呼叫中心监控如何改善客户体验

已发表: 2022-06-22

当您第一次听说呼叫中心监控时，会想到什么？应该是学习和训练。但是，我们经常将它与讨厌的保持信息联系起来——“我们可能会出于培训和监控目的记录您的通话。”

许多呼叫者不知道的是，有时这种监控是实时发生的，并且有一个完整的分析引擎提供全面的数据。

在这篇文章中，我们将探讨呼叫中心监控的可能性，并介绍一些工具和策略以添加到您的培训计划中。

什么是呼叫中心监控？

呼叫中心监控是一种实时或事后收听销售或支持代理呼叫以检查呼叫处理情况的做法。呼叫中心监控的实践对于改善座席与客户的沟通方式至关重要。

呼叫中心监控 = 实时或录音收听销售或支持电话

实时监控的3大好处

通话录音监控的 3 大好处

为了不断改善您的客户体验，您应该定期评估您的代理的表现。您可以自己执行此操作，也可以由主管或高级代理负责。或者，您可以使用技术为您管理呼叫中心监控。

但是，如果您的代理完美地遵循您的脚本但不帮助您的客户，那就不好了。这就是监控人类的人对自动检查进行一次性检查的地方。

确保代理商和客户意见一致，确保每一方都满意。让我们深入研究有助于质量监控的工具。

质量监控是使用呼叫中心监控的主要原因之一。更好的通话质量为您更广泛的客户体验计划提供支持。

TLDR：高质量的通话 = 更好的客户体验。

以下是首次启动呼叫监控程序时需要考虑的一些实用建议。

主管和经理可以在不打扰座席或呼叫者的情况下收听实时电话。您可以选择一个呼叫/代理来随机收听，也可以根据培训和反馈安排实时收听。

实时监控可确保努力解决问题的客户从主管接听电话时获得帮助。

聆听后，主管可以接听电话或为座席提供指导，而无需您的客户聆听。这通常是首选，因为您的座席感觉得到帮助而不是受到破坏。

座席可以选择在需要帮助时进行标记，以便主管可以加入困难的呼叫。

与标准通话录音相比，实时监控允许您访问呼叫插入和通话耳语等主管功能。

在评估呼叫中心软件时检查对这些主管工具的访问。

不仅主管可以参与监控程序。通常，呼叫中心会“结交”高级和初级座席。

通过将同行配对在一起，每个代理都可以向每天为您的客户服务的具有相关经验的人学习。 来自主管和正式课程的培训很棒。但是没有人像您一样了解您的客户。

例如，在典型设置中，您的初级座席与高级座席坐在一起，了解他们如何处理不同类型的呼叫。在狭窄的办公空间或座席在家工作时，这可能不切实际，但使用正确的呼叫监控软件，座席也可以远程结识。

通过访问监控工具，您的初级座席可以在任何地方收听您的高级座席的呼叫。同样，当您的初级座席处理他们的第一个电话时，您的高级座席可以在实时电话中进行指导。

在更广泛的范围内，小组培训为您提供了让每个人都聚在一起听现场或录音电话的机会。

与敏感客户打交道时，代理商最不想做的事情是害怕让他们的同行倾听，以防他们犯错。在已经压力很大的环境中增加不必要的压力是没有帮助的。

小组培训的更好选择是在事后回听电话。您可以挑选具有不同方面的通话作为质量好坏的例子。

在这里，您还可以确保每个人都与您的客户体验策略保持一致。 当每个人都唱同一张赞美诗时，无论是代理商还是渠道，客户都会得到一致的帮助。

在评估客户满意度时，您可能需要听取客户标记为糟糕体验或卓越客户服务的电话。

例如，您可能会发现代理接听了愤怒的客户并将情况转变为追加销售的电话。或者相反的情况可能是正确的。代理商可能过于努力地推动销售并让您满意的客户感到不安。

与实时质量监控不同，您不再有机会修复正在进行的呼叫。但是，您几乎可以在通话完成后立即访问通话录音。

您可以寻找突出的指标（例如比您的平均处理时间长），并深入了解为什么要花这么多时间才能达成解决方案。此基准和其他基准可用于确定应审查哪些调用。使用这些来通知代理记分卡和进一步的培训。

一旦开始，您很快就会看到这些反馈到持续的客户体验计划中。

查看代理记分卡时，您可能会看到代理知识或技能差距的明确指标。为了让自己尽早赶上这些，请专门针对您想要改进的指标设计一个代理评估模板。

首先，确保您知道您正在衡量的指标和 KPI。当您知道自己要努力实现的目标时，您就可以弄清楚如何最好地使用呼叫中心监控。然后使用这些 KPI 更新您的代理评估表和模板。

最后，确保您的 KPI 指标与客户目标（客户通过联系您的支持团队试图实现的目标）相匹配，以便代理和客户共同努力寻找结果。（少拿多给。）

要帮助设置呼叫中心监控，请开始使用 Nextiva 呼叫中心。