如何使用呼叫中心报告来改善客户体验

客户体验是目前的营销流行语。 根据普华永道的研究，改善您的客户体验，客户会以更高的忠诚度、更多的销售额和更多的推荐来回报您。

幸运的是，对于使用呼叫中心的品牌来说，客户在联系品牌时绝大多数都喜欢人际互动。 事实上，绝大多数人说他们首选的沟通方式是通过电话与现场代理交谈。

由于有如此多的客户寻求与现场座席交谈，您的呼叫中心报告可以成为了解您的客户体验如何叠加的宝库。 你只需要知道在哪里看。

以下是呼叫中心分析可以帮助您改善客户体验的六种智能方法。

1.更准确地预测高峰时间。

对呼叫中心成功至关重要的一个要素是让您的人员配备恰到好处。 工作人员太多，在他们等待下一个电话时，你会有很多人在摆弄他们的拇指。 员工太少，你最终会遇到很多愤怒的顾客。

大多数客户只愿意等待两到三分钟，然后就会感到沮丧并挂断电话。 太糟糕了，平均等待时间比这长得多，为 13 分钟，自大流行开始以来，等待时间大约增加了两倍。

预测是一门不完美的科学，但您的呼叫中心报告可以帮助您使其更加完美。 您可以从一些基本的最佳实践开始。 例如，零售商知道他们需要在假期增加员工。

但是，一旦您实施了最佳实践，您就需要查看呼叫中心分析来完成剩下的工作。 使用这些报告来确定高峰日、高峰时间和高峰季节，以及相应的人员。 例如，呼叫中心分析可以显示您是否以及何时有很多未接听的电话。 也许您需要在一天中的繁忙时段增加更多员工。

2.解决第一次联系的更多电话。

大多数客户和呼叫中心都希望在他们第一次与座席交谈时解决他们的问题。 通过查看您的呼叫中心报告，您可以了解这种情况发生的频率。 这是一个呼叫中心指标，称为首次呼叫解决方案或首次联系解决方案。 您可以使用呼叫中心分析来衡量您的首次呼叫解决率。

您还可以尝试尝试不同的策略，看看这如何影响您的首次联系解决率。 例如，您可能会注意到某些问题的首次联系解决率往往较低。 调查那些电话。 您可能需要改进您的客户服务脚本。

或者，您可能会发现某些代理的首次联系解决率较低。 也许他们需要更多的培训。

虽然期望 100% 的首次联系解决率是不合理的，但尽您所能提高您的解决率可以带来更好的客户体验。

3、缩短体验时间。

外呼呼叫中心通常会检查其座席的体验时间，例如他们花费多长时间拨打号码、处理客户问题（即平均处理时间）或结束通话。 查看这些指标可以帮助您发现可以提高座席生产力和盈利能力的效率。

但是，考虑客户的体验时间也同样重要。 而且，很有可能，它比你想象的要长。 对于您的客户而言，体验时间包括他们拨打电话、点击您的 IVR、等待等待以及最终联系到现场座席并与之交谈所花费的时间。 缩短客户体验时间可以提高他们对客户体验的整体满意度和处方。 每个人都喜欢更快地完成工作，对吧？

这是一个反问，但无论如何我们都会回答。 据《福布斯》报道，69% 的人表示，良好的客户服务体验取决于快速解决他们的问题。 与此同时，65% 的人将糟糕的客户体验归咎于解决问题的时间过长。

使用您的呼叫中心报告将您的客户体验时间与某些代理、问题甚至关键客户标识符之间的点联系起来。 你注意到任何关系吗？

4. 降低放弃率。

放弃率描述了在联系代理之前挂断的客户百分比。 不理想。

不管你是什么，别担心； 您不必达到 0% 的放弃率。 无论如何这是不可能的，因为有些客户会因为与您的座席无关的原因挂断电话，例如接到另一个更紧急的电话。 但是，您的品牌所做的某些事情可能会导致高放弃率。 例如：

• 您的 IVR（交互式语音响应 - 允许客户选择如何路由他们的呼叫）是否过于混乱？ 尝试减少选项的数量或修改脚本。
• 客户在连接到代理时会挂断吗？ 收听电话并确保很明显他们即将接通。
• 放弃率是否会在队列中的某个点增加？ 您可能需要增加呼叫中心的容量以防止队列过长。 或者，您可以实现回调服务。

平均呼叫放弃率徘徊在 5% 到 8% 之间。 监控您的呼叫中心分析并查看哪些变化将您的放弃率降低到该范围内。

5. 询问您的客户他们的想法。

您知道谁最适合向您介绍您的客户体验吗？ 你猜对了——你的客户。 每当您进行更改以改善您的客户体验时，您都可以看到这对您的客户满意度有什么影响。

当您使用将客户反馈调查与您的呼出呼叫解决方案（如 Nextiva）集成的业务通信软件时，这是最好的实现。

使用 Nextiva，您可以在通话后立即发送通话后调查，这样客户就可以在他们对体验记忆犹新的同时提供反馈。 而且，您的呼叫中心分析和客户情绪得分可以从同一个仪表板访问，从而可以轻松地在修复之前和之后比较指标。

6. 寻找更多培训机会。

最后，您的呼叫中心分析可以揭示您自己团队的改进机会。 由于正确或错误的原因，某些代理商是否脱颖而出？ 对于具有良好指标的座席，请倾听他们的电话，看看您可以将哪些收获传递给其他座席。 这可能是他们的整体举止，他们在客户处于等待状态时签到的方式，或者他们打开或关闭电话的方式。

这可能是不言而喻的，但也一定要查看指标不佳的座席的呼叫。 哪些指标脱颖而出？ 是他们的首次联系解决率、平均处理时间还是客户评分？ 他们可能需要更多的培训。 在他们接受复习后，继续监控您的分析，以确保事情朝着正确的方向发展。

分析您的呼叫中心，改善您的体验

在一个越来越在线和不露面的世界中，呼叫中心座席可以为您的业务提供个性化的人性化服务。 在客户体验方面，这正是人们所寻求的。

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