客户扩展，扩大您现有的客户群
已发表: 2021-03-25获得新客户令人兴奋。 销售现场充满了竞争精神，被同行庆祝，敲响了销售的钟声。 这些外部激励因素以及佣金承诺驱使销售专业人士做出这些推销并达成交易。 然而，新的销售只是蛋糕的一小部分。 纵观全局，Corporate Visions 的首席战略官Tim Riesterer表示，所有收入和增长的 70% 到 80% 来自现有客户。 在大流行的早期，由于全球商业不确定性如此之大，这一比例高达近 100%。
根据里斯特的说法，资源不成比例地用于收购。 每次都有闪亮的新事物的快感胜出。 与不是大收入来源的现有客户合作，销售人员倾向于寻找新客户。 当这些不那么有利可图的客户真正需要被忽视他们的销售团队成员培养时，他们会被不恰当地移交给他们。 是时候改掉这些习惯了，因为根据Vendasta首席客户官George Leith的说法，留住客户的成本远低于寻找新客户的成本。
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对现有客户进行排名
管理销售团队最困难但最重要的部分之一是确保他们与所有客户建立联系。 这包括繁荣的帐户以及困难的帐户。 利斯同样鄙视那些没有彻底接触所有现有客户的销售人员。
“如果你看看成功的公司，他们在高层次上谈论的是净美元保留率，但你不会管理一个销售团队的净美元保留率，因为它会导致意想不到的后果。 例如，如果我有一本包含 75 位客户的账簿，我可以隐藏这样一个事实，即我没有与其中一些客户联系过我从我的高增长客户那里带来的东西。 这是经典的 80/20 法则，80% 的业务来自 20% 的客户。 通过衡量或庆祝诸如净美元保留率之类的滞后指标，可以掩盖该团队的日常活动。 我可以让一位顾客把它赶出公园，并让 10 位顾客我没有花任何时间。 所以回到业务管理 101，你有 A 账户，B 账户，你正在努力创建 A 账户，还有 C 账户，你真的想弄清楚，但你必须全部接触它们。 ”
净美元保留是一个衡量经常性收入变化的指标，例如流失、升级和降级。 正如 Leith 所描述的，净美元保留是目标，但作为销售主管，活动和联系指标，以及每个帐户花费的时间，应该是您的主要指标。
下一位专家介绍
没有人喜欢被转交给下一位客户服务代表，因为从技术上讲，您需要的不是“他们的部门”。 如果客户只是在交易完成后才交出客户，他们很可能会对自己的体验不满意。 许多人需要经常签到，以确保他们不会因为遇到的痛点而处于流失的边缘。 Kalungi 发现，针对中小型企业 (SMB) 的软件即服务 (SaaS) 公司的月流失率通常在 3% 到 7% 之间。 被忽视的客户无疑会流失并转向提供类似产品和服务的竞争对手。 为了降低这种风险，参与客户旅程的所有专家都应该有一个总体目标。
“如果入职团队与完成交易的代表所做的承诺不一致，你就会遇到大问题。 你可能会旋转很多周期，你可能会有一个非常沮丧的团队在这个等式的两边。 你真的需要作为一个团队参与，”Leith 说，“根据你的解决方案的复杂性，通常需要一个村庄，这意味着团队方法。 您需要在各方之间进行一定程度的沟通，并明确定义该团队如何接近客户的节奏。”
回想一下您最近在牙医处进行的检查。 每一步都为下一位专家的进入奠定了基础。 从打招呼到打扫卫生，再到考核，再到付款，都是一脉相承的。 你可能有一个很好的经历，至少和去看牙医一样好，因为每一步都有专家。 这些专家在过渡期间交流信息，并确保您在离开之前感到舒适。
这类似于许多较大的销售团队。 最初的联系团队会通过冷电话吸引客户。 然后你有一个团队对你的公司进行了更多的研究。 一旦完成销售，通常会有一个入职团队培训新客户并使他们对软件感到满意。 当您的团队试图了解客户并每天建立这种信任时，他们就是赢家。 品牌体验需要与收购过程中做出的品牌承诺相吻合。 如果消息不连贯，您将体验到流失，请根据多团队目标保持消息一致。
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如何与现有客户交谈
从语气到联系频率，再到使用的词语，一切都在客户旅程中非常重要。 Riesterer 说，用于与现有客户交谈的谈话轨道或脚本不能与新收购的谈话相同。 故事必须以不同于收购的方式讲述。 Leith 专注于细节，“我发现文字真的很重要，”他说。 “如果你在字典中查找沟通的定义，它不仅仅是说单词。 沟通是传递听众可以理解的信息。 我们必须非常小心，因为像“通过”或“移交”这样的简单短语会产生意想不到的后果。”
一旦您与客户合作并证明您能够帮助他们，就变成了利用这种信任。
“第一件事是建立影响和投资，记录下来，并向他们展示。 然后第二件事是你告诉他们你有竞争对手没有的独特视角，你有内部观点。 以下是外部发生的事情以及与我们合作的其他公司，我们在内部看到这些事情，因为我们与您合作。 这是我们前进的想法。 识别正在谈论真相的新兴趋势”
扩大现有客户
“你发展现有客户的成本远低于获得新客户的成本，”Leith 说，“这是利用信任，与客户保持定期的节奏，了解他们正在经历的进一步痛点。” 这是一个迭代过程，因为您经常与他们合作。 如果您与客户合作了很长时间，您将拥有更深层次的知识和证明点。”
与所有现有客户建立关系的小细节会在销售现场产生重大影响。 通过专注于 A、B 和 C 客户的扩展，企业可以更轻松地利用这 70% 到 80% 的客户。
三个问题要问自己：
- 你如何衡量你的销售团队的成功？
- 您是否分配了足够的资源来培养现有客户？
- 您的销售团队是否正在努力与他们的所有客户建立联系？
“无论前景如何，销售人员的动作都是一样的，”利斯说。 “与现有客户合作的不同之处在于利用信任。 客户的增长和扩展存在巨大的机会，因为您可以利用以前的胜利，并且您已经建立了这种信任。”
收听乔治·利斯 (George Leith) 的完整征服本地播客第 355 集：客户决定之旅，蒂姆·里斯特 (Tim Riesterer) | 第2部分