基于需求的销售：遵循现代客户旅程的 5 个阶段
已发表: 2018-02-06
在查看 2018 年的本地客户旅程时，我们注意到消费者在做出购买决定之前会采取一系列步骤：
- 意识
- 可查找性
- 名声
许多人认为客户生命周期在销售点结束，但这并不完全正确。 购买者的旅程在购买点之后继续进行，并且购买者在分享他们的客户体验时对其他消费者产生了重大影响。
如果您想了解本地企业如何影响或影响客户的购买体验，那么您来对地方了。
我们希望展示本地企业如何参与买家旅程的每一步，并将提供行动项目来帮助您的本地企业发展持久的客户关系。
营销简史：提高认识
随着时间的推移，客户旅程发生了变化，因为客户不断寻找新的方法来通过广告发现本地企业并满足他们的个人购买需求。 随着时间的推移没有改变的一件事是在客户旅程中存在一个刺激的时刻——让消费者思考业务的东西。
就客户旅程而言，意识意味着什么？ 本质上，意识 是某种形式的广告，它吸引了消费者的注意力并让他们对产品或服务感兴趣。
多年来，在营销或广告方面的不同形式的品牌知名度发生了巨大变化。
1450 → 平面广告（报纸）
Johannes Gutenberg 发明了印刷机，并在德国开设了第一家印刷店。
1800 年代 → 海报和广告牌
到处都是灯柱和标志，到处都是海报广告。 1867 年，广告牌租赁变得流行，广告商开始出租主要广告牌空间 ( OAAA )。
1902 → 广播广告
第一个付费广播广告是在 1922 年播出的。很多人认为，最早的广播广告是 AT&T（ Voices ）开发的 WEAF“收费广播”节目。
1941 → 电视广告
第一个电视广告于 1941 年 7 月 1 日在纽约当地频道的棒球比赛中出现。 这是一个 10 秒的商业广告 Bulova 手表，只花了 4 美元（优质标志产品）。
1970 年代 → 个人电脑的介绍
时至今日，关于哪家公司或哪个个人创造了第一台 PC，仍有争议。 无论官方创建者是谁，PC 技术直到 1970 年代后期才浮出水面。
1980 年代 → 电话营销起飞
通过电话进行营销，或众所周知的“电话营销”，始于 1980 年代初期。 1981 年，电话营销的总商业支出首次超过了直接邮件广告的支出 ( AdAge )。
1995 → 搜索营销
搜索引擎是在 1990 年代中后期引入的，雅虎为搜索引擎的追随铺平了道路，例如：AltaVista、Ask.com，当然还有 Google（在 1990 年代后期推出）。 直到 2000 年，Google 推出了 AdWords 系统，彻底改变了搜索引擎营销/PPC。
2000 → 内容营销（博客）
2000 年代初期是博客的发展时期。 1999 年，根据 Jesse James Garrett 编制的列表，互联网上有 23 个博客。 根据 Technorati 的博客圈状况报告 ( WebDesignerDepot )，到 2006 年年中，博客数量达到了 5000 万个。 这就是我们今天所说的内容营销或针对搜索引擎算法 (SEO) 优化网站内容的开始。
2004 → 社交媒体
到 2004 年，世界已经被引入了主要的社交媒体平台，例如：LinkedIn、MySpace 和 Facebook。 随着 Twitter 于 2006 年推出，社交媒体的出现和快速增长仍在继续。今天我们看到其中许多平台主导着社交媒体领域。
2000 年代后期 → 电子邮件营销
直到 2000 年代后期，电子邮件营销才真正起飞。 根据 Can-Spam 立法，人们不愿发送垃圾邮件类型的电子邮件。 随着营销界对电子邮件营销越来越熟悉，营销自动化的发展也随之而来。
今天 → 过渡到数字/在线广告
- 数字广告
数字广告包括多种网络营销策略，包括：社交媒体广告、在线广告、搜索引擎广告等。
本地企业将越来越多的营销预算用于付费数字广告。 这包括具体的 Google AdWords、Google Display 和 Facebook Ads manager。 这些平台允许进行高级定位以及性能指标证明，为本地企业提供查看可操作投资回报率的机会。 数字广告已经变得如此先进，以至于本地企业可以确信他们的信息显示在相关受众面前。
今天，就客户旅程的第一步而言，数字营销是最强大的刺激因素之一。 数字营销预算似乎逐年大幅增加，随着谷歌和 Facebook 等主要平台的不断创新，越来越多的企业将在其营销堆栈中采用数字营销。
跳过阅读并抓住 5 个练习来帮助您在网上找到您的企业！
2018 年：客户旅程如何随时间变化？
旧客户旅程和新客户旅程之间的巨大差异涉及一件事......
如上所述，客户旅程的主要部分涉及在做出购买决定之前在线研究业务。 消费者是如何做到这一点的？ 谷歌拥有世界上最简单、最常用的提供答案的工具。
传统上，在谷歌存在之前，营销看起来是这样的。 首先，客户会通过广告被企业或品牌所吸引。 其次，客户在商店购物时会体验到他们的“第一时刻”。 最后，根据客户体验，客户将通过口耳相传的方式分享他们的想法。
在查看这两种模型时，我们注意到在大多数情况下，它们基本上是相同的——消费者开始了解产品/服务，收集信息，并最终根据信息决定购买或不购买。
模型中发生的变化是消费者收集信息作为客户旅程一部分的方式。 有了 Google，获取信息变得前所未有的简单，而且客户能够比较产品、公司或服务，从而使客户拥有更大的购买力。
谷歌将客户生命周期的搜索和研究方面称为“零关键时刻”或 ZMOT。 谷歌在 2011 年首次引入了这种意识形态，伴随着这种新思维而来的是大量有趣的数据。
- 现在，88% 的美国消费者在做出最终决定之前都会参与“零关键时刻”（Google 2016 ZMOT Stats）。
- 消费者在购买前平均咨询了 10.4 个新媒体或传统来源，是前一年咨询的来源（谷歌）的 2 倍。
每个本地企业都应该关注他们公司的在线形象，事实证明这对全球消费者非常重要。 看看下面的视频，它将有助于进一步描述 ZMOT 是什么以及它如何影响客户旅程。
在当今营销世界中获胜的企业是最容易找到的企业。 当客户在寻找产品或服务时，他们可能会在谷歌上搜索“理发”。 该客户正在寻找相关的自然搜索结果或付费广告，这些结果对他们来说很突出，并能满足他们对理发的需求。
进行搜索后，下一步可能是寻找离客户家或工作场所较近的发型师。 在寻找企业的直接位置时，客户会看一件事，它会告诉他们如何亲自或通过电话与企业取得联系，即企业列表。
- 在线列表
如果当地企业希望人们找到他们的实际位置，则需要在网上列出。 清单为消费者指明了正确的方向，最终将他们引导到当地企业的店内访问。
如果客户碰巧阅读了很多关于企业的负面信息，他们很可能会继续搜索企业，直到找到他们想要开展业务的地方。 本地机构必须意识到在线对话对其业务绩效的影响以及在线讨论对客户旅程的影响。
两个最常见的研究渠道是：
- 在线评论
消费者在进行交易之前会寻找当地企业的在线评论。 如果其他消费者对本地企业发表正面评价，则其他消费者更有可能访问。 - 社交媒体
社交媒体上的一致存在和活动向消费者表明，当地企业关心客户服务和消费者互动。
如果客户读到发型师使用了错误的染发剂或不小心剃掉了某人的头侧，他们很可能会将业务转移到其他地方。
“ 86% 的人会犹豫从在线负面评论的企业购买。 ”
如果一家企业在社交媒体上活跃，回复在线对话，并在在线评论网站上获得 4-5 星好评，他们很可能会赢得搜索其产品/服务的客户的业务。
- 网站存在
网站充当消费者访问当地企业的虚拟门户。 没有一个，搜索他们的产品/服务的人看不到本地企业。 2018 年，我们看到越来越多的企业提供在线店面来满足在线购物者的需求。
随着越来越多的客户采用在线购物生活方式，网站和电子商务选项的存在变得更加重要。 如果客户更喜欢在店内购物，网站可能会列出客户期望在商店中看到的不同品牌或产品。
注意：对于本地企业来说，拥有网站仍然非常重要，即使他们选择在店内而不是在线销售他们的产品和服务。
这是客户生命周期的声誉阶段和宣传阶段结合在一起的地方。 一个人的体验有可能影响许多其他消费者的体验。 如果客户正在浏览对本地企业的评论，他们肯定已经准备好进行购买。 在看到一些负面评论之前，该客户已准备好购买； 现在他们不再信任这家本地企业。 该消费者的下一步是寻找不会让他们失望的本地企业，因此他们忘记了企业 A 并转换了企业 B 的销售。这就是我们所说的“竞争营销”，企业无法承受将潜在的销售丢给竞争企业！
如果您的企业正在堆积负面评论，请不要惊慌！ 我们为您提供了关于如何回应在线评论的简单指南：好与坏。
解决方案：在客户旅程的每一步都有存在
好吧，为了确保本地企业参与客户旅程的每一步，他们必须在营销和网络存在方面出现在各个领域。 在 Vendasta，我们喜欢将本地企业营销工作的基本组成部分称为本地营销堆栈。
什么是本地营销堆栈？ 企业可以使用的一组技术来增强其营销工作。 这些技术组合在一起以满足本地企业的特定需求。 例如，本地企业可能会说“我所关心的只是让更多的顾客上门”。 嗯，有各种各样的产品和服务可以增加企业的流量。
那么，在为本地企业堆叠产品和服务时，我们会看什么？
广告服务：潜在客户了解您吗？
客户生命周期的意识部分受本地企业有效广告能力的影响。 广告可以包括从传统到数字的所有内容。 一旦消费者了解本地企业，他们更有可能会寻找有关该企业的更多信息。
清单：客户能找到您吗？
客户刚刚听到您的广播广告、看到您的 Facebook 广告或注意到您的广告牌广告，并且他们有兴趣从您的企业购买东西。 客户将在线搜索您的企业，寻找商店位置、营业时间或电话号码以取得联系。
信誉服务：客户信任您吗？
在线评论是让客户了解企业是否提供良好客户服务的好方法。 没有人愿意把钱花在阴暗的企业上，客户会看看当地企业是否受到其他消费者的积极欢迎。
社交媒体营销：客户喜欢你吗？
您的姑姑可能非常喜欢在当地商店购买洗手液，而且她毫不避讳地向她的整个 Facebook 好友列表分享她对当地企业的钦佩！ 本地企业必须确保他们不仅承认社交媒体活动，而且利用在线对话来积极塑造他们的品牌。
网站服务：客户会转化为销售吗？
如果客户在客户旅程中达到了潜在销售点，那么是时候完成交易了。 拥有一个网站为拥有在线商店的企业提供了一种购买方式，提供了无缝交易。 网络存在还可以引导潜在客户在商店购买。
CRM/忠诚度：他们会保持忠诚度吗？
忠诚客户是在当地企业中花费最多且访问频率最高的客户。 保留客户支持的能力是每个本地企业都应该努力实现的目标。
本地企业努力争取销售和留住客户，他们必须确保采取积极措施，尽可能提供最佳客户体验。 提供最佳客户体验涉及本地营销堆栈的每一个部分。
关键要点
