如何处理直销退货？

已发表: 2021-12-24

任何电子商务企业家都害怕听到两件事：退款和退货。尤其是对于 dropshippers，处理 dropshipping 退货并非易事。 没有人愿意处理这个问题，如果发生这种情况，就会开始出现大量的过度思考，尤其是对于新的直销商家。

“发生了什么？他们不喜欢这个产品吗？”
“质量不符合他们的预期吗？”
“他们是不是期望太高了？”
“供应商是否包装不好？”
“所以我为这个客户浪费了我的营销资金。”
“接下来我会收到多少退货请求？”

尽管退款和退货在某种程度上是不好的，但它们并不完全是坏事，您可以将客户的负面体验转变为可以打动和振作客户的积极体验。这样，虽然你失去了销售，但你会得到一个快乐的客户，他会再次回来。无论如何，您都会失去销售，只是不要失去客户。这就是为什么每当客户要求退货或要求退款时，保持冷静和积极的态度非常重要。

毕竟，您是作为品牌代表处理退款/退货的。为了维护您的品牌形象，您的工作就是以专业的方式处理这种情况，并为您的客户提供最好的服务。

那么，在直销中，处理退款和退货的最佳方式是什么？这听起来很棘手，但本文将逐步分解您需要做的事情，以便您可以以让客户满意和印象深刻的方式处理退款。

你准备好了吗？让我们潜入水中。

设置退货政策：

与您的供应商明确退货政策：

作为在您的在线商店销售产品的直销商家，您需要做的第一件事是轻松成功地处理退款和退货，让您的网站访问者清楚您的退货和退款政策，并确保他们在购买前阅读它任何事物。

为什么？

明确的退款和退货政策对于您的客户在他们的购物过程中极为重要，并且会清楚地告知他们在出现问题时会发生什么。事实上，研究发现，67% 的在线购物者在购买前会查看商业退货/退款页面。

因此，您的在线商店必须有一个易于查找的退货政策页面，并包含您的客户做出最明智决定所需的所有信息。您需要在退货政策页面中首先明确以下几点：

是否有任何商品因卫生原因不适用您的退货政策（例如内衣、袜子）。
您的退货是免费的吗？您是否也为您的客户支付运费？
您是否提供现金或更换退货？
您的客户在购买后多久有资格获得退款/退款？

为了让这些观点更清楚，让我们看一下丝芙兰的退货/退款政策页面。丝芙兰是一个电子商务品牌，在建立退货政策页面方面做得很好。

如何处理丝芙兰商店的直销退货

如您所见，该网站有一个专门的退货/退款政策页面，该页面为您提供了您需要知道的所有信息，如果您的订单出现问题并且您需要退款。

关于退货/退款政策的放置位置，请勿将其放置在网站页脚以外的任何其他位置。为什么？因为大多数在线购物者已经习惯了将有关政策或合法性的信息放在页脚的做法。您是否看过任何将此类信息放在其网站顶部的网站？

直销店退换货政策

在丝芙兰网站的页脚，您可以看到有一个帮助和常见问题解答部分，其中包含有关订购、运输、计费、退货和换货等信息。

这是您可以告知客户他们在向您购买时可以期待什么的方式。当您遇到客户要求不合理的东西时（例如，由于他们一时冲动做出购买决定而退回处于良好工作状态的产品，现在后悔了），退货/退款政策也可以保护您。

设置您自己的退货/退款政策：

作为直销商，您不拥有属于您的供应商的库存。出于这个原因，您不应该仅仅制定让您处于不利地位的退货/退款政策。您应该做的是根据供应商的政策制定退货/退款政策。这让我想到了第一点。

了解供应商的退货政策：

与任何供应商合作时，您应该始终掌握的第一件事是他们的政策，并记住每个供应商都是不同的。由于您的供应商将直接向您的客户发货，因此他们的退款/退货政策将直接影响您的政策。

以下是您需要了解的有关他们的退款/退货政策的信息：

他们提供退货还是仅退款？
他们如何提供退款/退货？
他们提供退款/退货需要多长时间？
客户（或您）是否必须支付退货运费？
他们是否接受错误订单的退货（例如，错误的衣服尺码）
他们处理退款/退货的流程是什么？

如果您有多个供应商，请确保向每个供应商提出这些问题。在您了解供应商的退款/退货政策后，现在您可以继续为自己创建一个。

创建退款/退货政策以匹配您的供应商：

尽管您的退款/退货政策应该接近您的供应商提供的政策，但您不应该在没有任何调整的情况下将它们变成您的。在创建策略时请记住以下几点：

如果您与多个供应商合作，请尝试总结他们的所有政策并将其包含在您的政策中。例如，假设您与一家衬衫供应商合作，他们为您提供 25 天的退货期。您有另一个鞋子供应商，他们只给您 14 天的时间来提交退货申请。对于您的客户来说，为单独的商品阐明单独的退货政策太复杂了，因此您应该将它们结合起来，并为您的客户提供一个单一的政策，比如两个商品的 10-15 天。
如果您的供应商为您提供 30 天的退货/退款窗口，您应该为您的客户提供 20-25 天的时间。这为您和您的客户提供了一些空间来解决运输延迟、未解决的冲突或任何意外情况。
不要在您的政策页面上提供退货地址，否则您的客户只会在您不知情的情况下将他们的物品运送给您（或您的供应商）。请客户与您联系以继续，然后您可以根据他们希望您解决的问题向他们提供适当的地址。
当您处理退货时，请明确表示您只接受带有运单号的退货。您最不希望的事情是让您的客户声称他们已经运送了您的物品，但没有到达，因为它“不知何故”在交付过程中丢失了。

如果您需要进一步帮助以书面形式制定退货政策，Shopify 列出了 9 个提示，说明如何编写一个来帮助您。它的指南很笼统，并不是专门为直销商制作的，所以当你使用它时，请记住我刚刚在这里提到的要点。

提示：

如何在 Shopify 上禁用订单退款通知
11+ 最佳 Shopify RMA 应用程序
Shopify 如何处理高风险订单

在发生退款/退货时处理：

此时，您应该能够为您的客户创建一个信息丰富且有用的退款/退货政策，让我们继续讨论如何处理退货流程。但在我们深入研究之前，让我们回顾一下退款和退货的常见原因。

退款/退货的常见原因：

当客户联系您退回他们刚刚购买的商品或要求退款时，可能是以下原因。

他们订购了错误的商品（例如，错误的 T 恤尺寸）

当您销售服装和服饰产品时，这往往会发生，因为很明显您的客户在购买之前无法尝试这些产品，他们必须依赖于您提供的有关尺寸的信息。

如果这是您的客户想要退款/退货的原因，您的供应商不会接受，除非您找到了天使供应商……您在研究供应商的政策时应该知道这一点。

在这种情况下，我建议您无论如何都向客户提供退款/退货。如果你不这样做，他们不会生气，因为错误是在他们身上，但他们会非常感动和高兴，因为你对他们的要求很感同身受。您的行为将被视为出色的客户服务，并且您将被介绍给与该客户成为朋友的许多其他人。

您可以要求客户支付退货运费，因为过错不在您身上，并且您可以将退回的产品留给适合该产品的未来客户。

商品与描述不符

这可能是您最不想发生的事情，因为您的客户会对此感到非常沮丧。 当它发生时，往往只有两个原因：

你搞砸了产品列表。
你的供应商搞砸了产品清单。

很明显，在这种情况下，您应该向您的客户提供退款/退货。但是，为了防止这种情况再次发生，您应该找出它的原因。如果您从供应商那里导入列表，然后手动编辑它们，那么您可能是错误的人。否则，如果您从客户那里提取数据而不进行任何修改，那么您的供应商就有过错。

同样，当发生此问题时，如果您有过错，请承担责任。如果你不是，无论如何都要承担责任。您的客户从您那里购买，所以他们不在乎您或您的供应商是否造成了麻烦；他们只想拿回他们的钱。如果您拒绝对自己负责，客户将永远不会再向您购买（也要为一些差评做好准备）。

之后，如果您的供应商有过错，您可以联系他们并要求他们向客户运送替代品（客户不太可能接受），或者退还您给的钱您的客户作为退款。

确保您在整个过程中保持冷静，并以专业的方式与客户和您的供应商一起解决。如果供应商公平对待案件，你就知道你找到了一个很好的供应商。否则，当您发现 bd 供应商时，请留下评论以警告其他人，然后继续寻找更好的供应商。

订单到达时已损坏或有缺陷

这是您的客户要求退款/退货的另一个常见原因。而且不难理解为什么会发生。当您在全球速卖通上代发货时，您的订单将通过多种运输方式从中国一路运送到您所在的国家/地区。因此，它在途中的某个地方受到损坏是可以理解的。

发生这种情况时，没有人故意希望它发生，但请务必承担责任并为您的客户承担责任。您可以立即为他们提供退款，或者让他们等待更换，而无需将损坏的物品寄回给您（是的，因为您没有必要将其取回；现在没用了）。让您的客户感到轻松，您将把糟糕的购买体验变成令人满意的体验，并拥有忠实的客户。

之后，您可以求助于您的供应商，要求他们加强包装，以免再次发生这种情况。

立即提供解决方案：

您的客户不会关心您是零售商还是托运人。他们也不关心您与哪个供应商合作。所以，当出现问题时，不要告诉他们你没有错，而是你的客户，因为他们不在乎。他们所关心的只是收回他们的钱或更换。

确定问题的原因是什么，为给您带来的不便向您的客户道歉，然后向他们提供您将如何立即解决它。这就是您如何赢得客户的心并通过业务赚钱的方式。如今，出色的客户服务非常重要，因为糟糕的服务无处不在。作为提供优质客户服务的交换，您将获得口碑营销作为回报，在我看来，这是最好的营销形式。

退货？还是退款不退货？

那么，当客户要求退货/退款时，您应该要求他们将产品寄回给您，还是让他们保留？这个问题的答案取决于所讨论的产品。有些只是不值得让客户将其运回给您的麻烦。例如，假设您正在代销航空箱，客户向您下订单，但随后收到了损坏的产品。 Airpod 保护套属于低价商品之一，因此将其退还给您不仅值得您花时间和精力。

所以，对于这种产品，你应该让你的客户保留它，然后给他们寄一个新的。再次，给您的客户留下深刻印象的另一个机会。

为什么您应该让您的客户退回您的前几个订单？

如果您是 dropshipping 的新手，并且以前从未处理过退款/退货，无论产品的价值如何，最好让您的第一批客户在他们要求退款/退货时将订单退回给您。 为什么？ 主要原因有以下三个：

首先，当您的客户提出质量问题索赔时，他们会为有缺陷的产品拍照以证明他们的索赔，但您也需要亲眼看到该产品，以便您与供应商讨论。这样做将使您知道问题是真实存在的，并且您可以拍摄与供应商解决问题所需的任意数量的照片（您不能一直要求您的客户为您拍照，对吗？）。

其次，您将能够完善您的流程。在处理方面，您将不得不一步一步地体验它，以便您发现是否有任何意外。不要只是把你的过程留在你的脑海里，试着把它弄平。

第三，如果您的供应商提供产品的替代品，您将体验到他们的流程是如何进行的，以及是否难以获得替代品。这将让您知道您是否应该在您的保单中提供替代品，或者只是退款。

如何逐步完成退货流程：

我知道，在阅读完所有这些内容后，您仍然很难理解完整的退货/退款流程是如何进行的，因此以下是一个典型流程供您参考：

第 1 步：客户要求退款/退货。

在这一步，首先，您应该就糟糕的体验向您的客户道歉，然后确定他们要求退款/退货的原因。有了您手中的原因，您可以根据我上面提到的建议告诉您的客户您将如何解决问题。

如果您需要退款，过程很简单。你只需要把钱还给客户。

如果您的客户同意退货，您需要联系您的供应商并获得所谓的 RMA（退货授权）编号。 然后，继续进行第 2 步。

第 2 步：您的供应商批准退货。

在此步骤中，如果客户将其退回给您，您需要向他们提供退货地址。如果他们将其退回给您的供应商，您需要同时提供退货地址和 RMA 编号。正如我上面提到的，您需要让您的客户获取退货的跟踪号，以便每个人都可以实时知道包裹的位置。

第 3 步：包裹到达您的位置。

如果退货包裹是寄给您而不是您的供应商，请将其从包装箱中取出，并先进行检查。如果根据您与客户的转换，一切都是准确的，那么您可以将包裹运送给您的供应商。

如果客户将包裹直接发送给您的供应商，您应该跟踪包裹以及何时到达您的供应商，然后要求您的供应商为您的客户提供退款或更换。 当包裹到达时，您需要联系您的供应商，不要等他们联系您，因为他们可能会忘记。 这是你的东西，所以要积极。