以下是客户支持的未来样子

作为一个物种，我们几乎不健康地沉迷于技术。

我们排了好几天的队，想成为最新移动设备的第一个拥有者，电视和电影屏幕上充斥着未来主义的情节或令人难以置信的小玩意，企业主们一直在寻找可能改变世界的下一个发展。

这是完全有道理的。 如果有一件事被证明可以让一个竞争对手超越另一件事，那就是拥有最好的技术。

而现在，人们正在推动获得最好的客户服务技术，因为您的客户越开心，他们花在您身上的钱就越多。

但是，让我们深入了解客户期望的变化动态以及未来 10 年我们可以看到它的发展方向。

客户期望的转变将推动巨大的变化

互联网使消费者比以往任何时候都更加不耐烦。 当您可以在公共汽车上研究产品、单击购买或在手机上浏览产品选择，同时在电视上观看 Netflix 时，这并不奇怪。

在处理问题、疑问和投诉时，品牌与消费者之间即时沟通的需求正在成为唯一且最重要的因素。

但与许多营销策略不同，这并不是消费者不知道的事情。 您的客户正在积极寻找服务更好的品牌。 如下所示的众多研究表明，消费者将帮助的速度作为他们留下或离开品牌的首要原因。

除了对速度的需求之外，个性化和销售之间也存在直接关联。 Segment ，在研究个性化效果时发现了以下内容。

将这两个元素结合起来，您就有了一个正在寻找个性化的快速服务的消费者群。

当它归结为这两个简单的概念时，听起来并不太难。 当您考虑满足即时个性化响应所需的人力时，问题就出现了。

这不是一件小事，也是许多品牌的主要症结所在。 然而，人们相信在 10 年内会有不止几种方法来解决这个问题。

10年客户服务核心

目前任何行业最热门的话题是人工智能和机器学习的普及。

我们都很高兴看到机器能够处理多少工作以及它将如何影响业务。 然而，伴随着这种兴奋而来的是与将提供的工作数量有关的同等程度的担忧。

毕竟，如果一台机器能够完美地模仿人类，那么让人们在你的企业中工作有什么必要呢？

就个人而言，我认为这是一种毫无根据的恐惧。

杰夫贝索斯在这次采访中总结得最好，他说：

“我发现人们，我们所有人，包括我自己，对于未来的工作会是什么样子以及它们会变成什么样子都缺乏想象力。 例如，如果一个世纪前的农民大会得知“按摩治疗师”将是一份工作，他们会难以置信。”

人工智能不会让我们所有人失业，但会为我们所有人提供新的工作。 也许更接近绘图的平行线是亨利福特的装配线。

起初，装配线只是简化 T 型车制造流程的一种更有效的方法。然而，随着时间的流逝，更多的装配任务已经通过机器自动化。

但这是否意味着不再需要这种人情味？ 不，事实上远非如此。

汽车生产中唯一的自动化元素是那些高度重复且需要统一结果的元素——比如油漆和车身车间。 机器现在可以处理这些任务的事实导致更多的人担任更熟练的角色。

在研究这一现象时，行业专家Ron Harbour 和 Steve Scemama分享了许多有见地的元素。 下面我从链接中提取了一些他们最好的报价。

“如果您查看最敏捷、最具成本效益和最高质量的运营，您会发现过去二十年来员工人数并未急剧下降”

“是什么让这么多人继续工作？ 关键是最新型号的高水平定制以及制造商的精明认识，即保持机器人和自动化重新编程以满足不断变化的需求可能会延迟过渡，并且至少在短期内会使其变得更加昂贵。”

总是需要这种人情味。 我们的适应速度更快，而人工智能还远未达到它可以胜任需要适应性思维和情感接触的工作的水平。

但这并不是说人工智能和机器主导的服务无济于事。 关键是要有一个人领导计算机。 使用机器来简化流程，让您的员工有更多时间专注于实际任务，从而提高销售额和保留率。

十年后一个好的客户服务解决方案将使用机器来处理类似于数字汽车制造的任务。 我们正在讨论查询和问题的排序，使用人工编写的模板响应处理常见问题，以及管理总体上几乎没有价值的耗时任务。

这将导致一个客户服务几乎是真正个人化的世界——这就是我们认为的样子。

更多视频

与客户的视频联系将成为未来沟通的驱动力。 用户现在可以通过实时聊天与知识渊博的员工交谈，但它仍然缺乏人情味，即眼神交流和人声。

在 B2B 环境中测试视频（众所周知，这比 B2C 销售更严重）——视频内容帮助HubSpot 提高了 4 倍的收盘率。

随着计算机减轻了客户服务人员的压力，他们将有更多机会与用户进行视频通话，以帮助他们做出正确的决定。

实时聊天将占主导地位

虽然视频将是关键，但进行视频通话并不总是可行的。 随着移动设备的使用不断增加，人们会发现自己处于需要文本聊天的更多情况。

但是，仍然需要立即做出反应。 通过机器处理简单但耗时的分类和优先排序工作，您的员工将有更多时间以 1 对 1 的方式处理投诉。

在过去的 5 年里，实时聊天的发展令人难以置信，似乎没有什么能减缓它的速度。

建议未来实时聊天将完全取代电子邮件以满足客户服务需求并不过分。

客户服务将是您最大的卖点

随着我们的联系越来越紧密，那些能够为用户提供即时帮助的品牌脱颖而出。

现代消费者正在寻找一种体验，而不是一种简单的产品。 一种尽可能简化且易于完成的体验。 任何不必要的摩擦或困难都会迫使他们离开您的网站并进入您的竞争对手的网站。

即时客户服务是消除任何这些障碍的最有效方式。 这是帮助人们在最短的时间内找到他们需要的最简单的方法。

因此，在选择哪个品牌时，良好的客户服务将成为决定性因素。 人们会选择帮助他们在最短的时间内实现目标的企业。

客户服务的未来是……

全部。 关于。 效率。

它将专注于以尽可能最个性化的方式让人们立即回答他们迫切的问题。

目前，这是一个很难实现的目标。 eDesk 等服务正在构建一套工具来帮助您实现目标，但您是否可以加入并利用我们现在的位置。

模板化响应、机器学习和有效排序是您现在应该寻找的。 随着时间的推移，您会看到类似的功能会从您的支持人员那里承担更多的工作，以便他们可以为真正需要它的人提供更好的服务。

但是在下一个十年到来的时候，我们会看到以人为主导的自动化客户服务机器会疯狂地增加销售额。

如果您想开始，以便在竞争中领先一步并更接近几乎自动化流程的最终目标，请立即注册免费试用 eDesk。