与健康教育家 Jennifer FitzPatrick 一起改变医疗保健领域的客户服务

我们通常不认为医疗保健提供者从事客户服务业务——毕竟，他们提供医疗服务，而不是回答有关软件订阅的问题或帮助解决银行查询问题。

然而，客户服务和医疗保健之间存在大量重叠——最终，两者都涉及为您试图帮助的人提供尽可能好的体验。

事实上，医疗保健行业可以从客户服务中学到很多最佳实践——我们倾听和解决人们问题和疑虑的方式是赢得他们信任的基础。 对于准备手术或不得不搬进辅助生活的人来说，建立信任绝对是至关重要的。

“无论你是在做手术还是修理某人的互联网连接，基本原理都是一样的——对客户真正的同理心会大有帮助。”

无论您是在做手术还是修复某人的互联网连接，基本原理都是一样的——对客户真正的同理心大有帮助。 结果呢？ 即使是最焦虑的客户也可以放松并变得更加信任。

今天的嘉宾 Jennifer FitzPatrick 呼吁重新构想医疗保健领域的客户服务。

在过去的二十年里，Jennifer 曾在医疗保健行业的无数部门工作过——从行政、营销和销售到作为心理治疗师的临床实践工作。 她是约翰霍普金斯大学的老年学讲师，Jenerations Health Education 的首席执行官，也是《通过护理巡航：减轻照顾您所爱的人的压力》和她最近的著作《重塑医疗保健客户服务》一书的作者。

在这一集中，我们采访了 Jennifer，讨论了可以将客户“从讨厌变成感激”的简单策略。

以下是一些关键要点，不仅适用于医疗保健环境，而且适用于任何客户服务互动：

• 在医疗保健中创造一个温馨舒适的环境不仅可以改善临床结果，还可以减少医疗事故风险、差评和其他行政负担。
• 大流行期间的混杂信息削弱了人们对卫生机构的信任，导致人们质疑即使是久经考验的、真实的、科学上合理的做法。
• 要重建信任并与患者和客户建立牢固的联系，必须鼓励患者参与并将治疗过程视为一种伙伴关系。
• 优先考虑员工福祉并尊重他们对于组织建立忠诚度并提高员工和客户满意度至关重要。
• 在与具有挑战性的患者打交道时，它有助于承认潜在的潜在问题、友善和善解人意、遵守组织政策并避免权力斗争。

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超越临床结果和底线

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·格拉格蒂。 今天，我们正在研究一个非常具体的客户服务领域，它在我们生命中的某个时刻触及我们所有人，那就是医疗保健。 我很高兴 Jennifer FitzPatrick 加入，她是新书Reimagining Customer Service in Healthcare的作者。 詹妮弗从 16 岁起就从事医疗保健工作，因此她对这个独特领域的客户服务有着丰富的洞察力。 詹妮弗，欢迎来到这个节目。 很高兴有你。

詹妮弗·菲茨帕特里克：非常感谢，利亚姆。

“我几乎做过你能想象到的一切，从行政工作到市场营销和销售，再到实际的临床工作”

利亚姆：我很想听听您到目前为止的职业生涯。 正如我提到的，您从 16 岁开始进入这个领域。您从哪里开始？

詹妮弗：嗯，我 16 岁时在一家疗养院工作，那时候很难找到医疗保健工作。 在疗养院工作是一次美妙的学习经历。 我曾担任接待员，但真的很喜欢和居民在一起。 因此，如果有人需要帮助居民，我会被带进来——几乎没有接受过什么培训。 我接受了工作培训。 我真的很喜欢与老年人一起工作以及在医疗保健领域工作，所以我最终主修社会工作。 那时我的大目标是成为疗养院管理员。 我什至没有意识到你可以做所有这些其他事情。 我获得了社会工作学位，获得了社会工作硕士学位，当然，我发现医疗保健空间要大得多。 从行政工作到市场营销和销售，再到实际的临床工作，我几乎做过你能想象到的所有事情。 我当过治疗师。 我一直在医疗保健的许多不同方面。

大约 20 年前，我开始在大学任教，担任健康科学老年学的副教授。 从那里，我开始了我的演讲和咨询业务。 我很高兴与各种医院、老年生活、临终关怀、家庭护理和医生办公室合作，看到这三个十年中医疗保健的变化真是太棒了。

利亚姆：你有一本新书——重塑医疗保健中的客户服务。 你当初为什么要写它？

“客户服务是一门艺术。 医疗保健是一门科学，但也是一门生意。 我想谈谈医疗保健的艺术”

Jennifer：我写了第一本书，叫做Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One ，那本书是写给像你我这样正在照顾年长的亲人或生病的家人的人的。 那是给消费者的。 我想从提供护理的人的角度来看医疗保健。 我想和他们谈谈。 我想和他们的领导人、首席执行官、首席运营官谈谈。 我想知道如果有人是病人、客户或居民，你能做什么。 但也适用于家庭——如何让体验变得更好？

客户服务是一门艺术。 医疗保健是一门科学，但也是一门生意。 我想谈谈医疗保健的艺术，因为很多管理人员和首席执行官都在考虑底线，他们应该这样做，而临床医生认为，“如果你的骨头骨折了，我们想修复骨头” 这是科学和商业部分。 艺术部分是：你如何让那个人感到舒服？ 你怎么做才能让那个人不害怕？

利亚姆：在这本书的序言中，你给出了这样一个鲜明的陈述，那就是你的病人和客户讨厌他们需要你。 这是为什么？

詹妮弗：如果你正在与任何健康或心理健康提供者打交道，你不想在那里。 如果你有尿路感染，你希望你没有。 如果你有抑郁症，你希望你没有。 如果你遇到了一场可怕的车祸，你不会为那件事感到高兴。 因此，他们讨厌他们需要我们的想法。 没有人会说，“是的，我要让我妈妈接受辅助生活，”或者，“太棒了，我要去做手术了。” 没有人这么想。 而对于客户服务的其他领域，例如在 Nordstrom 购物，您可以真正享受到这一点。 你期待四处走走，即使你什么都不买。 这是逛街； 好有趣。 这在医疗保健领域不是一回事。 因此，我们还有很多事情要做。 赌注要高得多。

患者作为伙伴

利亚姆：是否有可能扭转这种局面，让客户或患者像您所说的那样感激而不是仇恨？

詹妮弗：是的，当然。 当我们进去时，我们感觉不舒服。 我们担心、压力大、焦虑——很多时候，我们都在自责，“我应该减肥”，“我应该戒烟”，或者，“我不应该开这么快。 ” 当有人说，“嘿，这些事情发生在人们身上。 我们可以帮助你，”我们进入那个头脑空间，在那里我们能够让这个人平静下来，让他们感到受欢迎，不仅他们的临床结果得到改善——科学证明他们实际上变得更快——他们会为您撰写更好的评论并减少抱怨，因此您作为管理员处理电话和在线评论时不得不处理的颈部疼痛更少。 每个人都希望出现医疗事故的可能性也较小。 所以是的，有很多机会。 这不仅对患者有益，而且对您有益。 是什么让您的企业或组织运行得更顺畅？

“只需要一点点能量就可以建立融洽的关系，让人感觉更舒服。 数据表明，当你这样做时，你实际上会获得更好的临床结果”

利亚姆：我想可能有医疗保健领导者和临床医生认为他们应该只关注临床结果，而改善客户服务毫无意义。 你会对那些人说什么？

詹妮弗：只需要一点点精力就可以建立融洽的关系，让人感觉更舒服。 数据表明，当你这样做时，你实际上会获得更好的临床结果。 这一切都是相互依存的。 所以是的，你可以治愈骨折或进行漂亮的手术，但如果那个人进入手术并感觉舒服，就像他们得到了很好的帮助，结果会更好。 就像你说的，利亚姆，很多人都说，“这是一堆废话。 我没有上魅力学校——我上的是医学院。” 但对于那些人，我说这确实有所作为。

利亚姆：我想花点时间谈谈 COVID。 疫情期间出台了很多新政策。 这对客户或患者的心态有何影响？

詹妮弗：人们对美国失去了很多信任，因为有太多混杂的信息。 坦率地说，利亚姆，从第一天起，我就直言不讳地说领导层很恐慌。 没有人说，“一切都会好起来的。 我们会度过难关的。” 我从来没有从领导那里听说过。 就是这样，“你应该害怕。” 每个人对过去三年发生的事情都有自己的看法，但即使是黑死病，我也希望看到领导人说，“听着，我们会没事的，”平静的消息。 那并没有发生。

哈佛大学的罗伯特伍德约翰逊在 2021 年年中进行了一项大型研究，当时我们完成了所有这一切，人们对 CDC、FDA 和 NIH 的信任度下降了。 这会产生影响。 忘记 COVID 的东西——忘记口罩、COVID 疫苗和封锁。 现在，有些人会说，“好吧，他们做乳房 X 光检查是对的吗？ 他们对儿童疫苗的看法是正确的吗？” 由于存在不信任，许多人正在重新思考有科学依据的事物。

利亚姆：完全是。 你如何着手改变这些人的心态？ 医疗保健专业人员是如何做到这一点的？ 这是一个很大的挑战。

“我认为说病人应该按照我们说的去做是不公平的。 他们值得参与”

詹妮弗：你需要听。 首先，忘记婴儿潮一代和更老的人。 在某种程度上，我们人口中最年长的人仍然非常尊重医生和医疗保健提供者。 为什么？ 因为那个年龄组是有史以来所有人口中受过最少学术教育的。 他们有这种心态，他们更了解。 此后的每一代人都没有同样的尊重。 他们自己读书。 现在，我知道很多医生和医疗保健提供者会说，“不要查看你的症状。” 这对很多人来说都是很好的建议，尤其是当他们有焦虑问题时。 但是，假设您的客户或患者进来说，“我读了这篇关于我的状况的期刊文章”，或者“我读了一本专家写的关于我所爱的人正在经历的事情的书”，他们想讨论它——不要吹掉它们。 真是太侮辱人了。

在大流行期间，我想我们听到人们说，“你必须听取专家的意见。 他们必须有医学博士。” 想想看。 当我去见我的财务专家时，我不会盲目地说，“哦，我会做任何你想做的事。” 太傻了。 我需要参与与我的金融专业人士的对话。 我的目标是什么？ 我的风险承受能力是多少？ 这是你的钱； 这是你的退休。 当您与您的健康或心理健康专家互动时，也是如此。 是你的身体； 这是你的生活。 我认为说病人应该照我们说的做是不公平的。 他们值得参与。 我不想这么说，因为很多医疗保健提供者都非常反对这个想法，但医疗保健提供者非常忙。 您可能比他们阅读了更多有关该主题的信息，尤其是当他们处于初级保健情况下时。 初级保健医生必须治疗水痘，但他们也必须治疗骨折和多发性硬化症。 如果你有，比如说，对某种食物过敏，也许你真的比那个医生读了更多关于对那种食物过敏的文章。 所以，我认为这是关于伙伴关系。 不应该是这种权威的态度。

一个具有感染力的友情案例

利亚姆：您通常不会听到医疗保健人员说他们想要具有传染性的东西，但是您在书中说的值得传播的东西就是您所说的具有传染性的友情文化。 你是什​​么意思？

Jennifer：除非你有一支对在你的组织工作感觉良好的团队，否则你不能做任何事情。 许多组织说，“啊，我们的评论很糟糕，”或者，“我们刚刚在调查中被淘汰了——我们必须解决这个问题。” 这一切都是相互依存的。 你必须确保你的团队在那里工作感觉良好。 我写了很多关于我在医疗保健行业工作的经历，当时我没有像人一样接受治疗，至少在我看来是这样。 例如，我正在经历一个照顾的情况。 我的家人去世了，在这种情况下我没有得到太多的恩典，我觉得在那段时间我无法为我们的病人提供最好的服务。

这只是常识。 人们不会在顶空修复客户服务或改善体验，直到他们觉得自己受到了照顾。 而且我认为很多仍在工作场所的 X 世代、婴儿潮一代和传统主义者，我认为，有点嫉妒千禧一代和 Z 世代进入工作场所并说“像对待一个人一样对待我”，因为我们来到工作场所，只是按照我们被告知的去做。 我认为我们从年轻一代那里学到了很多关于如何更好地对待他人的知识。 但是仍然有一些老一辈人有时会做的“你应该支付你的会费”的胡说八道。

“您以希望对待患者的方式对待您的团队的投入越多，他们就会给您越多”

利亚姆：对于听取我们意见的医疗保健提供者，他们如何将所有这些放在一起？ 他们的团队需要知道什么？

Jennifer：他们需要真正感受到你和你的组织关心他们，他们不仅仅是一个完成任务的人，你了解他们作为一个人。 你必须有一定的标准，但他们需要相信，如果他们有真正的个人紧急情况，你会像对待一个人一样对待他们。 他们有一个生病的孩子，他们自己生病了，或者他们需要照顾。 我见过人们在这方面目光短浅——他们不想给予一点恩典。

您在以您希望对待患者的方式对待您的团队方面投入的越多，他们就会给您越多，当他们去 Glassdoor 和其他网站写下他们的经历时，他们就会越忠诚。 如果他们离开去别的地方，他们会写出好东西。 他们不会说，“像避开瘟疫一样避开这个雇主。” 我为这本书采访了 20 位 C-suite 高管，很多组织都在做真正前沿的事情。 例如，有一家名为 Silverado 的老年生活组织，他们制定了一项政策，要求您带孩子上班。 我并不是说这在任何地方都行得通，但他们正在使它成为可能。 考虑一下，不必担心育儿问题。 这不仅仅是让你的孩子进来而且他们猖獗 - 这是他们允许一些员工利用的好处。

扩散张力

利亚姆：你会给经历那些客户或病人的人什么建议，正如你在书中所说，无论如何都令人讨厌？

詹妮弗：首先要做的是弄清楚。 如果有人总是抱怨，他们永远不会开心，他们会随时给你打电话，而你觉得你永远无法满足他们，一件事就是找出原因。 这可能与您治疗它们的原因无关。 您可能正在为他们治疗断腿，但他们的行为可能是因为药物滥用问题。 这可能是心理健康问题、人格障碍、自恋、边缘化。 可能有很多不同的原因。 试着找出这个人可能发生的事情并承认它。 你不一定需要向那个人承认，这取决于你对待他们的目的，但你确实需要承认，“好吧，这可能是其他人正在发生的事情。 我们不是来帮助他们解决自恋问题的——我们是来帮助他们解决骨折的脚的。 我们只需要承认它。”

“仅仅因为那个人发生了一些事情，并不意味着基本的客户服务不会将其降级一点点”

另外，让每个人都在同一页面上。 不要让员工在如何处理这种情况上产生分歧。 假设您的组织只有从 9:00 到 5:00 的时间，并且您的政策是人们必须在五点之后去医院。 不要例外。 如果此人正在联系您，请提醒他们您不在办公室，并告诉他们请致电急诊室或前往急诊室。

因此，在同一页面上并确认此人是否还有其他事情。 此外，您仍然希望使用我在重塑医疗保健客户服务中谈到的基本客户服务原则。 你还想乖乖的。 你还想笑。 你还是要客气点。 您仍然想像对待人一样对待他们。 仅仅因为那个人发生了一些事情，并不意味着基本的客户服务不会将其降级一点。

另一件事是不要卷入权力斗争。 我认为我们的反移情有时会被触发，也许你的父母或前配偶有那样的行为，“哦，我不会接受这个人的废话。” 你最终卷入了一场权力斗争。 这可能会导致很多问题，包括医疗事故索赔。

利亚姆：你提到的一些东西引出了我的下一个问题。 我们有很多来自各行各业的客户支持负责人观看和收听这个节目，我想知道您是否认为其他行业的人们会从医疗保健领域的客户服务中学到什么有用的东西。

“我们可以把这个教训带回到我们所有的行业：进行眼神交流，微笑”

詹妮弗：我很高兴你问这个问题，利亚姆，因为我相信这本书适合所有人。 对我来说，医疗保健是最难让人感觉良好和满意的。 有很多课程你可以说，“我可以把它应用到我的餐厅。 我可以把它应用到我的殡仪馆。 我可以将其应用到我的管道业务中，”因为取悦刚出院的人要比取悦要来修理电缆或互联网的人难得多，因为问题通常要简单得多。 人们不那么紧张了。 我知道互联网中断似乎是世界末日，但这不是心脏手术。

我想分享的另一件我认为与每个行业都相关的事情是，有一项关于 Yelp 评论和外科医生的大型研究，人们在其中评论了他们的外科医生。 他们正在向医院管理员发送一封令人讨厌的电子邮件。 并不是他们的心脏不工作或者他们的骨头没有固定——这是因为外科医生对他们不好。 我们可以把这个教训带回到我们所有的行业：眼神交流、微笑。 我为此做了很多培训和主题演讲，我会让人们翻白眼。 我告诉你，如果你不观察你的员工这样做，他们就不会这样做。

人工智能：同理心升级

利亚姆： 100%。 在我们结束之前，我必须问你关于 AI 的问题。 您对人工智能如何改变医疗保健领域的客户服务和支持有何看法？

Jennifer：好吧，你可能已经看到研究表明 AI 对患者的同理心反应多于实际……

利亚姆：不，我没见过。 哇。

“当同理心和床边礼仪不是您性格的自然组成部分时，它绝对是一个非常好的工具”

詹妮弗：这很可怕。 因为他们已经开始了，“哦，嗨。 对不起，你身体不舒服。” 您的提供者多久对您说一次？ 他们马上就这么说了。 他们不只是说，“好吧，让我们开始做生意吧。” 再说一次，很多时候，就是花精力说，“哦，听到这个消息我很难过。” 我认为它可能会成为一个很好的工具，特别是对于那些不习惯使用它的人。 我们中的一些人比其他人更自然地具有同理心。 当同理心和床边态度不是您性格的自然组成部分时，它绝对是一个非常好的工具，这没关系。 它可以被开发。 我认为看看 AI 会带我们去哪里会很有趣。

利亚姆：我从没想过那个角度； 它可能非常有用。 最后，我们的听众可以去哪里跟上您和您的工作？

Jennifer： Reimagining Customer Service in Healthcare在 Amazon、Barnes & Noble 和任何出售书籍的地方都有。 还有 jenerationshealth.com。 我很想听听你的意见。

利亚姆：詹妮弗，非常感谢你今天接受我的采访。