什么是首次呼叫解决方案？ 为什么重要以及如何改进

如果您想取悦您的客户，您应该减少与他们相处的时间。 嗯？

是的。 我们说了算。 如果您想让您的客户满意，请更快地解决他们的问题。

哈佛商业评论的一项研究得出结论，当公司的联络中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时，例如通过首次呼叫解决 (FCR)，客户会感到非常高兴。

在本文中，我们将研究首次呼叫解决方案及其对客户体验和业务方面（包括员工士气）的积极影响。

我们还将向您展示一些改进您自己企业的 FCR 策略的技巧，这样您就可以通过快速、高效的解决方案一次性真正取悦您的客户。

什么是首次呼叫解决方案？

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。 跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

如何通过首次呼叫解决来衡量成功

既然我们了解了首次呼叫解决方案如何适应整个呼叫中心的情况，让我们来看看关键问题“如何衡量首次呼叫解决方案？”

在本节中，我们将回答这个问题，并以一些关键提醒结束，这些提醒是关于跨联络中心和支持渠道衡量和改进 FCR 的最佳方法。

首次通话解决公式

首次呼叫解决率或首次联系解决率（如果在不同的支持渠道中）可以通过两种类似的方式来衡量：

第一次通话解决的报告问题总数 ÷ 通话总数 X 100

或者

首次通话解决的报告问题总数÷首次通话总数

无论您采用哪种方法，重要的是要了解“什么是好的 FCR 率？”这个问题的答案。 根据行业的不同，联络中心的通常范围是 70-75%。 换句话说，大约四分之三的呼叫者应该会在一次尝试中看到他们的问题得到解决。

在评估您的 FCR 率时，请确保自己坚持一个目标……但要准备好在通话量大或压力大时临时改变该目标。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要，但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”，因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

领先的客户体验和联络中心分析公司 ContactBabel 发现，FCR 是仅次于整体客户满意度评级的第二重要呼叫中心指标。

在本节中，我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本，最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间，他们就可以转移到下一个客户的问题上。 在这种情况下，首次呼叫解决可减少积压，缩短首次响应时间，并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系，他们的投资也随之而来。 Deloitte Digital 的 2019 年全球联络中心调查发现，78% 的呼叫中心将“服务改进”列为投资的主要驱动力（2015 年为 57%）。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。 虽然有时很难有效地衡量 FCR，但一项基准研究发现，80% 的联络中心在关注 FCR 时，客户满意度有所提高。

这很重要，因为如果客户对客户支持有负面体验，他们更有可能探索竞争对手或减少服务。 Qualtrics/ServiceNow 2021 年的一项研究发现，80% 的客户因客户服务不佳而更换了品牌。

同时，这些客户将他们的正面客户服务排名前三名，如下所示 - 与 FCR 的链接很明显：

• 他们的问题正在解决
• 最短的保持时间
• 无需与多个代理交谈

一次又一次，数字不言自明。 客户喜欢 FCR，结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢？

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心，并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高，因为他们必须花费更少的时间来重复问题。 GrooveHQ 量化了这在单个呼叫中心的累积速度：

“如果您每周处理 1,000 次互动，并且您的平均首次联系解决率为 70%），这意味着您 30% 的工单需要多次响应。 将典型的首次联系解决率仅提高 10 个百分点至 80% 的成功率意味着您每周将发送至少 300 封电子邮件，或每年 15,600 封。”

首次呼叫解决挑战

第一次呼叫解决不会在真空中发生。 例如，第一次呼叫的解决肯定会受到您的座席培训程度的影响。 或者您在某一天有多少员工。

通过了解 FCR 的限制，您将处于最佳位置，对您的整体客户策略进行有意义的调整，从而长期享受 FCR 的实际好处。

FCR 可能会影响其他指标

通话时间是联络中心运营中最重要的传统指标之一，因为它代表了任何人都可以理解的东西。 员工在电话上与客户交谈的时间越长，他们找不到快速解决客户问题的方法的可能性就越大——客户可能会变得越不耐烦和不满意。

换句话说，专注于建立高 FCR 和低通话时间是有意义的。 但联络中心需要了解，对 FCR 的日益重视可能会暂时增加通话时间，因为员工会调整他们的工作流程和覆盖范围，以尝试在一次通话中解决问题。

同样，当呼叫中心员工试图通过电话或内部聊天系统联系其他部门的同事以避免转移客户时，等待时间可能会增加。

随着时间的推移，由于呼叫中心员工变得更加熟悉并且在通常由其他部门处理的基本问题解决方面接受了交叉培训，这种保留量的初始成本可能会显着减少呼叫时间。

考虑到这些调整很重要，否则如果你没有给它足够的时间来过渡到工作，你可能会不小心误认为你的新计划会降低效率。

FCR 不考虑所有渠道

在许多联络中心，FCR 只会测量电话上的首次交互，这将排除可能更高效的系统，例如电子邮件、聊天窗口，甚至自助式 Web 文档和常见问题解答。

如果涉及将呼叫者转移给另一个团队成员（例如主管），那么“第一次呼叫”是否有效也是一个问题。 从企业的角度来看，这将是一个电话，但从客户的角度来看，被转移是最不愉快的支持体验之一，并且通常需要额外解释整个问题。

最后，考虑到 FCR 可能因渠道而异，具体取决于您的公司在所有客户支持选项中推送信息的程度。 假设您的在线文档是最新的，但您的联络中心员工尚未接受过有关新技术的培训。 在这种情况下，您可能会发现他们的绩效差距与他们的效率关系不大，而与内部培训和文档问题的关系更大。

解决方案？ 在制定包括 FCR 在内的内部指标时，请缩小范围，直到有一个可以信任的数字。 决定是否有任何频道计入 FCR，或者是否只有电话计入； 同样，制定有关 FCR 何时失败的规则，包括内部转移。 您对 FCR 的定义越清晰，分析就越能为您的业务服务。

如何提高首次呼叫解决率

联络中心最关键的问题之一是，“我如何提高我的第一次呼叫解决率？” 首先要了解对您的业务最有效（通常也是最便宜）的支持渠道可能不是您的客户喜欢的渠道。

Statista 发现电话支持是仅次于电子邮件的首选渠道。

教训很清楚：即使新技术出现，客户也希望公司保持活跃、有用的电话支持系统。 这些公司必须通过使电话流程成为帮助客户成功的简单、高效和强大的工具来做出回应。

步骤 1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的呼叫中心取得成功是什么样的？ 同样，这将归结为定义对您的公司构成“胜利”的条款和条件。

我们已经提出了一些明显的问题，但它们值得重新审视。 如果需要将呼叫转移给主管，它是否算作 FCR？ 如果客户因为发现在线实时座席聊天无法帮助他们实现目标而打电话怎么办？

同样重要的是要记住，如果您的成功愿景与客户的观点不一致，您可能会遇到麻烦。 如果您的 FCR 率为 95% 并导致过多的客户流失给竞争对手，那么您最好接受与客户的额外电话。

随着技术的发展，请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。 未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫，以寻找能够建议新跟踪方法的模式，并首先确定重复呼叫发生的原因。

步骤 2. 确定重复呼叫的原因

当然，您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。 您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

例如，假设两个联络中心的重复呼叫量很高。 人们发现，无论呼叫者与哪个座席交谈，呼叫都与相同的产品功能相关。 另一个呼叫中心发现重复呼叫只会发生在座席的软技能评分最低的情况下，例如倾听和同理心。

这些联络中心在解决问题方面有不同的后续步骤。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因，您将能够对问题形成正确的业务响应，从而确保快速提高客户满意度。

步骤 3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情，或者产品或服务可能存在的问题。 在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通，通过重复通话的需要表现出来？ 联络中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性，他们是否与结果相关？

根据其全面运营评估联络中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

第 4 步：制定策略。

一旦确定了 FCR 实施中的问题，请与团队成员一起制定成功战略。 它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单； 每个人对具体原因了解得越多，找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来，考虑结构变革的最佳方式。 您需要新的代理支持脚本吗？ 是否需要进行个人/小组培训，或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了？

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。 设定测量和基于时间的目标以重新审视问题，检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。 由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心，确保您的问题缓解过程在联络中心的第一线得到采纳和支持。

第 5 步：遵循最佳实践

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。 通过遵循上述步骤，您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题，而无需管理干预或工作中断。

同时，您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意，从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

第 6 步：规范持续改进

当您取得 FCR 成功时，重要的是要避免自满。 即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高，您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时，您将能够利用 AI 等新技术，并从以前可能错过的洞察力中受益。 您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量，例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。 或者，您可能会发现 FCR 属于基本问题，因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践，您将处于有利位置，为您的客户（和团队）提供真正的“快乐”——当这种情况发生时，每个人都会获胜。

开始使用呼叫指标跟踪您的第一个呼叫解决方案

如果您已准备好开始改进您的第一个呼叫解决方案，那么在船上进行呼叫分析会有所帮助。 Nextiva 具有语音分析功能，可让您更轻松地进行跟踪和报告，以便您开始进行优化。

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