为什么品牌一致性是卓越帮助中心体验的关键

品牌一致性是任何公司成功的关键因素。 拥有立即可识别的品牌有助于公司培养客户的信任、忠诚度和保留率，并确保无缝的客户体验。

大多数公司都意识到销售和营销、跨渠道和面向客户的资产（例如网站、社交媒体和支持材料）中品牌一致性的必要性。 但当涉及到公司的客户支持服务时，这种一致性常常会被忽视。

什么是品牌一致性？

品牌一致性意味着您的公司在您的潜在客户和客户每次寻找时看到的每个渠道和资源中都以相同的方式出现。 它涵盖了您品牌的颜色、徽标、常用图像、字体和语气 - 任何可以帮助您的受众立即识别您的公司，并向您的客户保证他们受到安全保护的内容。

“品牌一致性不应在潜在客户成为客户后停止”

研究表明，在所有渠道上保持一致性的品牌比不保持一致性的品牌更有可能实现增长。 事实上，2021 年的一项调查显示，来自不同行业的 452 名专业人士中有 33% 声称品牌一致性大幅增加了公司的收入，这证明 LinkedIn 创始人 Reid Hoffman 所说的“信任等于长期一致性”是正确的。

但是，您的公司如何才能在每个潜在客户和客户接触点上实现流畅、一致的品牌体验呢？

整个客户旅程的一致性

在潜在客户成为客户后，品牌一致性仍然同样重要。 事实上，一流的客户体验最关键的要素之一就是公司的支持服务。 为了最大限度地提高客户体验、忠诚度和保留率，客户旅程的每个阶段之间的过渡应该尽可能无缝 - 这意味着公司支持中心的品牌一致性是关键，无论您是在谈论通过帮助进行自助服务支持中心或您的代表与客户互动的方式。

“如果您想在客户从一个接触点到另一个接触点的过程中为他们创造真正无缝的品牌体验，请仔细研究您的帮助中心的功能”

创建一个包含您的品牌的现代化帮助中心

将您的品牌注入帮助中心可能很棘手。 通常，公司帮助中心托管在与网站其他部分不同的平台上，其功能更多地侧重于存储可搜索的有用信息，而不是美观。

Galxe 帮助中心（上面的新旧设计）展示了独特品牌的价值

如果您想在客户从一个接触点到另一个接触点的过程中为他们创造真正无缝的品牌体验，请仔细研究您的帮助中心的功能。 它提供以下大部分或全部功能吗？

可定制性

这意味着不仅能够决定适合您的帮助内容的确切布局，而且还能够灵活地将品牌的颜色、徽标、字体和图像添加到您的帮助中心，以真正体现其个性并让您的客户感受到在家中享受无缝的品牌体验，因为他们可以自助回答他们的疑问。

Funraise 帮助中心（上面的旧设计和新设计）展示了可定制性如何发挥作用。

多品牌

对于拥有多个品牌的公司来说，必须采用一种简单的方法来创建和管理多个帮助中心，同时保持客户体验的一致性。 但为了实现这一目标，许多帮助中心要求支持团队跨多个工作空间和语言进行操作，从而增加了复杂性和成本。

在 Intercom，我们知道，在单一工作空间内无缝管理多个品牌并以客户喜欢的语言与客户交谈的能力是卓越客户和团队体验的关键。

“随着客户服务团队被要求用更少的资源做越来越多的事情，像品牌一致性这样的责任可能会被抛在一边”

跨渠道一致性

如今，没有哪个支持中心是一座孤岛。 大多数支持团队都通过多个渠道提供帮助中心内容，以确保客户轻松访问和方便。

面临的挑战是确保客户体验在众多渠道中保持一致，无论您的客户是通过您的Messenger、在您的产品中访问您的文章，还是只是在 Google 上搜索帮助。 但一致的体验并不一定意味着在每个渠道上都获得相同的待遇 - 它涉及迎合客户的背景，并根据客户的类型或他们访问帮助中心的位置定制客户收到的内容，以便他们获得每次都能获得正确的信息。

使用方便

将编码添加到支持团队冗长的待办事项列表中，会让团队成员有更少的时间去做他们最擅长的事情——优化客户体验。 不仅如此，随着客户服务团队被要求用更少的资源做越来越多的事情，诸如品牌一致性之类的责任可能会被搁置。

“您的营销团队将专注于您的品牌形象 - 您的支持团队也应该如此”

确保工程资源在每次品牌修订时更新帮助中心是不方便的，在最坏的情况下也是不可能的。 这就是为什么 CS 团队需要一个无代码解决方案，使他们能够在几分钟内轻松更新帮助中心的所有主要元素，从而为他们提供优先考虑品牌一致性所需的控制权和自主权。

可发现性

您的营销团队将专注于您的品牌形象 - 您的支持团队也应该如此。 在创建帮助中心文章时帮助您确定搜索引擎优化优先级的工具使您的内容更有可能成为客户在寻求帮助时首先找到的内容。 不仅如此，潜在客户在寻找当前工具问题的解决方案时更有可能找到您的文章。

Coda 的帮助中心（上面的新旧设计）拥有很高的可发现性

下一代报告

高绩效的支持团队不断改进和迭代他们的支持内容，他们需要精细的报告来揭示需要更新、新鲜内容或随着公司品牌的发展而保持一致的领域。 通过检查内容视图和对话见解等指标，深入了解帮助中心内容的表现，了解您的内容对客户的帮助程度，以及他们对与您的业务互动的感受。

帮助中心是您品牌的延伸

如果您的帮助中心不提供上述功能，可能会影响您的品牌一致性，从而影响您的客户体验。 提高客户的信任度、忠诚度和保留率意味着在客户体验产品的各个方面（包括支持）融入一致的品牌。

在 Intercom，我们一直在与无数客户交谈并不懈努力，以确保我们的帮助中心满足现代支持团队的需求并超出客户不断增长的期望。 是时候考虑对您的支持工具进行现代化改造了吗？

了解我们如何通过品牌一致的帮助中心让您的客户比以往更轻松地进行自助服务