的行为动机，建立详细的买家角色至关重要。

然而，在定义此类角色时，许多组织仅依赖 Google Analytics 和一些市场研究数据。

问题是他们没有考虑人的因素。 这时客户支持团队就可以发挥作用。

支持代表了解客户购买流程的所有复杂性。 他们可以帮助您的营销部门利用现实生活中的情况，从而真正促成销售。

–如何创建客户旅程地图

为了在营销和客户服务之间架起桥梁，以获得更高质量的潜在客户，请安排会议，讨论以下详细信息：

• 您现有的客户是谁：当您正在塑造买家角色时，请关注年龄、性别和业务资料等关键信息。客户支持团队在与真人互动时肯定知道这一点。 有了来自客户支持的这些数据，营销专家就可以与不同的客户打交道。

• 客户支持通常会从潜在客户那里听到什么问题：对于支持代理来说，这似乎并不重要，但对于营销人员来说，这是一个金矿。问题几乎总是会导致决定，尤其是购买决定。

• 什么有助于完成工作：您的团队是否承担手动任务来简化客户的旅程？内部指导文档不会出错，并且会揭示很多有关客户价值观和需求的信息。

• 客户对你的产品的看法：当人们抱怨产品不起作用时，这并不总是坏事。从过去的错误中学习并与同事分享知识。此外，考虑使用正面和负面反馈，让你的营销团队处理你的产品或服务的优势和潜在客户的弱点。

通过使用实时聊天软件并与客户实时互动，支持代表可以轻松收集各种意见、评论并塑造详细的买家角色。

–如何为您的企业创建买家角色

5. 共同制作值得信赖的内容

成功的营销人员意识到相关内容的重要性。但他们也明白为此需要源源不断的想法。

即使是经验丰富的文字大师有时也很难为听众提出正确且有价值的概念。 这是您的营销团队可以挽救局面的地方。

作为不断与客户互动并解决他们的问题的人，客户支持部门可以成为可行的内容创意的来源。

换句话说，如果您的服务代表根据他们的日常生活提供一些真实的例子，营销经理可以将它们用作额外的奖励。 毕竟，营销人员总是坚持创造能够解决受众问题的内容。

启动客户服务和营销团队之间的会谈。 定期组织聚会，集思广益，讨论可以共同制作的内容类型以及如何解决客户的担忧。

此外，鼓励您的员工讨论有关操作方法、指南以及对潜在客户和忠实客户特别有帮助的一切内容的想法。

通过优质的客户服务促进您的业务

营销和客户服务团队有很多相似之处，您可能还没有注意到。 这两个部门之间的密切联系可以为您的业务创造奇迹。

也就是说，您可以打造积极的客户体验，提高品牌知名度，并减少客户的问题领域。 团结一致的员工会想出新的方法来向您的公司展示最佳优势。

从长远来看，利用支持的客户关注点来生成另类内容、充分利用社交媒体并研究用户群将带来收入的增加。

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