变得情绪化：客户情绪如何影响营销

在当今时代，我们的客户非常了解我们——我们也能非常了解我们的客户。 我们可以进行市场调查，征求客户反馈，甚至为丰富的人口统计数据付费。 但我们可能会错过的一个数据点是情绪或客户情绪，事实证明，这是一个重要指标。

客户情绪可能是他们是否从我们、竞争对手或根本没有购买的决定性因素。 这超出了“客户今天心情不好； 客户不购买。” 在营销语境中，客户情感（也称为客户情绪）代表客户对我们品牌的长期情感联系。

什么是情感？

情绪和感觉。 有什么不同？ 这两者在一连串事件中有着千丝万缕的联系：首先是情绪，其次是感受——作为对情绪的反应。 情绪是普遍的，而且往往是本能的。 另一方面，感觉更个人化。

基本情绪包括高兴、愤怒、恐惧、惊讶、悲伤和厌恶。 事实上，有数十种——如果不是数百种——情绪。 事实证明，我们人类是一群情绪化的人——这一事实在流行文化中得到了回应。 像“感受所有的感觉”和“我只是有很多感觉”这样的俚语浮现在脑海中。 甚至有一整个音乐和生活方式流派都致力于这个概念：Emo。

但是，暂时把笑话放在一边。 事实上，情绪具有很大的力量。 情绪不仅仅转化为感觉（尽管这很重要）。 它们也可以转化为行动。 他们促使我们做出反应。 例如，如果我们感到愤怒，我们的脾气可能会迅速爆发； 反过来，我们的反应可能是在高速公路上切断行人，或者用拳头猛击桌子。 另一方面，如果我们感到喜悦，我们可能会微笑、拥抱，甚至为我们所爱的人买一份意想不到的礼物。

为什么营销人员必须关注情感和客户情绪

这种联系——情绪和反应——对我们营销人员来说很重要。 如果情绪影响我们的行为，那么它很可能会推动我们的决策。 它可能会影响我们购买的东西。

Brain X 上发表的一篇关于销售流程的文章是这样说的：“如果客户使用逻辑来做出所有购买决定，那么设计一个有效的销售流程将是小菜一碟。 您的销售团队所要做的就是列出功能和价格，让客户做出最合乎逻辑的决定。 事实上，销售领域既充满活力又充满挑战，因为所有的决定都是基于情绪。”

繁荣。

让我们考虑一些可能影响客户情绪的因素。

角色解决问题

第一个是解决问题。 正如福布斯所说：“客户与品牌互动是因为他们在情感上建立联系和/或需要解决问题。 蓬勃发展的公司通过提供满足这些客户需求的体验、建立让客户想要更多的关系来推动这一战略增长。”

是时候思考几个问题了：您的产品或解决方案解决了哪些问题？ 接下来，设身处地为有这些问题的人着想。 他们的情绪状态可能是什么？ 当他们处理这些苦难的重压时，他们可能会有什么感受？ 而且——这是最重要的——你如何利用这些情绪来瞄准它们并将它们变成客户？

作为营销人员，我们必须让人们相信他们需要我们正在推销的东西。 创造那种需要的感觉是我们的工作。 我们需要影响买家将这种情绪转化为购买。

付出的代价

还记得《风月俏佳人》中朱莉娅·罗伯茨 (Julia Roberts) 在比佛利山庄 (Beverly Hills) 的一家零售商处购物时遭到轻视和忽视的场景吗？ 想想她可能的感受：不舒服。 判断。 当然，她有一个装满现金的钱包可以花，但在那一刻，她觉得不够——而且很生气。

这让我想到了另一组问题：您的客户走进您的商店或在公共场合使用您的产品时感觉如何？ 考虑这些对您的品牌认知的情绪反应——以及这可能如何影响您的营销工作。

还要考虑您的产品或服务的价格。 如果您的客户只需要花几美元来购买您的商品，他们可能不会太在意他们的情绪或感觉反应。 摆动不是很高或很低。 但如果他们打算花大价钱，你可以期待一场疯狂的情感之旅。 该项目最好能激发一些严肃的快乐。

考虑动机

在任何特定的一天，任何特定的人，都有一系列我们想要的东西——比如感觉我们融入其中、做好事、感​​觉自由等等。《哈佛商业评论》称这些为情绪激励因素。

根据哈佛商业评论，这些激励因素“比任何其他指标（包括品牌知名度和客户满意度）更能衡量客户对公司的未来价值，并且可以成为增长和盈利的重要新来源。”

我觉得这很有趣。 在我们的工作中，我们经常谈论客户利益：我们的产品提供什么好处，我们可以帮助解决什么问题。 这些很重要——但它更深入。 如果我们可以证明我们的业务/产品/服务可以帮助客户产生某种感觉，我们就可以吸引他们购买。

同理心的作用

我们无法控制客户的所有情绪。 毕竟，他们和我们一样，也是人——并且在一天/一周/一年中会产生各种各样的情绪。 但是有一个我们可以控制的秘密武器，那就是我们通过同理心与客户建立联系的能力。

如果你能设身处地为客户着想——如果你能同情他们——那么你就能理解他们的情绪状态。

品牌信任

与情感相关的话题是品牌信任的概念。 信任本身就是一种情感。 如果客户觉得您的品牌值得信赖，他们就更有可能转而购买您的品牌。

我看到这句话很好地总结了这个概念：“情感上的好处：客户不会谈论它，但这就是他们一次又一次回来的原因。 这一切都是关于你想让顾客有什么感觉，以及他们如何与品牌建立联系。”

一些有助于获得品牌信任的因素包括愿意保持透明、坚定和一致。 你是？

结合在一起：外卖技巧和工具

• 研究你的客户。 试着找出他们喜欢什么和不喜欢什么。 研究他们通常购买什么——以及购买的地点和时间。
• 询问有关他们的情绪和情绪动机的问题。 他们在生活中和/或他们购买的东西中追求的是什么？ 例如，通过调查，您可以询问客户您的品牌是否是他们信任的品牌。 询问他们是否愿意被人看到使用您的产品——如果不愿意，为什么不呢？ 注意那些有说服力的答案。
• 将这些见解转化为行动。 查看您的客户的感受——他们的动机是什么——并确定您的品牌如何满足这些需求。 在你的营销中发挥这些作用。
• 尝试心理策略。 例如，“引导”您的听众准备好接收您希望传达的信息。 这可能包括在您的活动早期播种想法的语言种子，以便他们在关键字出现时做好准备，和/或使用同音异义词。 例如，在文案的开头使用“by”或“bye”一词，然后在 CTA 中使用“buy”。 另一个可以玩的概念是从众——也就是说，利用人类“适应”的基本需求。 我们可能认为自己是独一无二的生物，但归根结底，我们的习惯往往会汇聚成可预测的模式和结果。 我们想像其他人一样行事，像其他人一样做。 也就是说，在您的副本中加入客户评价和案例研究，以展示您的产品或服务如何为他人提供良好服务。 通过提供可靠的证据证明其他人已经走在他们前面并取得了成功，让客户更加放心。
• 进入买家的旅程。 根据数据或情感洞察力，您的客户可能会在哪里做出购买决定？
• 在您的广告系列中将所有这些结合起来。 通过将客户评价融入您的营销活动中，发挥您品牌的优势——满足需求和解决问题的方式。 使用有效的讲故事来展示（而不是讲述）您的品牌。 利用客户的情绪、情绪和激励因素来为您的营销活动注入基调——从用词选择到调色板和图像。 玩得开心！ 人们说这就是奇迹发生的地方，但你我都会知道这是大量深入洞察和工作的结果。