如何通过出色的客户服务发展您的电子商务业务

良好的客户服务对您意味着什么？

您可能会想象在结账时与某人交谈以寻求退款，或者与为您提供额外泡沫的友好咖啡师聊天。 客户支持和服务有助于整体客户体验。 因此，您的电子商务增长会直接受到客户服务好坏的影响。

一家公司 65% 的业务来自其现有客户——因此必须提供卓越的客户服务。 紧跟数字化和实时聊天等趋势可以提高您的客户满意度，甚至可以通过客户支持实现增长。

那么，您的客户服务是否符合标准？ 你能做的更好吗？ 在本文中，我们将讨论良好客户支持的重要性以及它如何影响您的电子商务增长。 此外，我们将提供客户服务提示，这些提示应该会导致业务成功。

TL;博士

• 客户服务是让客户感到被重视的一种方式，因此您的企业更有可能获得回头客和好评。 它还可以帮助口耳相传的传播。
• 客户服务和客户支持是不同的东西，但密切相关。 两者都需要通过客户服务看到电子商务的增长。 两者都需要创造良好的客户体验。
• 糟糕的客户关系管理会对您的业务及其增长产生负面影响。
• 良好的客户服务可以通过基本的客户服务培训（礼貌、乐于助人等）以及使用更现代的方式与客户联系（实时聊天、电子邮件、文本、社交媒体、自动消息传递和反馈请求等）来实现。 ）。
• 可以及时扭转不良、差劲或充分的客户服务。

如果您已经经营了很长时间的企业，您可能会觉得您在客户服务方面做得很好。 但是，您可能会发现您的客户服务不如竞争对手，需要一些工作。

如果您是新企业主，您可能无法完全理解彻底和积极主动的客户服务的总体价值。 如果您发现自己处于这些职位中的任何一个，您会怎么做？ 继续阅读。

客户服务与支持：现代商业的中坚力量

很容易陷入您的产品并尝试发展您的业务。 很快，您可能会忘记整个过程中最重要的部分——客户。 电子商务世界的竞争比以往任何时候都更加激烈，没有战略就只是顺其自然是不够的。

创建以客户服务为重点的以客户为导向的企业实际上可以产生与优质产品和有竞争力的价格一样强大的利润。 电子商务世界竞争如此激烈，有如此多的企业销售相同的产品。 因此，客户更有可能倾向于提供无摩擦交易和强大客户支持的企业，从而创造出色的客户体验。

简而言之，客户服务和支持不再是被动的。 等到客户提出投诉是不够的——您需要积极主动。 这涉及诸如自动客户审查请求以及先发制人的参与之类的事情。

什么是客户服务？

过去，出色的客户服务是友好的收银员或零售工作人员，或者是在您的产品出现问题时拨打的电话。 虽然这些仍然是适当客户服务的好例子，但它们并没有完全涵盖客户服务的发展方式。

例如，许多电子商务企业根本不会与客户面对面。 因此，需要采用不同的方法来了解您的客户对产品的感受，他们希望从未来的业务中看到什么等等。

大多数客户期望的不仅仅是一个电话号码来寻求客户支持。 电子邮件、文本、实时聊天、社交媒体等都是优质客户服务的关键部分，并且正在迅速成为常态。 如果产品出现故障，自动拨打的电话号码已经不够用了。

为什么客户服务如此重要？

任何成功企业的基石都是增长。 但是，一般的电子商务业务很容易与客户分离。 因此，您可能无法完全了解客户的需求以及他们如何看待您的业务体验。

客户服务应该是积极主动的，与客户联系，了解他们对体验的满意之处、不喜欢的地方以及他们会改变的地方。 良好的客户服务将及时处理问题，但优质的客户服务有助于企业把握脉搏——在问题成为问题之前解决问题。

在更传统的方面，评论和后续电子邮件等客户服务方法也可以衡量客户满意度，并尽早突出任何问题。

不要忘记，每个电子商务企业都面临着激烈的竞争，因此“不是很好，但也不是很糟糕”的体验意味着客户下次需要产品时可以轻松地去其他地方。 毕竟，还有很多其他的业务。 如果您的客户服务很好，甚至很棒，请记住竞争对手可能拥有出色的客户服务。

糟糕的客户服务真的会损害您的业务吗？

糟糕的客户服务绝对会对您的业务产生负面影响。 我们已经讨论了普通的客户服务如何不足以让您脱颖而出，而卓越的服务却可以，因此得出的结论是糟糕的客户服务可能是灾难性的，这是合乎逻辑的。

例如，客户可能会觉得他们的查询或投诉没有得到处理，他们的评论没有得到倾听。 显然，忽视客户投诉对企业来说是一个巨大的危险信号。 这意味着您错过了快速解决长期问题以及将客户赶走的机会。

糟糕的客户服务会让客户感到被忽视，他们的意见并不重要，他们的满意度也不重要。 不受欢迎的客户可能会或可能不会留下差评，但他们肯定会去其他地方。

以下是不良客户服务的一些直接结果：

• 没有重复业务（客户不想重复他们的体验，即使它只是一般的体验）
• 客户的终身价值下降
• 潜在客户的转换速度没有那么快（或根本没有）
• 利润下降
• 坏消息不断传播（如果你的名声不好，很难扭转它）

值得记住的是，在客户满意度方面，没有一刀切的方法。 您可以自行决定什么对您的业务最有利，以及如何更好地与客户建立联系。

不要忘记，客户服务是一项投资，也是公司武器库中最强大的工具之一。

客户服务与客户支持

客户支持和客户服务是两个不同的东西，尽管它们是齐头并进的。 客户服务代理与客户支持代理的优先级不同，但有很多相似之处需要考虑。

• 两者都是基于帮助客户
• 两者都使用相似的技能和工具
• 两者对于良好的客户体验都是必不可少的

客户服务概述

客户服务是一种照顾企业客户的方法。 它在零售和食品服务等面对面的业务中更为重要，尽管它对于电子商务业务来说仍然是必要的。

客户服务致力于为客户提供友好的面孔或声音，并尽可能提供帮助，让客户感到受到适当的照顾和重视。 客户服务对于处理投诉和差评，甚至是不愉快的客户也是必要的。

虽然“客户永远是对的”这句话绝对不是真的，但保持礼貌、友好和乐于助人对于良好的客户服务运营绝对至关重要。

客户支持概述

客户支持比良好的客户服务更反动。 客户支持团队可能专注于解决客户的顾虑，记录他们的互动，为客户指出正确的信息，甚至引导他们完成他们必须采取的步骤。

支持团队还需要收集有关客户在互动后的感受的数据，并识别和记录支持和客户服务方法中可以改变或做得更好的地方。

客户服务涉及在客户完成交易时与他们进行互动，而客户支持则是改善客户体验——创造完美的购买体验。

客户支持代理确实需要具备良好的客户服务技能。 即使客户生气或不理智，他们仍然需要礼貌和乐于助人。

如何修复糟糕的客户服务

不管是不是你的错，你可能会发现自己的客户服务很差，或者根本不够好。 接下来是什么？ 你如何把愤怒的顾客变成快乐的顾客？

任何曾在零售业工作过的人都知道，客户并不总是正确的。 尽管如此，与愤怒的客户争论不会让你有任何收获，而且几乎肯定会赢得差评和失去客户。 在可能的情况下，最好始终提供真诚的道歉和弥补的东西，例如代金券、退款、礼品样品或商店信用。 这可以大大缓解受伤的情绪和不满的客户。

愤怒的客户可以在他们喜欢的任何地方发布差评——社交媒体、在线论坛、Yelp，甚至您自己的网站。 这些评论将有目共睹。 即使您从九位客户那里获得了出色的五星级评价，但一条一星评价也会降低您的平均水平。

与心怀不满的客户联系，并尽快解决疑虑和差评。 这就是良好的客户服务方式发挥作用的地方。 如有必要，保持礼貌、乐于助人和道歉。 不要表现得紧张，也不要太抱歉——任何道歉都必须是真诚的。

不要对客户的问题不宽容或不感兴趣。 即使通过电话或实时聊天，人们也能感觉到态度不好。

提供出色的客户支持：从哪里开始？

如果您决定开始改善您的客户服务，首先要做的是适当培训客户服务员工。 然而，客户服务不仅仅是愉快的态度。 让我们来看看建立良好客户服务的几个关键要素。

1. 可访问的客户支持

理所当然地，如果出现问题，客户需要有一种与您联系的方式。 由于您想鼓励客户提供反馈（无论好坏），因此让他们轻松完成这一点很重要。

您可以使用几种不同的途径来鼓励客户反馈。 在处理常见问题或小问题时，人工智能客户支持会很有帮助，甚至可以将客户引导到他们需要去的地方。

企业的所有部门都应提供客户支持。 如果客户很容易联系到他们，他们会觉得他们的查询得到了及时的妥善处理。 这使得重复定制更有可能。

2. 友好、诚实的态度

人工智能和聊天机器人是很棒的工具，但很多客户喜欢感觉好像他们正在与人交谈，特别是如果他们有严重的问题。 人工智能和聊天机器人只能走这么远，肯定需要人工客户支持。

当你发现自己与一个心怀不满的客户交谈并给出负面反馈时，要友好但诚实。 人们欣赏开放，尤其是在真诚的道歉和友好的态度下。 永远不要低估礼貌和善良的价值。

3. 紧跟数字化等趋势

具有数字素养的购物者往往期望与电子商务企业有多个联系渠道，并对客户服务有更高的期望。 走向数字化、开设社交媒体账户和使用自动化都是现代企业的现代工具——它们都可以让企业更快地发展并留住客户。

优秀的客户服务代表应该熟悉所有客户支持渠道。 全渠道客户服务是与客户联系和管理客户服务的绝佳方式。 事实证明，它有助于电子商务增长并提高客户保留率。

4. 良好的训练技巧

培训客户服务代理是提高电子商务业务价值的必要条件。 除了对客户有友好和风度翩翩的态度外，座席还需要知道如何使用客户服务的渠道，如何管理愤怒的客户，以及如何处理棘手的请求。

随着您的业务增长并变得更加复杂，更新的培训是必须的，理想情况下，可以打开更多的沟通渠道。 在客户服务领域最有效的个性类型将取决于您的业务。 例如，如果您的品牌形象更古怪、更友好，那么更健谈和风度翩翩的员工可能是最佳选择。 然而，对于更严肃的品牌，你需要一个更沉着、更正式的人。

请记住，您的员工是有价值的——而不是更大的事情中微不足道的一部分。 与您的客户一样，员工是良好企业的支柱。

了解每位员工的个人优势和劣势，是让每位员工与他们的最佳任务相匹配的最佳方式。 快乐的员工会更加努力和更好地工作。 以工作为荣的勤奋员工会带来更快乐的客户。

5.扎实的产品知识

产品培训与品牌形象和对理想客户的了解密切相关。 对公司及其提供的产品的全面了解将使客户服务代理有信心提出报价和明智的建议。

良好的产品知识还意味着您的代理商可能能够向客户追加销售并向客户提供其他产品，以及解决任何投诉。

6、行业知识

仅仅了解你的产品是不够的——你还必须了解这个行业。 客户服务代理需要了解他们的产品在行业中的位置——以及客户将如何使用它。

客户服务代表需要及时了解产品在行业中的使用方式，这使他们能够向客户提出明智的建议，并做出改变以跟上竞争的步伐。

7. 竞争对手的知识和见解

在客户服务领域保持领先地位——并了解你的竞争对手在做什么——是至关重要的。

举个例子，假设客户想要您提供的产品或服务打折。 如果您拒绝，他们可能会去别处，因为您的竞争对手正在以更便宜的价格销售相同的服务或产品。 但是，通过对竞争对手的洞察，您可以了解您的产品或服务的市场价值正在下降，并进行相应的调整——使利润率略低，但保留您的客户。

8. 为您的服务感到自豪

电子商务的增长通常是由快乐、勤奋的员工推动的，他们相信他们的产品和服务，并为他们的工作感到自豪。

企业主可以做很多事情来鼓励员工为自己的工作感到自豪，而做到这一点的首要方法是让员工感到被欣赏。 定期进行培训，以奖励和主动性鼓励员工，确保正确理解公司的使命和价值观。

9. 谦虚——可能需要道歉

我们有时都会犯错，但如果你的错误影响了客户或产品，那么是时候道歉了。 不要自卫，也不要找借口。

谦卑不仅仅是说对不起。 每个人都希望看到他们的电子商务业务增长，但这也涉及到作为人的成长和学习。 总有一些方法可以改善您的产品、服务和客户服务。

对建议和新体验持开放态度，并真正倾听客户的反馈。 不要仅仅因为您认为应该联系客户，甚至只是为了提高参与率。 伸出手去了解客户的真实想法，然后倾听。

创造完美的客户体验需要时间和工作，但这当然是值得的。 想想企业可以在哪些方面做得更好，以及如何改进，即使您的企业似乎做得很好。 这就是谦卑。

优质客户服务的好处

那么，出色的客户服务有什么好处呢？ 让我们来看看如果您的客户服务风格得到改善，您可以期待什么。

• 出色的客户服务吸引了更多客户

客户愿意为良好的体验支付更多费用。 由于有如此多的企业以大致相同的价格销售相同的产品和服务，客户将选择最关注客户忠诚度和良好客户体验的企业。

为了使电子商务业务继续增长，您需要产生更多潜在客户。 这意味着您需要取悦客户，创造良好的客户旅程，并创建一个享有盛誉的知名品牌。 这意味着您需要比其他人高出一步。 您可以利用出色的客户服务让自己脱颖而出。

• 现有客户会满意离开

忠诚的客户更有可能留在他们感到关心和赞赏的企业。 沮丧的客户只会去别处。 您需要表明您关心忠诚客户的问题，并可能采取措施奖励这种忠诚度。 快乐的客户意味着生意兴隆！

• 增加好评和推荐的机会

满意的客户可能会留下好评，并与您的电子商务业务互动。 更重要的是，客户可能会通过口耳相传对您的业务进行赞美，这与好评一样强大。

如果客户向朋友和家人推荐您的产品或服务，您可能会发现您从一位满意的客户那里获得了更多潜在客户。 简而言之，您永远不知道忠诚的客户有多大用处。

• 创造完美的客户体验

所有企业，尤其是电子商务企业，都以客户为中心。 从您的客户听到或看到您的产品的那一刻到他们的产品到达及以后的那一刻，这就是客户体验。 让它变得完美取决于你。

从您的产品库存安排方式到产品到达的包装，客户会有好的、坏的或中性的体验。 创造全方位的良好体验让客户觉得他们的钱花得值，产品或服务物有所值，并且总体上希望再次与我们的业务互动。

改善您的客户服务

无论您的客户服务有多好，总有改进的余地。 重要的是要记住，客户服务直接影响销售和增长。 客户服务不是可有可无的额外服务——它是业务的重要组成部分。

可以通过出色的客户服务和巧妙的品牌来弥补普通或非常普通的产品。 在当今竞争激烈的电子商务市场中，有两种选择——脱颖而出或被淘汰。

如果客户在您的商业计划中几乎被遗忘，为什么不花时间弄清楚如何让他们再次成为焦点？ 接触真正的客户并询问他们的体验。 经常查看客户反馈报告和在线评论。 想出一些可以让客户的购买体验更愉快的小方法，最好不用或只为您支付很少的额外费用。

绝对可以提供出色的客户服务，您可能会惊讶于让客户重新成为焦点是多么简单。 我们的帮助台可以更轻松地提供出色的客户体验——试一试，免费两周。