FMCD 客户满意度：保修和 NPS 转型
已发表: 2023-11-17快速消费品耐用消费品 (FMCD) 公司成功的基石取决于一个相当简单但极其关键的因素——客户满意度。
满意的顾客会成为忠实的顾客，经常赞扬某个特定品牌并在未来再次购买。 另一方面，不满意的客户不仅可以转向竞争对手，还可以分享他们的负面体验，从而损害品牌声誉。 因此，从冰箱到智能手机，从洗衣机到平板电视，确保每位顾客的互动带来愉悦的体验至关重要。
FMCD 的客户满意度需要双重关注
FMCD 公司必须围绕两个关键要素来最大限度地提高客户满意度：
- 保修管理
- 净推荐值 (NPS)
保修是一种承诺，即保证产品质量并在出现问题时为客户提供支持的承诺。 至于净推荐值（NPS），它是快消品行业的一面镜子，用来衡量消费者对品牌的忠诚度。
在本文中，我们将探讨有关保修管理和 NPS 的挑战和有效的解决方案，这将使 FMCD 企业能够将客户满意度提升到新的高度。
了解挑战
保修管理的关键作用
保修管理一直在各个行业的业务中发挥着关键作用。 从本质上讲，保修管理涵盖了与保修相关的所有活动。 这包括制定保修政策、跟踪保修索赔、处理保修延期、在需要时提供更换或维修，以及确保客户清楚了解保修范围。 这是一个致力于提供客户满意度的多方面系统。 由于FMCD产品是消费者日常生活中不可或缺的一部分，因此确保这些产品的可靠性和质量至关重要。
如今，很明显，售后服务领域并没有停滞不前，而是正在经历显着的上升。 2022年全球保修管理系统市场价值为37亿美元，预计到2032年将达到161亿美元。该市场的快速增长，预计2023年至2032年的复合年增长率为16.2%，反映出对高效保修管理系统的需求不断增长涉及各个行业，尤其是快速消费品行业。
共同的挑战
在发展过程中，FMCD 公司面临着与保修管理相关的无数挑战：
客户困惑：保修条款通常充满技术术语和法律术语，让客户对保修条款和不保修条款感到困惑。 当问题出现时，这种混乱可能会导致沮丧和不满。
数据差异：跨多个系统或与第三方服务提供商管理保修数据可能会导致差异。 这些不准确之处可能会导致保修服务延迟或不正确，从而进一步影响客户满意度。
有效的跟踪和管理
FMCD 的保修跟踪和管理是一个帮助制造商和零售商跟踪产品保修、确保客户满意度以及高效且有效地管理索赔的流程。
在该行业中，适当的保修管理对于保持积极的客户体验并确保遵守消费者保护法至关重要。 现在，通过 CRM 系统无缝集成客户数据和所有产品信息（包括微小但重要的细节，如保修开始和结束日期），可以顺利地做到这一点。
以下是实施有效系统的一些优点：
提高客户满意度：高效的保修管理系统可以将客户满意度提高 5-10%，因为它可以转化为为客户提供快速、无忧的服务。 通过简化的流程，公司可以为客户问题提供及时的解决方案，从而显着提高客户满意度。
提高客户忠诚度：绝大多数 95% 的消费者确认客户服务对其品牌忠诚度有重大影响。 因此，毫无疑问，及时有效地满足保修索赔是建立信任和忠诚度的最有效方法之一。
有效的售后服务：强大的保修管理系统不仅仅是处理索赔。 它使 FMCD 公司能够提供有效的售后服务，为有需要的客户提供支持和信息。
对现有客户进行再营销，提升 CLTV：满意的客户更有可能考虑从同一品牌进行额外购买或产品升级。高效的保修管理为再营销机会打开了大门。 公司可以提供特别促销或延长保修，从而提高客户终身价值（CLTV）。
自动化索赔流程：自动化是高效保修管理系统的关键特征。通过自动化保修索赔流程，企业可以确保索赔得到及时、准确的处理，并且不会出现人为错误。 此外，自动化还大幅减少了手动流程和成本，将每次索赔从 13 美元减少到仅 1 美元。
通过无缝 CRM 实施跟踪和管理系统的好处是，您可以利用如此详细的客户数据来个性化客户旅程，以保持他们对无聊的售后客户服务市场的参与和兴趣。
您可以利用 FMCD 保修管理来个性化客户旅程的可行方法：
定制计划：让客户可以选择最适合其需求的保修计划。有些客户可能更喜欢延长保修期，而另一些客户可能会选择基本保修。 通过提供选择，您可以根据他们的喜好和预算定制保修。
有针对性的通信：发送个性化的保修相关通信，例如续订提醒、索赔状态更新和产品保养提示。在这些通信中使用客户的姓名并直接称呼他们，让他们感到受到重视。
产品推荐：利用客户数据推荐客户可能感兴趣的相关或补充产品或配件。例如，如果客户购买了冰箱，您可以推荐冰箱过滤器或其他厨房用具。
独家优惠：提供个性化折扣或延长保修、配件或更换零件的优惠。这些优惠可以基于客户的购买历史、偏好或过去的保修索赔。
客户支持：培训客户支持代表在处理保修索赔或查询时称呼客户姓名、参考他们的产品购买情况并提供量身定制的帮助。
反馈和调查：在保修索赔解决后请求客户提供反馈。此反馈可以帮助您确定需要改进的领域并增强客户体验。
产品帮助：根据客户拥有的具体产品提供个性化的产品保养和维护技巧。这有助于延长产品的使用寿命并确保客户从购买中获得最大收益。
弥合差距：单一事实来源
想象一个场景，所有与保修相关的信息都存储在一个存储库中，可以立即可靠地访问。 这个统一的数据池充当单一事实来源。 保修条款、产品详细信息和客户信息和谐一致，简化了流程并确保每次客户交互的一致性。 听起来像是游戏规则的改变者，对吧？ 嗯，集中式客户数据平台正在将这种情况变成现实。
集中式客户数据平台充当数字神经中枢，将不同来源的数据集成到统一、连贯的视图中。
WebEngage 以其尖端技术帮助 FMCD 公司创建直观的保修旅程。 通过无缝集成集中式客户数据平台 (CDP)，它使企业能够设计个性化、用户友好的保修体验。
在CDP的实施方面，一个值得学习的好例子当然是Apple 。 他们的保修管理方法包括以下组成部分：
1.用户友好的注册： Apple鼓励客户通过Apple ID注册他们的产品。此注册将产品链接到客户的帐户，从而简化了保修跟踪流程。
2. 在线保修状态： Apple 提供了一个在线平台，客户可以通过输入产品序列号或登录 Apple ID 帐户轻松查看其设备的保修状态。
3. 自动通知：当保修到期日期临近时，Apple 的 CRM 系统会向客户发送自动电子邮件通知。这种主动沟通可以帮助客户了解他们的覆盖范围，并鼓励他们在需要时利用它。
4. 高效的保修索赔： Apple 为客户提出保修索赔提供了简化的流程。他们可以通过 Apple 支持网站或访问 Apple Store 来完成此操作。 该过程是用户友好的，通常包括邮寄维修或店内服务的选项。
5. 数据分析： Apple 使用 CRM 系统中的数据来跟踪常见问题并识别趋势。该信息用于提高产品质量并根据需要调整保修政策。
6. 客户反馈： Apple 积极寻求客户对其支持体验的反馈，包括保修索赔。他们利用这些反馈来不断改进保修管理和客户服务流程。
7. 全球覆盖： Apple 在全球范围内运营，其保修跟踪和管理流程在各个地区都是一致的，为全球客户提供标准化的体验。
你看，苹果能够连续三年保持90%以上的客户保留率是有原因的。 关键在于他们能够利用技术和数据提供无缝且以客户为中心的保修体验。
NPS：建立忠诚客户群的终极关键
NPS（净推荐值）是一种根据客户向他人推荐产品或服务的可能性来量化客户忠诚度的指标。 高 NPS 分数通常表明拥有强大且满意的客户群，它不仅仅是客户反馈 - 它衡量了品牌宣传的潜力。
它是一种广泛使用的指标，用于衡量各种企业的客户忠诚度和满意度，并且计算方法对于所有行业都是相同的，但基准测试和根据信息采取的行动可能因行业而异。
计算净推荐值
典型的计算基于对单个问题的回答，基本上以 0 到 10 的范围表示，其中 0 表示极度不满意，10 表示绝对满意。
为什么测量 NPS 对您的 FMCD 业务很重要
想象一下您经营一家生产智能电视的公司。 以下是衡量净推荐值 (NPS) 对您的业务至关重要的原因：
- 客户满意度检查：数量增加。高分 = 客户对您的智能电视的满意度更高。
- 及早发现问题：低分 = 潜在问题，例如电视软件问题。
- 轻松理解反馈： NPS 分数 = 掌握电视反馈的简单方法。
请按照以下步骤计算您的 FMCD 业务的 NPS
- 调查设计：
创建包含 NPS 问题的简单调查或问卷。 NPS 问题通常会问：“按照 0-10 的评分标准，您向朋友或同事推荐我们产品的可能性有多大？” - 分发调查问卷
确定向客户分发调查的最佳渠道。 这可以包括电子邮件、短信、应用内通知，甚至您的网站上的通知。 考虑使用自动化工具或服务来简化流程。 - 收集回应
收集客户的回复并记录他们的评分（从 0 到 10）。将回复分为上述三组：推荐者（得分 9-10）、被动者（得分 7-8）和贬低者（得分 0-6）。 - 计算净推荐值
- 调查设计：
从推荐者的百分比中减去批评者的百分比即可确定您的净推荐值。 例如，如果 25% 的受访者是推荐者，15% 是批评者，则 NPS 将为 (25 – 15) * 100 = 10。
- 解释 NPS
NPS 的范围为 -100 到 +100，其中分数越高表示客户情绪越积极。 以下是如何解读 NPS：
NPS 高于 0 表示支持者多于批评者，表明积极的口碑和增长潜力。
NPS 约为 0 表明推荐者和贬低者数量相同，表明还有改进的空间。
NPS 低于 0 表示批评者多于支持者，突出显示需要解决的问题，以防止对您的业务产生负面影响。 - 持续监控
应定期监控 NPS，以跟踪客户情绪随时间的变化。 考虑在特定时间间隔或在重要的客户互动（例如购买、产品发布或支持互动）之后进行 NPS 调查。 - 根据反馈采取行动
使用 NPS 反馈来确定需要改进的领域。 与批评者接触，了解他们的担忧并努力解决他们的问题。 鼓励促销员成为您的产品和客户支持服务的倡导者。 - 标杆管理
将您企业的 NPS 与行业基准进行比较，以评估您相对于竞争对手的绩效。 基准测试可以为您在市场中的地位提供有价值的见解。 例如，将您的 NPS 与以其卓越客户服务而闻名的品牌（如 Target、Apple、Kohl's 等）进行比较。
为您的 FMCD 品牌保持健康的净推荐值需要记住的关键事项
1. 分销中介的影响
交付合作伙伴或安装专家等分销中介在客户眼中是品牌的延伸。 他们的效率、专业精神和满足客户期望的能力深刻地影响着您的业务认知。
2. 负面经历的多米诺骨牌效应
当客户遇到诸如交货延迟、安装不良或客户服务反应迟钝等问题时，他们的不满会直接转化为较低的分数。 负面体验会产生连锁反应，损害品牌形象并削弱客户对您公司的信任。 即使核心产品或服务非常出色，与第三方提供商的一次不利互动也可能使其黯然失色，留下持久的负面印象。
如何解决 FMCD 业务的 NPS 分数低问题
解决净推荐值 (NPS) 较低的问题需要采取多方面的方法，深入了解客户情绪、加强沟通并相应地创造有益的体验。
想象一下：您购买了一台新空调，急切地等待着炎热的天气得到缓解。 然而，安装后，您发现提供了错误的型号 - 考虑到您刚刚在该产品上花费了大约 5 万美元，这种情况令人沮丧。 失望之余，您决定不再向其他人推荐该品牌，除非该品牌补偿您的损失。
现在，这就是一个原本可以成为“推荐者”的顾客如何变成了“批评者”。 如果您作为品牌主动提出在同一天提供帮助或替换品，以确保他们不会在高温下遭受进一步的痛苦，那么您可能会保留一名促销员。
深入了解客户的保修信息会有所帮助，并且可以使用 WebEngage 的无缝 CRM 系统轻松跟踪和管理这些数据。
因此，在上面给出的 AC 示例中，解决 NPS 分数较低的问题将通过以下方式有所帮助：
了解批评者并解决痛点：通过分析特定的痛点（例如夏季空调故障）来识别批评者。
高效沟通和问题解决：建立快捷、专业的沟通渠道。确保面临热引起不适的客户能够以最短的等待时间获得有效的解决方案。
使用 WebEngage 定制 NPS 旅程：利用 WebEngage 的客户数据平台创建定制的 NPS 旅程。这提高了反馈的准确性并允许及时干预。 例如，跟踪空调性能数据可以实现主动干预。
为促销员提供个性化体验：感谢忠诚的客户，例如，促销员可以获得独家优惠，或尽早获得新的冷却技术。这种个性化增强了他们的忠诚度和拥护度。
反馈循环的集成：利用 WebEngage 反馈循环等工具从客户反馈中获取有用的见解。这将帮助您做出具体的改进，例如根据客户的建议调整空调功能。
结论
提高快速消费品耐用消费品 (FMCD) 行业的客户满意度需要双重关注高效的保修管理和净推荐值 (NPS) 优化。
通过全面解决保修管理和 NPS 管理挑战，快速消费品耐用消费品 (FMCD) 公司可以简化流程、降低成本并提高客户忠诚度。
迄今为止，WebEngage 已消除数据孤岛，并利用其通过提高客户忠诚度等方式顺利发展业务，从而帮助 800 多个全球品牌实现了收入增长。 要利用这一利润丰厚的机会，请使用 WebEngage 进行演示，并见证客户对您的产品的满意度达到难以想象的高度。