Amazon Connect 与 Genesys：哪个 CCaaS 平台更好？

当今市场上有多种出色的云联络中心解决方案 - 数量如此之多，以至于为您的企业找到合适的解决方案可能具有挑战性。 许多组织首先会关注市场上最知名的品牌，但大品牌是否能保证联络中心适合您呢？

通过比较选项并了解哪个联络中心平台的功能、技术和价格最适合您的需求，您可以更好地了解哪个联络中心平台适合您的业务。

考虑到这一点，让我们看看市场上最大的两个参与者：Genesys 和 Amazon Connect。 我们将探讨每种方法的优缺点，看看哪种最适合您的业务需求。

Genesys 与 Amazon Connect：优点

Genesys 和 Amazon Connect 都是云联络中心领域的领导者，因此它们各自提供多种优势也就不足为奇了。

每个解决方案都具有广泛的特性和功能，使其成为寻求基于云的联络中心解决方案的组织的有吸引力的选择。 然而，哪一种更可取，取决于个人需求。

Genesys 的优点

Genesys Cloud CX 是一款全面的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案，专注于全渠道客户参与。

它擅长跨多种渠道提供沉浸式、无缝的客户交互，因此公司几乎可以在任何地方与客户见面。 除了语音之外，这些渠道还包括：

• 短信/彩信
• 电子邮件
• 网站聊天
• WhatsApp
• 脸书信使
• 社交媒体

此外，Genesys 以其丰富的功能集而闻名。 这些功能超出了呼叫中心的基本功能； 他们提供了用于管理混合和远程团队的先进工具，允许联络中心与世界各地的员工一起工作，无论物理位置如何。

以下是 Genesys 产品的详细分类：

• 客户自助服务：提供具有自然语言理解的多语言语音IVR ，让客户以自然的方式与系统交互。 Genesys 的语音机器人和聊天机器人还跨各种渠道提供对话式自助服务，包括电话、网络聊天、移动消息和智能扬声器。
• 数字渠道：支持网络消息、电子邮件、短信和社交媒体，将这些渠道集成到统一的全渠道体验中。 这允许自助服务和实时代理之间的无缝过渡，同时保留对话上下文。
• 语音服务：包括用于 VoIP 电话的 Genesys Cloud Voice 和自带运营商选项，以及用于直接云通信管理的工具。
• 入站和出站路由：具有入站语音路由功能，包括基于技能的智能路由、语音邮件、回拨选项以及由 Genesys AI 支持的预测路由，以优化座席分配。
• 呼出活动：支持基本呼出活动、呼入/呼出混合和主动通知，从而实现更加个性化的客户交互并减少呼入呼叫量。
• 员工敬业度：包括监控员工绩效、管理资源和确保质量保证的工具，所有这些都旨在提高服务水平和员工满意度​​。
• 统一通信：通过基于网络的解决方案为远程和分布式团队提供随时随地访问，通过集成通信工具促进更好的协作和参与。
• 报告和分析：提供绩效仪表板、历史报告以及实时和历史数据视图的组合，以全面了解联络中心运营和客户互动。
• 集成和应用程序：在 Genesys AppFoundry Marketplace 中提供超过 350 个第三方应用程序，扩展并增强了 Genesys Cloud 解决方案，包括 CRM 集成和 AI 应用程序​​。

Genesys 定价

Genesys Cloud CX 提供三个订阅包，每个订阅包均基于前一个订阅包的功能：

• Genesys Cloud CX 1 ：起价为每月 75 美元。 专注于通过入站和出站语音功能、安全 IVR 以及基本数据存储和 API 请求更快地解决客户问题。

• Genesys Cloud CX 2 ：起价为每月 95 美元。 添加全面的数字渠道、人工智能驱动的客户参与以及额外的 IVR 分钟和数据存储​。

• Genesys Cloud CX 3 ：起价为每月 135 美元。 包括 CX 1 和 CX 2 中的所有内容，以及劳动力参与管理、语音转录分钟数以及 IVR 分钟数、数据存储和 API 请求的最大分配。

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Amazon Connect 的优点

Amazon Connect 是一种集成短信、视频、聊天和语音通信的联络中心解决方案。 它以其易用性、快速设置和可扩展性而闻名，这使其能够支持全球范围内的操作。

Amazon Connect 的优势之一是能够为客户交互创建人工智能增强的生态系统。 这利用了 Amazon Web Service 的可扩展性和可靠性来提供一致且高质量的体验。

同样，Amazon Connect 基于机器学习的见解和广泛的报告均显示在统一的控制面板上，提供跨设备关键指标和分析的详细查看。

Amazon Connect 的功能包括：

• 全渠道路由：为语音、聊天和任务提供统一的界面，从而实现高效的联系人路由和管理。 这种设置确保客户可以在他们喜欢的渠道上进行交互，而无需代理切换工具​​。
• 基于技能的路由：根据可用性、技能组合和其他标准将联系人定向到最合适的代理，确保有效解决问题并最大限度地减少等待时间​​。
• 任务管理：允许代理对任务进行优先级排序和分配，并通过 Amazon Connect 任务跟踪任务的完成情况，通过确保快速解决后续项目来提高工作效率和客户满意度。
• 规则引擎：允许大规模自动化绩效监控和可操作的见解，根据指定标准改善运营、代理绩效和客户体验​​。
• 来电身份验证和欺诈风险检测：使用 Amazon Connect Voice ID 的机器学习，实现实时来电身份验证、增强安全性并加快验证过程。
• 座席生产力工具：包括直观的座席工作区、问题解决的分步指南、用于全面了解客户信息的统一客户资料以及用于跟踪客户问题的案例管理。
• 由人工智能驱动的生成式客服人员协助：在名为Q的产品功能中包含 Amazon Connect AI 功能，该功能为客服人员提供实时建议和操作，以改善客户互动。

亚马逊连接定价

Amazon Connect 根据使用情况收费，而不是提供不同的一体化定价套餐。 其语音通话起价为每分钟 0.018 美元，每条短信起价为 0.01 美元。 对于简单的纯语音操作，Amazon Connect 的呼叫中心成本难以匹敌。 对于低使用率来说，这很好，但对于繁忙的联络中心来说，其成本会增加。

️ 请注意，Amazon Connect 的其他功能，例如代理生产力工具、分析功能和任务自动化，也是按计量收费的。 请继续阅读，了解这如何使其联络中心的定价变得不可预测。

Amazon Connect 与 Genesys：缺点

尽管 Genesys 和 Amazon Connect 均具有多项强大的特性和功能，但它们也并非没有缺点。 每个平台的缺点包括：

Genesys 的缺点

虽然 Genesys Cloud CX 是一个功能丰富的平台，但一些用户评论表明其基本功能需要改进：

• 报告限制：一些用户指出报告功能可能有些僵化，并且根据特定需求对其进行定制具有挑战性。
• 系统更新影响：有人提到后端更新偶尔会破坏内部系统。 虽然更新对于维护和改进平台至关重要，但有时可能会导致特定配置无法按预期工作的临时问题​​。
• 延迟和性能问题：由于 Genesys 基于云的特性，一些用户遇到了延迟，特别是当高需求对互联网带宽造成压力时。 这可能会影响操作的顺利运行，特别是在实时响应至关重要的场景中​​。
• 劳动力管理工具：Genesys Cloud CX 的劳动力管理方面需要改进。 用户发现它有点复杂，因为它有许多交织的层，使得代理的计划创建不像预期的那么简单。
• 电子邮件交互和移动应用程序开发：平台的电子邮件交互功能可以更加细化。 此外，值得注意的是，缺乏具有完整功能的移动应用程序，尽管有人提到该开发已在路线图上​​。

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Amazon Connect 的缺点

Amazon Connect 最大的缺点是缺乏适应性。 它的功能集受到限制，因此用户需要为其核心产品不包含的任何特定功能添加额外的集成。 具体来说，用户指出了有关联络中心功能的小功能集，提到了语音邮件和录音语句处理的问题。

一些用户遇到了连接性和可靠性问题，这让他们感到沮丧。 图形用户界面也因不直观而受到批评，无法立即执行操作，例如显示来电显示或在超出指标时自定义警报。

最后，Amazon Connect 的成本每月都非常难以预测，而且额外的费用可能会导致组织的联络中心预算紧张。

分解 Amazon Connect 的成本

以下摘录了有关运行 Amazon Connect 联络中心的成本的复杂性。

以下是 AWS Connect定价页面的摘录：

“对于 Amazon Connect Voice，有两项与使用相关的费用：语音服务费和通信服务（即电话或网络呼叫）费用。

对于语音服务的使用，您按秒计费（至少 10 秒）。 Amazon Connect Voice 服务的入站呼叫以及从联系人控制面板 (CCP) 拨打的手动出站呼叫的使用情况取决于最终客户连接到该服务的秒数。 对于通过调用 startOutboundVoiceContact API 或使用 Amazon Connect 出站活动发起的出站语音使用，从 Amazon Connect 发起联系尝试时起，您将按秒计费（至少 10 秒）。”

对于 Amazon Connect 任务，由 API、代理通过预构建的连接器与外部应用程序（例如 Salesforce）或 Connect Flows 创建的每个任务的费用为 0.04 美元。 代理发起的任务转移也按每个任务 0.04 美元计费。

虽然按使用付费可能对小型联络中心有利，但对于呼叫量大的联络中心来说，这些分钟数可能会迅速增加。 因此，较大的联络中心通常更喜欢固定的月费。

为了避免花一整天的时间计算每个团队成员的分钟数和客户互动，以及构建平台，请查看下面的更好的替代方案。

Genesys 和 Amazon Connect 与 Nextiva 的比较

Nextiva 成为企业联络中心解决方案的更好选择，提供集成了语音、视频和消息传递的CCaaS平台。

它擅长提供全面的联络中心平台，具有高级 IVR、可定制呼叫路由、全渠道支持、预测分析、劳动力管理和单点登录等功能。

Nextiva 因其强大的功能集而受到许多人的青睐，甚至在客户满意度方面得分高于 Amazon Connect 。

此外，其全面的 VoIP 云联络中心软件包括广泛的功能和劳动力优化工具，例如：

• 高级 IVR ：使客户能够使用语音命令或键盘输入浏览选项，确保他们被定向到适当的部门或信息源。
• 可定制的呼叫路由：根据工作时间、呼叫者 ID 和其他标准定制呼叫路由，以提高效率和呼叫者满意度。
• 全渠道支持：提供跨各种渠道的支持，包括语音、电子邮件、聊天和社交媒体，允许企业在其首选平台上与客户互动。
• 预测分析：利用数据分析来预测客户行为和呼叫量，从而实现更好的资源规划和个性化客户交互。
• 劳动力管理：包括用于调度、监控和管理员工绩效的工具，以优化生产力和服务水平。
• 单点登录：允许用户使用一组登录凭据访问多个应用程序，从而增强安全性和便利性。
• 内置人工智能助手：自动响应并协助处理客户询问，减少人工干预的需要。
• 动态脚本：有助于根据客户交互的上下文为代理创建响应脚本。
• 本机流程自动化：通过自动化日常任务和流程来简化工作流程。
• 座席智能显示：将基本信息和工具统一到一个仪表板中，提高座席工作效率及其提供个性化服务的能力。

事实上，Nextiva 在质量管理、呼叫跟踪和座席仪表板等功能方面的得分始终高于平均水平。

Nextiva 还以其易于设置和可扩展性而闻名，使组织能够快速添加席位、加入座席并开始接听电话。 Nextiva 专为各种规模的企业而设计，使客户能够创建与公司一起成长的联络中心。

此外，Nextiva 积极主动的客户服务受到强烈推荐，并因超越客户支持而受到一致好评。 这促成了其在用户中的高推荐率和续订率——他们知道他们可以期待 Nextiva 的高质量沟通和支持。

虽然费用往往是 Amazon Connect 和 Genesys 等大品牌所关心的问题，但 Nextiva 提供全包定价。 套餐起价为每位用户每月 50 美元，专业套餐的上限为每位用户每月 119 美元。

Nextiva 拥有广泛的功能、卓越的服务质量和实惠的价格，非常适合各种规模的企业。

Nextiva：每个企业都有适合的东西

当您查看各种选项、比较利弊并了解您能用自己的钱得到的一切时，选择就很明确了。

Nextiva 是一个强大的联络中心，可与您的技术堆栈无缝集成，并将所有必要的业务应用程序捆绑在一个解决方案中。 它提供了让客户满意所需的所有全渠道联络中心和电话功能，为您带来最新的人工智能驱动的联络中心技术，并可随着您的业务增长而扩展。

无论您是刚开始发展的小型企业，还是希望为联络中心座席提供支持的企业，Nextiva 都不会错。