Five9 vs Unity：我需要哪个云联络中心？

随着企业发现云联络中心解决方案的好处，他们可能会被各种各样的供应商、平台类型和可用的功能集所淹没。

本文将帮助您了解两种流行的联络中心解决方案之间的区别——由 Five9 提供支持的 Nextiva 联络中心或 Unity 联络中心。 这两种选择都可以帮助您简化业务、降低成本并改善客户服务。

但了解哪个更适合您的业务需求将帮助您采取后续步骤来升级您的联络中心功能并享受回报。

五九是什么？

Five9 是一家领先的云联络中心软件公司，它与 Nextiva 的商务电话服务合作创建了 Nextiva 联络中心，这是一个集成的客户参与解决方案，旨在为客户提供 Nextiva 的惊人服务和行业领先的技术能力。

Nextiva 联络中心提供统一通信即服务 (UCaaS) 和联络中心即服务 (CCaaS) 平台的全部优势，将您的全渠道客户服务体验简化为单一联系点。

Nextiva 联络中心的优点

一流的全渠道通信

Nextiva 联络中心允许您的座席利用各种流行的客户联系渠道与客户合作，包括电话、电子邮件、短信 (SMS)、社交媒体和网络聊天。

我们的智能虚拟代理 (IVA) 和交互式语音响应 (IVR) 功能还确保客户可以自然地与电话系统交互，通常无需实时代理联系即可将自己引导至信息。

客户历史记录和 CRM 集成使您的代理可以定制他们的帮助以适应每个客户的特定资料和旅程。 借助我们的情绪分析功能，您可以更好地监控客户满意度趋势。

出站活动管理

Nextiva 联络中心的功能包括用于外呼活动管理的外呼拨号器功能。 无论是运行客户反馈调查还是编排需求生成活动，您都可以访问几个关键的外拨拨号器功能，包括渐进式、预测性、电源和预览机制，以接触和处理更多的客户交互。

一流的分析和报告

Nextiva 联络中心通过主管和座席报告为您的企业提供支持，以便实时响应情况，同时收集长期数据以进行趋势分析。 主管可以静默监控座席/客户互动，使用他们的仪表板调整座席可用性/队列，并即时执行质量控制检查——同时得到有关当前联络中心运营的全套统计数据的支持。

Nextiva 联络中心缺点

为轻松扩展而构建的强大解决方案

Nextiva 联络中心提供一流的联络中心体验，旨在为拥有数千名座席的公司提供支持。

但是，如果您是拥有少量客户支持或呼叫中心运营的小企业主，并且没有预期增长或扩展需求，您可能会发现某些功能无法满足您的目标。

完整的云功能

Nextiva 联络中心让您的企业享受云联络中心和商务电话服务环境的全部优势。

但是，如果您的企业正在运行 BroadSoft PBX 和 ACD 部署，您可能会发现 Unity 联络中心是您当前目标的更快、更合适的选择。

Nextiva 提供的 Unity 联络中心是什么？

Unity Contact Center 是用于 BroadSoft 托管 PBX 和 ACD 部署的交钥匙、附加、轻量级呼叫中心服务。 它旨在通过为您的客户服务运营提供呼叫中心中心来增强这些现有服务。

因为 Unity 联络中心不提供呼出拨号服务，并且专为拥有多达 50 个座席的中小型企业而设计，所以它旨在作为纯粹的呼入客户服务运营。

Unity 联络中心专家

多通道

Unity 联络中心为您提供关键的多渠道支持平台，您需要在关键渠道（包括电话、电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体）中为客户提供服务。 这可以代表您的客户服务能力相对于传统的仅限呼叫的基础架构迈出了重要的一步。

交互式语音代理

独立 ACD 部署的另一个关键优势是我们的交互式语音代理 (IVA) 功能。 IVA 是客户学习基本信息并通过电话完成简单或重复性任务的有效方式，无需现场代理。

降低成本和复杂性

如果您正在寻找一种廉价且简单的方式将 CCaaS 功能添加到您的客户服务计划中，Unity 联络中心可能是最佳选择。 它的交钥匙功能可以节省您在更广泛的 UCaaS 实施中可能带来的成本和培训时间。 由于它集成到领先的 CRM 中，您仍然可以享受互联客户服务/管理环境带来的好处。

Unity 联络中心缺点

有限缩放

Unity 联络中心专为寻求交钥匙 CCaaS 平台的小型企业而设计。 如果您的公司希望在未来扩展超过 50 个座席，您可能会发现完整的 Nextiva 联络中心是更好的前期投资，可以为快速升级和更强大的联络中心功能做好准备。

持续的物理 IT 要求

Unity 联络中心假设您的企业将继续使用 PBX/ACD 系统，这些系统可能不太适合未来从本地办公室运营到远程工作场景的转变。

没有劳动力管理 (WFM) 或劳动力优化 (WFO) 功能

与 Nextiva 联络中心不同，Unity 联络中心不提供 WFM 和 WFO 功能，让您可以预测座席人员配备需求并提高其整体绩效。 这些工具可以在新的增长和扩张期间为您的业务提供重要的洞察力，尤其是在涉及人员配备和培训成本的情况下。

Nextiva 联络中心与 Unity 联络中心：功能比较

现在您了解了每个平台的优缺点，让我们简要回顾一下 Nextiva 联络中心（由 Five9 提供支持）和 Unity 联络中心之间的一些直接功能比较。

全渠道与多渠道能力

这两个平台之间的一个关键区别是 Nextiva 联络中心提供全渠道功能。 全渠道联络中心在所有渠道（即电话、电子邮件、基于移动应用程序的聊天、基于网站的聊天、SMS（短信）和社交媒体）中提供一致的客户体验。

客户很少需要两次输入相同的信息，并且可以在最方便的渠道中进行操作，而不会感觉服务质量或时间受到影响。 这是通过专用技术实现的，包括全渠道路由和提供全球客户活动视图的统一仪表板。

Unity Contact Center 提供多渠道联系体验。 这允许客户选择他们喜欢的渠道来与您的业务互动，但渠道之间不会有数据交换。 （使用网络聊天的客户可能会与不同的代理组打交道，而不是拨打电话。）

而且由于多渠道联络中心不能提供全渠道体验的连续性，因此客户可能必须在每次切换渠道时向座席解释他们的情况。

主管工具

Nextiva 联络中心提供实时座席监控、队列管理、屏幕录制和 WFM/WFO 功能。 另一方面，Unity 只做代理报告和统计。

IVA 和 IVR

两个平台都提供交互式语音代理功能来处理基本任务。 然而，Nextiva 联络中心还提供交互式语音识别和情绪分析，让客户自然地解释他们的问题或问题，改善路由和问题管理。

外拨拨号器

Unity Contact Center 仅适用于入站通信。

Nextiva 联络中心提供混合（入站和出站）通信功能，允许您管理客户支持和销售活动。

集成

这两种工具都支持与主要 CRM 提供商（即 Salesforce）的集成，但 Nextiva Contact Center 具有与更广泛的提供商和工具套件的集成能力。

Nextiva 联络中心与 Unity 联络中心：哪个适合我的业务？

选择正确的云联系人供应商和中心对于您的业务运营成功至关重要。

您需要考虑当前和未来的客户服务量、您认为有助于降低成本的效率类型以及未来扩展的需求。 当然，最大的区别可能是您的团队规模以及您是否需要外呼呼叫中心。

如果您需要多渠道或全渠道功能，请特别注意。

立即与专家交谈，探索最适合您的解决方案。