CRM实施的现实生活指南

已发表: 2022-11-08

如果您在一家现在处于需要企业 CRM 阶段的公司工作，那么恭喜您在两个方面。第一个是您的组织足够大，需要一个强大的工具来实现进一步的增长，第二个是您已经意识到在您的业务领域领先于竞争对手将需要企业 CRM 带来的自动化和一致性优势.

这是一个非常积极的步骤，但认识到以多种方式更改 CRM就像将您的孩子转到另一所学校一样，这总是一件好事。对于孩子们来说，这是一个极具破坏性的过程。他们不会喜欢它，你会发脾气和争吵，但从长远来看，你知道这会改善他们的生活并帮助他们实现以前无法实现的目标。

任何 CRM 实施的驱动精神应该是这样的：你有工作要做，你需要有效地完成它。最初的中断将为所有用户带来更大的成功。

成功集成 CRM 的关键是认识到每个实施都是不同的并且可能具有挑战性，但可以由强大的团队有效地管理它们。毫无疑问，您会遇到技术难题和内部人员困难，但是通过使用这三种方法，您将能够有效地引导 CRM 实施走向成功。

那么，管理这种变化并确保您的员工能够有效使用新系统的关键是什么？

归结为三个方面：

有明确的方向和一致的培训
拥护您的产品
采用 40-70 规则

如何开始实施您的 CRM

如果您的任务是领导您的 CRM 实施，那么您现在肩负着重大责任。对于公司来说，这将是一个转型期，因此掌舵这表明您既能干又值得信赖。

您需要做的第一件事是获得高级决策者的支持，并与他们合作创建一个清晰的框架。这将使您的过程更加积极，并避免您在旋转几个盘子时被从柱子拉到柱子的情况。清晰是任何 CRM 实施的关键。

您用于定位、入职、协作、执行和跟踪的流程将决定或破坏您实施新系统的能力。

每个进入需要企业级 CRM 阶段的组织显然都在做很多正确的事情，这意味着他们将拥有许多根深蒂固的流程和工作方式，其中一些很好，而另一些可能很麻烦.

您需要能够与这些流程的利益相关者沟通并达成共识，新系统将旨在实现您组织的目标，但流程和工作方式可能会在此过程中适应或改变。努力解释这不是他们工作的反映，只是与新技术保持一致。他们应该将改变 CRM 视为系统性变革的机会，而不仅仅是推出一个闪亮的新玩具。

不幸的是，围绕这种情况的对话可能会很紧张，因为人们通常不喜欢改变。如果您要让他们相信这是正确的做法，您需要毫不妥协地清楚这一变化将为他们带来的积极好处以及最终的好处。

成功的变更管理不仅仅是更新的新系统，它在许多方面更多地与人有关，并通过有效的流程和用例与技术一起改进他们。永远记住，这些人已经将组织带到了现在的位置，他们的意见不仅有效，而且对于成功整合非常宝贵。

成功的集成不仅关乎技术，还关乎用户如何倾听他们的问题，然后无情地专注于解决他们的问题，并以集中一致的方式解决他们的问题。一致性是顶级公司用来超越竞争对手的关键优势。人力资源、市场营销、销售和运营，通过执行良好的 CRM 推出，都集中在一个屋檐下。当您有团队参与时，使公司的流程和基础设施与公司愿景保持一致会容易得多。

CRM 的演变：观看记录

清晰和理解如何使您的团队保持一致

最重要的是，在 CRM 迁移或实施期间，无论是在内部完成还是与CRM 专家一起完成，您需要的是清晰。需求、挑战、愿望、愿望和提议的结果非常清晰。您需要减少脂肪并了解您的业务的核心，它为谁做它，以及它为什么这样做。然后，您需要开始布置流程并最终布置工具。

当你开始时，你应该做的第一件事是绘制每个部门遇到的所有问题。这里的挑战是，团队通常不了解他们的摩擦点或错位在哪里。他们可能不知道他们的工具坏了。从高层次的组织问题开始：

你的 USP 是什么？
该组织的年度目标是什么？
您对适合贵公司的理想客户有何理解？
你的电梯间距是多少？

一旦你开始采访整个组织的个人，这些问题就会开始突出令人沮丧的领域。

然后，开始将提问分解为更有针对性的部门、团队或个人问题：

您在角色中面临哪些挑战？
你向谁报告？
谁向你汇报？
概述你的角色
你的平均销售周期是多久？

然后开始深入研究过程：

你报告什么？
您的销售流程的优势和劣势是什么？
销售过程中你最不喜欢的部分是什么？
谁应该参与销售过程？

一旦你回答了这些问题，那么你应该开始规划每个过程。通常，会有多个进程。新业务、续订、追加销售——这些是我们看到的最常见的一些。将它们全部映射在一起，以了解流程如何适应。然后，开始研究如何通过自动化简化流程并剥离非必要方面并识别阻碍因素。

如何展示你的发现

一旦您清楚地了解了流程的映射方式，您就应该将其呈现给流程中的利益相关者。这将确保你们都唱同一张赞美诗，但也有助于保持团队的一致。

从这一点开始，清楚地概述可以做什么、这个过程将改进什么、需要的步骤以及您的团队消除摩擦所需的培训会容易得多。通过给出清晰的大纲和方向，包括沿途的里程碑，您将设定期望并最终限制中断。以积极的态度规划长期方向并重申企业 CRM 实施的需求和成果。这将帮助您减轻内部团队的摩擦，因为系统性变革可能具有挑战性且令人不舒服。您需要为此做好准备，在下一节中，我们将概述如何导航。

老实说，很多时候，当人们听到“自动化”时，他们担心这会占用他们的工作，或者增强的洞察力会照亮他们的失败。事实并非如此。事实上，在大多数情况下，情况恰恰相反。

人们可以工作的时间是有限的，公司应该围绕技术和流程来建立，使这些人能够更频繁地使用他们最好的才能，以获得更大的效果。例如，苏珊在关系销售方面非常出色，但她经常打电话给她，因为她总是在写后续的培养电子邮件。另一方面，产品部门的 Sam 有 101 条关于如何改进公司服务的想法，但他无法摆脱管理职责。在这两种情况下，CRM 将改善他们的工作生活，并且作为 CRM 实施者的领导，您的工作就是向他们强调这一点。

请记住，成功的变更管理不仅仅是更新的新系统，它在许多方面更多地与人有关，并通过有效的流程和用例与技术一起改进他们。然而，这可能是一个难以巩固企业的叙述，不幸的是，围绕这种情况的对话可能会很紧张，因为人们通常不喜欢改变。在下一节中，我们将探讨如何通过内部摩擦对变革产生积极影响。

如何引导与内部利益相关者的对话

有时，对可能对新 CRM 持谨慎态度的内部利益相关者进行导航的实施者会遇到问题。技术本身并不能解决系统性问题。作为人类，我们擅长使用技术绕过问题，而无需面对更简单和更大的问题。但正如我们之前所说，CRM 是为了参与业务的人的利益，这应该始终放在首位。

一个经过深思熟虑、组织良好的 CRM 实施可以绕过您的所有问题并绕过或替换一些工作人员，但这种方法会触礁。作为实施者，您需要专注于弯曲 CRM 以改善用户的生活，并以大规模采用和认可为目标。灵活性和意识是任何 CRM 实施的核心组成部分。

效率提高 0.01% 不会像整个销售团队在新的 CRM 中高效、愉快地工作那样强大。

作为实施者，您和您的团队需要在组织和执行实施项目的各个方面并授权用户自己解决问题的能力方面具有自我意识。

成功的最佳方法是让您审查、鉴定和调整用户的流程、员工和工具。首先，专注于您如何解决他们的问题，并清楚和积极地了解他们需要做什么才能实现这一目标。

如果用户不采用新系统，您就有可能让他们使用一个从未被采用的系统。您有责任确保他们充分了解他们所承担的责任以及这将为他们带来的好处。

要成功实施 CRM，您需要在组织内结交盟友、朋友和拥护者。

人类可以是非常可预测和部落化的；我们与我们喜欢的人合作得更好，我们很容易嫉妒。您需要利用这两个事实来确保整个组织的支持。

首先，不仅要识别公司内部的主要利益相关者，还要识别“实干者”