在不影响客户支持的情况下发展您的电子商务业务

您已经开展业务，建立了可靠的客户群，并准备好迈出下一步。 许多公司的一个大问题是，随着您的成长，扩展客户服务可能具有挑战性。

幸运的是，这篇文章提供了有关如何在保持现有客户服务水平的同时发展业务的宝贵见解。

Mirakl 和 eDesk合作推动卖家品牌的扩张。 在我们最近的网络研讨会上，eDesk 的首席技术官 Gareth Cummings 与市场业务开发 Mirakl 经理 Whitney Mayfield 一起讨论了如何实现这一目标。

他们讨论了在线零售商在扩展市场之前需要考虑和准备的内容，以使客户在扩展业务时保持满意、忠诚和参与：

1. 为什么要将您的在线业务扩展到多个市场？
2. 在跨新市场推出之前，卖家需要问自己哪些问题？
3. 当您跨多个渠道扩展时，您如何提供出色的客户体验？
4. 您如何确定哪些市场适合您？
5. 您如何在全球范围内提供无缝的客户体验？
6. 随着业务的扩展，您如何确保客户信任并持续提供积极的体验？
7. 公司应该有哪些客户沟通的接触点和渠道？

为什么要将您的在线业务扩展到多个市场？

Whitney 认为，在多个市场上销售可能是促进销售的最简单方法，特别是对于已经建立的卖家来说，他们可能拥有过多的销售量，他们可以将其推向不同类别的不同市场。

“我们拥有广泛的行业，你可以推动各种类别，或者有些更通才，你可以推动所有范围。”

也提高了您公司的知名度。 让您的公司进入不同品牌的市场可以使其接触到更多的受众和更多的流量，并且 SKU 可以以不同的方式突出显示。

一些更利基市场的 SKU 数量可能非常有限，这为您的公司提供了一个很好的机会，在该特定类别中更突出地展示产品——即使是打折的淡季产品。

Gareth 表示，跨多个渠道进行销售对于避免任何一个市场或网络商店平台可能对卖家施加的限制和义务尤为重要。

在跨新市场推出之前，卖家需要问自己哪些问题？

Gareth 和 Whitney 一致认为，在您计划业务扩展时需要考虑几个关键因素：

• 你在卖什么，缺少什么？
• 零售领域是否有您不向其销售的部分？
• 您想更好地控制您的品牌吗？

Whitney 说，由于一些品牌的发展速度过快，而且范围过大，通常是由于他们的批发关系。

“我们宣传将部分控制权交还给卖家的优势”。

• 你目前的团队和他们的带宽是多少？

如果您没有设施及时处理所有额外的销售及其相关的运输、物流和客户支持问题，您就无法扩展。

• 你的主要目标是什么？

在考虑市场之前，请考虑并比较直销与批发与市场的财务优势。 人们注意到，市场通常最具有财务意义。

• 您是否有机会在不同的地区销售您的产品以获得更高的利润率？

这是 Mirakl 市场网络可以在该过程中提供帮助的地方，以及您可能能够获得更高利润率的地区。

• 我的客户服务会有一致性吗？

Gareth 明白，即使在艰难时期，客户也会始终使用他们信任的品牌，因此在全球范围内扩张时，您需要确保您仍然能够在全球范围内提供卓越的客户服务。

遵守单独的市场客户支持 SLA 对于通过扩展成功增长也至关重要。 使用诸如 eDesk 之类的工具使这一过程自动化是维持客户服务标准的关键。

当您跨多个渠道扩展时，您如何提供出色的客户体验？

Gareth 引用 Jeff Bezos 的话强调了客户对您的服务满意的重要性：

“痴迷于关注的最重要的一件事就是客户。”

他建议从客户开始，然后向后工作，以确保一致的体验，无论他们使用什么渠道。 卖家需要超越遵守 SLA 以通过更快的响应来提供卓越的客户体验来超越它们。

Gareth 提出的另一点是，您不必重复登录不同的平台和渠道来响应客户。 您可以将所有这些集中到一个地方，以便使用可帮助您处理自动回复和模板等工具的工具提供一致的响应。 加雷斯 说：

“良好的客户体验可以提升忠诚度，吸引回头客。”

如何确定哪些市场适合您？

惠特尼建议卖家仔细查看哪些市场最符合他们的目标和计划。 在线卖家需要确定他们的目标受众以及如何定位他们的品牌、推销哪些库存、品牌知名度，并确保您的团队有足够的带宽来处理进入新市场的风险。

确定哪些渠道和市场最具有财务意义，这一点很重要。 Mirakl 为全球所有行业的数百个市场提供支持——B2B 和 B2C 市场，这些市场被认为是“奢侈品”，而那些被认为更“通才”。

使用 Mirakl Connect 平台的卖家可以确定特定市场可能正在寻找哪些类别，哪些商品在哪些市场中表现出色，以及哪些市场在一年中的特定时间对季节性卖家来说是成功的。 Mirakl 还有助于缩短入职时间并让 SKU 上线。

Whitney 鼓励卖家利用 Mirakl 研究他们正在考虑加入的市场，看看他们的产品是否符合要求以及价格点是多少。 免费注册 Mirakl Connect 以访问其所有市场的信息。

您如何在全球范围内提供无缝的客户体验？

在所有不同平台上与客户互动可以建立信誉和信任，鼓励销售并减少公众负面评论。

Gareth 指出，客户通过许多不同的渠道与在线业务互动，他们可能会购买一个渠道，但会通过另一个渠道寻求帮助。 卖家应确保在所有渠道上都可以对所有客户信息进行相同的监督，以保持服务的一致性，尽管每个渠道存在细微差别。

例如，实时聊天需要立即响应，因为客户可能整天都无法在他们的 PC 上使用，而 Whatsapp 消息为响应提供了一点余地，因为客户可以随时阅读和回复。

对于 Gareth 来说，语言是向其他国家扩张时要考虑的最重要因素之一。 客户和市场要求卖家能够以他们的母语提供帮助。

某些软件确实可以帮助在线企业在其他地区和渠道提供无缝体验，例如 Mirakl Connect 和 eDesk。 Mirakl 带来了全球市场专业知识和指导，eDesk 的客户支持自动化工具有助于与客户保持一致。 Mirakl 在世界各地设有办事处，因此他们可以将您与当地团队联系起来，并通过这些市场中的特定 SLA 开展工作。

考虑如何将产品运送到这些地区、如何处理退货以及最终可能产生的运输成本，并查看您可以使用的其他电子商务工具。

随着您的成长和扩张，您如何避免失去信任并为客户提供持续的积极体验？

Gareth 强调，与客户保持信任并保持与客户的沟通一致和清晰非常重要。

“关于信任的事情是你必须做很多工作才能赢得信任，但很容易失去它。”

当出现可能会延迟订单周转时间的挑战时，请将其传达给客户——他们欣赏反馈并建立信任，而没有回应或任何形式的反馈可能会导致负面的客户体验和差评。

公司应该有哪些客户沟通的接触点和渠道？

当今世界的接触点一直在扩大，从即时聊天到社交媒体，卖家应该确保他们保持最新状态并在所有这些平台上都有存在。 考虑客户的性质：不同的年龄组、地区，甚至客户的心情，都会影响他们对沟通渠道的选择。

电子商务以及 eDesk 的未来是全渠道的，因此建议卖家使用所有可用渠道进行销售和客户查询。

这对于售后和售前活动都非常重要，尤其是在高价商品的情况下。 客户对昂贵的物品进行了大量研究，因为他们需要在购买量级之前仔细考虑所有方面。

这可以决定销售的成败，因为客户不仅会询问产品，还会巧妙地测试您的客户服务，让他们对您的品牌产生信任感。

在不影响客户支持的情况下发展电子商务业务的最终想法

正如惠特尼所说：

“任何时候都是加入市场的最佳时机。”

加入 Mirakl 是免费且易于使用的，卖家可以注册浏览他们的网站以查看可能感兴趣的市场，然后在短短几周内进行销售。

与这种增长同步扩展客户支持对于在线业务的持续成功至关重要。 eDesk 的全渠道客户支持功能简化了通过多个平台提供非凡的客户体验，并且还可以免费试用。

要收听由我们的营销总监 Malachy Callan 主持的网络研讨会，演讲者 Gareth Cummings 和 Whitney Mayfield 也加入其中，请单击此处。