游戏化：只是为了销售还是整个联络中心？
已发表: 2022-10-18
游戏化是将作品制作成竞赛或游戏的过程。
工作在我们的个人生活中处于次要地位，这已经不是什么秘密了。 因此，让工作变得更有趣的想法受到了大多数人的欢迎。
在销售环境中最常见的是，游戏化涉及奖励、视觉展示和真正的竞争，以比您的同事（或对手）表现得更好。
但是游戏化对您的联络中心座席的生产力也有用吗？
要掌握联络中心游戏化，首先要充分了解它。 一个常见的错误是在了解我们为什么要尝试游戏化以及代理商将如何应对之前就跳入新的流行想法。
在这篇文章中，我们涵盖了以下主题：
- 什么是游戏化？
- 为什么游戏化有用？
- 游戏化只是为了销售吗？
- 游戏化示例
- 如何在联络中心掌握游戏化
联络中心的游戏化怎么样？
在联络中心环境中，您可以使用游戏化来激发各种形式的活动。
从收藏到支持，游戏化不仅有助于电话销售。
考虑诸如关闭的工单数量、首次呼叫解决率和平均处理时间等指标。 这些都是适用于任何部门的跨职能 KPI 的示例。
游戏化可以带来竞争优势，鼓励代理商在周末打破他们的最佳成绩或赢得奖金。
游戏化的目的是什么？
与任何游戏一样，游戏化的目的是引入乐趣和竞争。 但是，最终，每个人都想赢。
考虑奖励以及游戏元素本身。 当然，游戏很有趣。 但最终有奖的游戏会带来更好的竞争。
为确保每个人都想赢，您必须确保奖励能吸引团队的所有成员。
一个共同的目标，比如在周五早点完成，是激励整个团队的好方法。
同样，作为每月最接近门票的额外休息日也吸引了所有员工。
确保您的游戏化计划涉及您的所有团队。 否则，您会看到重复的赢家和士气低落的经纪人，他们觉得自己无法加入； 违背了游戏化的目的。
为什么游戏化有用？
当您正确使用游戏化时，有助于提高士气并实现目标。
无论是在个人、团队还是业务层面，游戏化都有很多好处。
联络中心游戏化的好处
当您将联络中心游戏化时，诸如快乐和受激励的员工之类的即时收益会导致许多事情：
- 代理保留。
- 销售额增加。
- 员工发展。
- 提升收藏。
- 员工敬业度。
- 较高的门票关闭率。
- 改善社会协作。
- 提高首次呼叫解决率。
- 在招聘时呼吁新员工。
- 降低呼叫放弃率。
员工喜欢游戏化吗？
众所周知，员工喜欢游戏化，因为它鼓励他们取得比日常活动更多的成就。
当你激励人们加倍努力时，他们更有可能这样做。 游戏元素使它看起来更省力。
但这并不是说每个人都喜欢游戏化。
确保您考虑到个人喜好和性格类型。
例如，销售团队在游戏化环境中茁壮成长。 每周都能登上排行榜的榜首是一种吹牛的权利。
“我卖的最多。 我是最好的推销员。”
这在销售环境中通常就足够了，奖金或佣金已经处理了金钱方面的问题。
但是，在光谱的另一端，有些人已经对自己的工作感到满意。 游戏化元素可能会让它看起来像是一场太多的竞争。 这些人可能会开始担心表现不佳，而游戏化可能会产生相反的影响。
确保正确的平衡并包括正确的人员是掌握联络中心游戏化的第一步。
你最了解你的人。 做感觉对的事。
游戏化的缺点是什么？
就像联络中心的任何变化一样，有利也有弊。
有些人在使用游戏和比赛时会茁壮成长，但其他人可能会在表现不如其他人时讨厌曝光的想法。
为了解决这个问题，请考虑如何在排行榜顶部显示人员并在底部保持私密。 如果代理商表现不佳，您可以说悄悄话； 它不需要是公共知识。
还有重复获胜者的相关风险。 如果同一位经纪人不断赢得休息日，他们不仅会比其他经纪人有更多的假期，还会削弱其他经纪人的竞争动力。
引入规则，重复获奖者只能获得某些奖品（或根本不可能）。
游戏化只是为了销售吗？
一种常见的误解是，您只能在销售环境中使用游戏化。
事实上，企业正在人力资源、营销和客户服务中使用游戏化。
在您的联络中心，尝试将游戏化引入您的收藏、支持和帮助台。
一个典型的例子是调用时间，但它可以被操纵并导致错误的行为。
与其奖励在电话上花费最多时间的座席，不如尝试以下方法：
- 客户满意度得分。
- 大多数门票每天关闭。
- 收取的最高债务。
- 平均通话时间。
无论您最重要的指标和 KPI 是什么，都将它们显示在墙板上，并使用游戏化来推动部门取得更好的成果。
游戏化示例
与其花时间重新发明轮子，不如从这些游戏化示例中汲取灵感。
Router CTRL 的创始人兼首席执行官 Jeremy Clifford 采用货币方法。 有些经理不喜欢这样。 但是，归根结底，金钱是一个巨大的动力——尤其是在像呼叫中心这样收入较低的工作中。
“我们希望提高首次呼叫解决率，因此我们举办了一场比赛，一天内解决最多呼叫的座席将获得奖金。 我们还为在一周、一个月和一个季度内解决最多电话的座席颁发奖品。 这对我们的座席来说是一个很大的动力，并导致了更高的首次呼叫解决率。”
Collection Agency Match 的所有者 Luke McCann 也采用了货币方法，并看到了游戏化的明确投资回报率：
“通过使用我们的展示板，我们可以对游戏进行计时，我们的收藏家可以查看领先板以了解他们的位置。 表现最好的人将获得现金奖金、带薪休假和礼品卡。 我们看到在我们举办比赛的日子里收取的付款增加了 15-20%，因此投资回报率已经改变了我们呼叫中心的游戏规则。”
它并不总是必须是现金奖励……
在 Stock Dork 工作的 Adbul Saboor 说，他的公司保持简单：
“每日奖励可以是咖啡店礼品卡或额外的休息时间。 或者您可以启动一个积分系统，让您的代理可以累积积分以完成任务并将其兑换成更大的奖励。 银行积分还有额外的好处，可以确保您的员工留在公司并争取更大的奖金。”
MediaPeanut 的首席执行官 Victoria Mendoza 分享了一种行不通的游戏化技术：
“我们尝试将问答之夜作为一种游戏化技术，但由于参与者缺乏兴趣，它没有奏效。 我们包括关于我们的客户和我们公司的琐事，但它失败了，因为人们渴望回到他们在家里做的事情。”
这里的一个关键学习是在工作中融入游戏化——而不是创造另一种感觉像是工作的活动。
这就是 GrammarHow 的创始人兼首席执行官 Martin Lassen 所做的：
“我们为产品知识和了解我们产品的新功能颁发奖杯和徽章。 我们包括排行榜以鼓励竞争。 拥有最重要产品专业知识的员工会感到受到赞赏和奖励——提高他们的产出和工作满意度。 在这一轮不成功的人会受到启发，在下一轮提高。”
如何在联络中心掌握游戏化
联络中心没有千篇一律的游戏化方法。
那些试图复制其他联络中心的人最终会遇到有缺陷的流程和非包容性的竞争。
首次引入时遵循这三个游戏化原则。
1. 根据您的人员规划游戏化
对他人有效的方法可能不适用于您的联络中心座席。
每个人都是不同的，所以你的游戏化计划的这一部分是至关重要的。
当然，创建一个你知道高绩效者会喜欢的比赛可能更容易。
但是游戏化的目的是激励每个人并改善整个部门。
采取这些积极措施为您的团队征求游戏化想法：
- 询问是什么激励了您的座席。
- 发送一份询问想法的问卷。
- 问什么不起作用（这些是最重要的）。
- 采访以前在游戏化环境中工作过的代理。
- 向代理商发送示例想法，以投票决定他们认为他们会喜欢什么。
当你有一个常见的奖励和竞赛列表时，找到一个中间立场并测试你的游戏化技术。
2.使用包括游戏化在内的联络中心技术
您需要做的最后一件事是为代理学习引入新技术。
请记住，游戏化背后的前提是让工作变得有趣。
因此，新的界面和数周的学习与此背道而驰。
Nextiva 联络中心允许您创建自定义仪表板，显示谁在一天/周/月的某些时间点表现最佳。
它内置于代理用于处理电话、电子邮件和实时聊天的相同界面中。
主管可以访问全套报告并更新不定期检查显示板的员工。
对于在家工作的特工，他们可以访问所有内容，以查看他们在排行榜上的位置或距离解锁奖励还有多远。
您可以将所有这些（以及更多）游戏化，以改进您在报告和分析包中确定的指标。
3. 回顾哪些有效，哪些无效
强迫你的代理人进行游戏化没有什么意义。
如果他们对新的激励措施反应不佳，请尝试另一种。
与您的团队讨论他们不喜欢新游戏和比赛的原因。 发送电子邮件调查并收集匿名反馈。
使用此反馈来准备更好的版本或开始新游戏。 即使是最小的调整也能在士气和表现上产生惊人的差异。
就像在教授新技能或掌握新艺术时一样，联络中心的游戏化需要时间来完善。
这并不是说你不会第一次就搞定它。
但是，如果您不这样做，请不要灰心。
了解有效的方法以及可以改进的方法。
这些是在联络中心掌握游戏化的第一步。
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