在冠状病毒爆发期间，电子商务企业可以做的 7 件事来更好地支持他们的客户

随着 Covid-19 大流行，电子商务在世界大部分地区都在蓬勃发展。 随着消费者留在家中以遏制冠状病毒的传播，在线购买重要用品是唯一的出路。

与去年相比，中国电子商务巨头阿里巴巴和京东多家今年的销售额分别增长了 220% 和 470%。 在美国，在线杂货商Instacart和Farmstead在 3 月份的一周内订单和交付量分别增长了 10% 和 30%。 法国在线杂货商Ollca表示，它在 3 月份的 3 天内实现了圣诞节的销售额。

这种繁荣肯定对电子商务业务有利，并且可能会推动世界不同地区的快速采用。

但是推动这一繁荣的消费者呢？

消费者的日子不好过。

根据心理学教授和临床心理学家Ramani Durvasula 博士的说法：

在冠状病毒大流行期间，焦虑、不确定性和日常变化是人们的主要压力源。

人们对信息和应对新常态感到不知所措，这与以往的情况不同。

她说：

失去业务和工作的经济不确定性加剧了人们面临的焦虑和压力。 通过家庭关系管理经济不确定性会对每个人造成影响。

总而言之，电子商务商店正在经历巨大的繁荣，但他们的客户正在经历相反的事情。 消费者担心保住工作、养家糊口、保持住所等等。 企业对他们的客户负有责任，而不仅仅是为他们提供金钱服务/产品。

没有客户，电子商务企业就不会存在。 在此大流行期间，您的电子商务业务可以采取以客户为中心的方法来支持您的客户，以下是一些方法：

保持可用库存

在这种大流行期间，客户焦虑的一个主要来源是寻找必要的供应和食物。 这种焦虑通常会转化为人们在找到产品以确保他们有足够的产品时囤积它们。 Ipsos MORI报告称，许多消费者认为库存是杂货和医疗供应短缺的原因，而不是供应链中断的原因。

作为一家企业，让客户恐慌购买所有可用库存可能很诱人，因为这会在短期内增加您的收入。 由于寻找供应的不确定性很大，限制客户可以添加到购物车的产品数量将减少囤积。 这样可以确保产品可供需要它们的每个人使用，同时不会损害您的底线。

专注于电子商务的 CRO 机构Dexter Agency的Joris Bryon说：

使用横幅来优化您网站上的库存可用性和物流的清晰度。 引导客户放弃他们的电子邮件，以便您可以在有库存时与您联系。

保持透明并将这一举动传达给买家。 这会让他们放心。 在食品、口罩、洗手液、温度计、急救箱等必需品的产品页面上使用横幅，让客户知道您为何限制每位买家的产品数量。

对物流问题保持透明

由于有很多时间可以消磨困在室内，许多客户每天都在监控他们的在线订单。 任何交货延迟都会让您的客户服务代理立即不堪重负。

您的物流设备可能会被比平时更多的订单淹没。 对您与客户面临的任何物流挑战持开放态度。 如果您的商店在内部处理物流，请雇用更多人或外包您的一些交付以满足更多需求。 如果您的商店专门将交付外包给运输公司，请与他们合作寻找满足需求的解决方案。 无论物流是否在内部进行，都要让您的客户知道您为完成他们的订单而采取的步骤。 例如， Whole Foods 的在线杂货服务因需求增加而不堪重负，许多客户报告交货延迟。 其母公司亚马逊正在招聘 10 万名新员工，以应对其整个业务不断增长的需求。

确保员工安全

人们对新型冠状病毒高度焦虑。 人们不断被有关新感染、总病例和大流行造成的死亡人数的信息轰炸。

您知道在这场危机中什么不能缓解客户的焦虑吗？ 通过新闻发现，他们刚从一家电子商务商店购买的东西所拥有的仓库中有一个冠状病毒病例。

您可以为客户提供支持的最好的事情之一就是确保您的员工安全。 您的员工在大流行期间冒着极大的风险工作。 确保他们的安全是正确的做法，这有助于让您的客户放心。

使用社交媒体和您的网站分享您为确保员工安全而采取的措施。 这些步骤可能包括安装洗手台、限制每班工人数量、温度检查、带薪休假等。例如， Trader Joe's在其网站上宣布了为确保工人和客户安全而采取的措施。 这些措施包括提供额外 2 周的带薪休假、定期洗手休息、提早关闭以便彻底清洁商店。

将非接触式交付添加到服务

由于与感染者密切接触是感染 SARS-CoV-2 病毒的一种方式，因此世界各地的人们都通过呆在家里来与他人保持社交距离。 为了最大限度地减少他们在使用您的电子商务平台购物时对他人造成的风险，请在您的产品中添加非接触式交付。 这样，他们的物品就会被送到您客户的家门口，并且他们会被通知去取货，而无需与送货人员联系。

这种方法已经在中国进行了尝试和测试。 Delivery Hero 、 Glovo 和 Deliveroo等公司已经在其欧洲业务中提供这项服务。 在美国， Postmates 和 Instacart也为其客户提供非接触式送货服务。

轻松优化订购流程

现在似乎不是优化结帐流程的最佳时机，但这是绝对必要的。 整个营销世界都处于未知领域。 买家角色不在窗外。 现在的消费者行为与正常情况大相径庭。

您的商店很可能会看到前所未有的流量水平。 您的访问者中有很大一部分是老年人，他们是网上购物的新手。 阿里巴巴表示，今年 1960 年代出生的客户的订单比去年翻了两番。 老年人更容易感染 Covid-19。 许多人将不得不采用在线购物技术来度过这场大流行。

由于这次爆发，您的典型买家角色发生了变化，因此谨慎地重新查看您的网站以针对当前类型的访问者进行优化。 深入了解您的分析人口统计数据，看看发生了什么变化，以及考虑到他们的压力和焦虑程度，您可以如何简化客户的订购流程。

查看您的添加到购物车流程、联系方式、取消、产品和结帐页面，以了解您优化的内容以使它们易于客户使用。 简化您的订单流程可以减轻许多客户的焦虑，并帮助他们度过这场全球危机。

提高客户服务响应能力

更多订单意味着给您的客户服务代理打更多电话，尤其是来自刚接触在线购物的客户。 客户服务人员对这些问题的及时响应可以消除焦虑，让您的客户更轻松地在您的在线商店购物。

Blue Lambda的Francis Teo说：

因为全世界的情况基本相同，所以客户在收到他们订购的产品时，在延迟方面是非常理解和灵活的。 拥有良好而快速的客户支持可以让他们放心，一切都会好起来的，这对让他们开心大有帮助。

雇用更多的客户服务人员来处理增加的电话和查询将提高您的商店对客户的响应能力，并在此艰难时期为他们提供帮助。 请记住，拥有积极客户服务体验的人更有可能成为回头客。

分享有关处理交付项目的信息

《新英格兰医学杂志》最近的一项研究 发现导致 Covid-19 疾病的 SARS-CoV-2 可能在不同的表面上活跃。 病毒可以在空气中逗留 3 小时，在铜上 4 小时，在纸板上 24 小时，在塑料和钢上 2-3 天。

鉴于这些新信息，客户对在交付过程中接触塑料和纸板包装材料感到焦虑是理所当然的。 由于一家商店专门使用塑料和纸板包装运输物品，因此您的企业需要与客户共享有关如何处理交付物品的 PSA。

CDC 建议使用家用清洁剂和消毒剂清洁和消毒经常接触的表面，例如门把手、桌子、电灯开关。 您的商店可以将 CDC 的建议应用于处理交付的货物，并通知客户遵循此流程以确保安全。 如果客户在网上订购商品，这将减少他们对感染病毒的焦虑。

结论

对于您的企业在提供产品和服务的同时确保其安全所采取的步骤，向客户公开和透明。 这将帮助您建立信任和忠诚度，从而在当前的大流行中度过难关。