Five9 与 Twilio Flex：哪个联络中心更好？

Twilio Flex 和 Five9 在联络中心对话中出现得很多——这是有充分理由的。 它们已经存在了一段时间，提供先进的功能和特性来帮助企业管理跨渠道的代理与客户交互。

如果您正在考虑投资这些平台中的任何一个，您需要确切地了解它们提供什么才能做出正确的选择。

在本文中，我们将深入研究他们的定价、功能以及介于两者之间的所有内容，看看哪个联络中心脱颖而出。 我们还将向您展示 Nextiva 作为第三种选择的比较结果。

Five9 与 Twilio Flex：优点

以下是这两个联络中心平台的主要功能的快速浏览。

Five9的优点

Five9 是一款全面的云联络中心解决方案，可通过一系列高级功能和服务改善客户体验、座席工作效率和业务运营。

作为基于云的解决方案，Five9 提供灵活性、可扩展性和可靠性。 企业可以根据需求扩大或缩小其运营规模，而无需投资物理基础设施。 云模型还确保无缝推出更新和新功能，而不会造成严重停机。

1.全渠道路由

该组件允许企业无缝管理跨各种渠道的交互。 Five9 根据客户的技能、可用性和客户历史记录将客户查询转给最合适的代理，确保高效处理客户需求。

全渠道功能建立在集成了语音、视频、聊天、电子邮件和社交媒体交互的通用队列之上。

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2. 互动语音应答

Five9 的交互式语音应答系统通过提供自助服务选项并通过语音命令或键盘输入将呼叫者引导至正确的代理或部门，从而增强了客户体验。

它支持自然语言处理以实现更直观的交互，并可以与外部数据库集成以提供个性化的呼叫者体验。

3. 劳动力优化

劳动力优化 (WFO) 功能包括质量管理、绩效监控和劳动力管理工具。 它包括通话录音、语音分析、座席调度和实时分析等功能，以确保联络中心高效运行。

WFO 工具可帮助管理人员做出数据驱动的决策，以提高座席绩效和客户满意度。

4. 客户关系管理整合

Five9 与 Salesforce、Microsoft Dynamics、Oracle 和 Zendesk 等主要 CRM 平台集成。 这种集成使代理能够立即访问客户信息，从而实现个性化和知情的交互。

CRM 集成可让座席在通话期间访问相关数据，从而有助于减少通话时间并提高客户满意度。

5. 高级外拨选项

Five9 提供多个自动拨号器，以实现高效的呼叫中心管理。

例如，其预测拨号器可自动拨打外线电话，从而腾出时间进行实际的客户对话。 它还具有强大的拨号选项，对于代理需要快速联系大量潜在客户的外拨活动非常有用。

需要在致电之前熟悉客户吗？ 使用预览拨号查看过去的客户互动并获取有关您与他们的关系的实时背景信息，以实现更加个性化的互动。

6.人工智能与自动化

通过由人工智能 (AI) 提供支持的 Five9 统一交互仪表板，实时了解联络中心的绩效。 在这里，您可以跟踪呼叫总数、平均聊天处理时间和平均响应速度等指标。

您将使用这些数据来调整您的联络中心策略，以满足客户不断变化的期望。 例如，如果您发现呼叫响应时间下降，您可以计划雇用更多代理以全面提高容量和效率。

Five9 还利用人工智能来增强客户互动和座席工作效率。 人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理等功能可以处理日常查询，使客服人员能够专注于更复杂的问题。

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7. 优秀的客户支持

Five9 拥有一支反应灵敏的支持团队，可以 24/7 全天候回答问题。 用一位客户的话说：

“Five9 拥有出色的客户支持。 问题总是能及时得到解决，他们会与您保持持续沟通并提供最新信息，以便您始终了解问题正在解决的状态。”

您可以通过在线聊天、电话和电子邮件联系支持团队。 您还可以使用自助服务文档独立排查和解决问题。

Twilio Flex 的优点

Twilio Flex 是一个完全可编程的云联络中心平台，为企业提供定制客户交互工作流程各个方面的灵活性。

与传统的联络中心解决方案不同，Twilio Flex 允许深度定制和集成，使企业能够根据其特定需求定制平台。

1.高度可定制的平台

Twilio Flex 提供了一个完全可通过代码定制和扩展的用户界面。 这意味着企业可以设计自己的工作流程、用户界面和集成点。

该平台结合使用了 React 和 Twilio 自己的 API，允许高度定制和灵活性。

2. 广泛的集成能力

除了定制功能外，Twilio Flex 还与多个第三方工具集成，帮助您构建更强大的联络中心。

例如，您可以将 Twilio Flex 连接到 Glance，以在平台上启用共同浏览和屏幕共享。 您还可以将 Twilio Flex 与 CRM 同步，直接向客服人员提供最新的客户信息。

3. 广泛的全渠道支持

借助 Flex Conversation API，您可以将所有客户接触点（例如短信、彩信和 WhatsApp 等在线消息应用程序）集成到一个中央平台中，以有效监控交互。 这有助于您大规模提供全渠道客户体验。

假设客户通过在线聊天发送消息，然后通过短信继续对话。 他们不必重复之前分享的内容，因为您可以在单个平台中跟踪他们的互动。

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4. 丰富的文档

Twilio Flex 拥有全面的知识库，其中包含其功能的开发人员教程和解释文档。

这对开发人员来说是一种有益的资源，因为它可以帮助他们快速了解如何使用该平台并开始构建他们的解决方案，而无需花费太多时间来解决问题。

5. 灵活性

Twilio 提供灵活的定价计划，适合各种规模的企业。

您可以选择按活跃用户小时或按座席付费。 前一种选择意味着具有季节性流量或兼职座席的联络中心只需按其使用的时间付费，而后者适用于呼叫量可预测的大型联络中心。

Five9 与 Twilio Flex：缺点

这就是用户考虑从 Twilio Flex 和 Five9 切换到其他联络中心的原因。

Five9的缺点

用户在使用 Five9 时面临的一些挑战包括：

• 技术问题：多个用户评论表明 Five9 客户经常遇到停机，导致运营中断。 有时，该软件会出现错误，您必须登录和退出几次才能运行。 如果这种情况发生在重要的客户对话期间，可能会破坏他们的体验和对您业务的看法。

• 连接延迟：一些客户还遇到过突然掉线和连接延迟，例如座席应答和呼叫连接之间有两到三秒的延迟。 听听其中一位的说法：

“Five9 向我们推销的理论是，在 99.999% 的情况下，我们将拥有无缝连接，并且不会出现任何通话中断。 该应用程序实施后不到 15 天，我们就遇到了掉线的情况。 即使解决方案出台后，我们仍然遇到连接问题。”

• 复杂性和培训：由于该工具具有广泛的功能，新用户可能会遇到困难。 它具有显着的学习曲线，因此需要相当长的时间才能完全掌握事物的工作原理并有效地使用该平台。

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Twilio 的缺点

用户在使用 Twilio Flex 时面临的一些挑战包括：

• 导航挑战：用户提到在 Twilio 网站上找到导航可能很困难。 尽管有大量文档，但设置某些功能可能会令人困惑，尤其是对于刚接触该平台的非技术用户而言。 客户很难独立解决这些挑战，而Twilio 的支持团队可能没有反应：

• 多通道路由的复杂设置：一些用户在 Twilio Flex 中实现多通道路由时遇到困难。 假设客户通过社交媒体联系您的组织，然后通过电子邮件继续对话。 您将无法将新的讨论分配给案件的原始代理。 这会影响全渠道交付，而全渠道交付依赖于无缝渠道集成。

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Five9 和 Twilio 与 Nextiva 的比较

让我们看看 Nextiva 与 Twilio Flex 和 Five9 的对比如何。

1. 易于使用

与 Five9 不同，Nextiva 不会为了功能而牺牲可用性。 即使您没有任何技术经验，我们的人工智能联络中心平台也易于实施和使用。

我们提供了广泛的文档来指导您使用每项功能，并且我们的支持团队随时可以回答您可能遇到的任何问题。

以下是我们的一位客户对我们的联络中心软件的评价：

2. 客户服务

客户支持是 Nextiva 的众多优势之一。 服务中断会对您的客户及其整体联络中心体验产生负面影响。 这就是为什么我们的支持团队随时可以帮助您快速解决任何问题。

3. 物有所值和用户总体满意度

Nextiva 的物有所值评级高于 Five9，这表明客户相信他们从 Nextiva 的联络中心软件中获得的好处超过了其成本。 这是客户满意度和忠诚度的积极指标。

Nextiva 让您获得更多价值

虽然这三个平台都提供强大的功能，但 Nextiva 的用户友好性、卓越的支持和感知价值使其成为令人信服的选择，特别是对于优先考虑易用性和支持性客户互动的企业而言。