什么是托管联络中心及其工作原理？

什么是托管联络中心？

托管联络中心是一种通信解决方案，托管在您的服务提供商的物理位置或云端，而不是您的场所。

术语云服务和托管服务通常可以互换使用。 然而，云服务是托管服务的一个子集。 这是因为托管服务包括用户物理位置之外的任何基础设施，其中包括供应商位置和云。

托管联络中心解决方案使您能够跨不同渠道高效地为潜在客户、客户和合作伙伴提供服务。

它与呼叫中心不同，因为它涵盖多种通信类型，而不仅仅是语音呼叫。

呼叫中心与托管联络中心：主要区别

呼叫中心是处理公司呼入和呼出电话的办公室。 这包括潜在和现有客户、合作伙伴和内部员工。 企业通常使用呼叫中心进行销售和客户服务。
传统呼叫中心使用在物理电话线上运行的专用小交换机 (PBX)。 一种更灵活的方法是 VoIP 呼叫中心。 它在宽带连接上运行并提供丰富的功能。
基于IP 电话的现代呼叫中心软件具有多种优势：

• 处理大量呼叫的能力
• 非常适合远程团队
• 深入的通话分析
• 成本效益和可扩展性
• 加快工作流程的直观功能

呼叫中心仅处理语音呼叫。 相比之下，联络中心包括其他渠道，如电子邮件、实时聊天、短信、即时消息和支持票
联络中心也是全渠道的，因为它允许客户在他们选择的渠道上与您沟通。
对于许多企业而言，语音电话已成为升级渠道，而不是主要服务。 这意味着网络聊天和移动自助服务等渠道正在兴起。
借助联络中心平台，您可以开展更有效的销售和营销活动。 它使您可以访问完整的客户旅程，而不管渠道如何。 由于可以轻松访问过去的交互，您还可以更快地解决客户问题。

在联络中心和呼叫中心之间做出选择？ 这样想：联络中心最适合拥有大量座席的大型企业。 呼叫中心非常适合客户严重依赖电话的公司。

托管联络中心的优势

与传统的本地联络中心相比，托管联络中心具有强大的优势。 它也被称为虚拟联络中心。

联络中心虚拟化

房间内繁忙、嘈杂的联络中心的日子正在减少。 托管联络中心不必依赖物理基础设施和铜线。 这意味着您的代理可以随时随地访问他们的工作站——只要他们可以访问互联网。
这使得托管联络中心成为远程工作人员以及经常出差的工作人员的绝佳选择。

面向座席和主管的丰富功能

托管联络中心的帮助不仅仅是一次管理多个电话。 它们的功能易于添加和实施，包括：

• 呼叫队列和呼叫停放
• 通话录音和通话监控
• 座席状态（呼叫状态）
• 轻松呼叫转移
• 内部团队聊天

用于集中访问数据的强大集成

托管联络中心允许您实施计算机电话集成 (CTI) 。 这样，您就可以将电话系统连接到现有的业务工具和应用程序。
这些工具之一是客户关系管理器 (CRM) 工具。 它使您可以即时访问有关客户的所有信息，例如过去的购买和互动。
这使您可以优化每次客户互动，以获得最大的客户满意度。

高级 IVR 和呼叫处理

交互式语音应答 (IVR)是一种具有呼叫路由功能的自动电话系统。 它为您的客户提供按需自助服务选项，并将呼叫路由至最佳代理以解决手头的问题。
基本 IVR 系统使用语音识别技术和键盘输入将呼叫路由到正确的方向。 高级 IVR 系统使用自然语言处理 (NLP)（一种对话式 AI 形式）来理解完整的句子和开放式问题的答案。
这意味着您的客户将更快地得到他们的答案，并且座席可以更有效率。

总拥有成本和投资回报率

考虑联络中心的总拥有成本 (TCO) 及其投资回报 (ROI)。 考虑以下成本：

• 硬件
• 软件许可证
• 雇用专家或承包商
• 维护
• 经常性供应商费用
• 训练

传统的联络中心配备重型设备。 它会产生大量的前期成本，需要技术专长，并且随着时间的推移只会变得越来越过时。
云联络中心解决方案精简且可扩展。 没有本地设备，因此您不需要承包商和人员来设置或维护它。 您的提供者会为您处理好一切。

详细报告

您在座席之间分配工作的情况如何？ 客户需求从何而来？ 你能自动化什么？
您的联络中心软件将实时显示您的关键指标。 这些包括：

• 排队时间
• 处理次数
• 放弃率
• 代理正常运行时间
• 首次通话解决方案 (FCR)

这使您可以跟踪和改进联络中心的绩效。

出站活动

您可以使用联络中心软件解决方案管理外呼活动。
您可以将平台配置为从您导入的列表中拨打联系人，并将该呼叫定向到可用的代理，而不是手动拨打呼出活动中的每个号码。
这将您的座席从平凡、重复的任务中解放出来。 他们可以专注于最重要的事情：与客户的对话。

切换到托管联络中心之前要考虑的因素

准备好选择您的联络中心技术了吗？ 在您进行研究时，需要考虑以下几点。

安全策略管理和客户数据隐私

审查联络中心供应商？ 不要害怕询问他们为保护您的数据而制定的政策和程序。
这些可以是灾难恢复计划、冗余数据中心、24/7 监控和实时网络状态更新。
此外，检查每个供应商的证书和法规遵从性。 其中包括 GDPR、PCI、SOC 2、ISO/IEC 27001 以及与您的行业相关的任何证书，例如HIPAA。

您的业​​务需要的功能

列出您的业务沟通不可协商的功能。
寻找一种集成的全渠道方法，这样您就可以管理所有的沟通渠道，并在需要时扩展到新的渠道。 否则，一旦您的需求增长，您可能不得不切换到其他提供商。
确保通过 IVR、自动呼叫分配 (ACD) 和预测拨号器充分利用自动化和智能路由。 这样，您将最大限度地提高座席效率并简化您的劳动力管理 (WFM)。
分析每个提供商的功能列表，仔细检查它们是否提供您需要的一切。

机器人和基于 AI 的自动化

机器人和自动化将继续存在。 Gartner最近报告称，25% 的客户服务运营将使用虚拟客户助理或聊天机器人技术，高于一年前的不到 2%。
基于人工智能 (AI) 的自动化非常适合您的客户使用的越来越多的数字渠道。 借助对话式 AI ，您可以让您的系统从每次交互中学习，并且：

• 无需代理人即可回答简单、重复出现的问题
• 减少等待时间并更快地解决客户服务问题
• 每次都将呼叫引导至正确的座席
• 提高客户满意度

客户体验和座席体验

您的客户服务解决方案不仅与您的客户有关，还与您的座席有关——而且它们相互依赖。
思科的全球联络中心调查显示，74% 的客户认为座席体验会显着影响他们的体验和业务成果。 几乎所有座席（其中 93%）都认为技术对于创造更好的座席体验非常重要。
在选择联络中心解决方案时，务必要考虑您的座席的需求和经验。 座席在与您的客户打交道的第一线，您如何装备他们很重要。
通过易于使用但功能强大的界面为您的座席提供支持，并通过最大限度地减少干扰和重复性工作来最大限度地提高他们的专注时间。

设置灵活的通信解决方案

基于云的通信解决方案最好的部分是它们是灵活的，并且可以根据您的业务发展方式进行扩展。
如果您想接听更多客户电话并更好地监控您的呼叫流程，请考虑联络中心。 您将能够实现多渠道客户支持的自动化并构建自助服务选项，这样无论您有多忙，您的客户始终会感到受到照顾。