呼叫中心如何帮助金融服务公司

财务管理可能是客户压力的主要来源。 他们将资金留在金融机构手中，相信这些公司会妥善保护和管理资金，并期望提供值得信赖的优质服务。

不幸的是，许多金融机构根本没有对其呼叫中心进行足够的投资，这可能会造成糟糕的客户体验 (CX)。 如果客户在通话过程中不断感到沮丧、压力和愤怒，那么就需要做出改变。

优秀的金融呼叫中心软件可以带来良好的体验，也可以让愤怒的客户将钱转给竞争对手。

那么，呼叫中心软件能为零售银行、信用合作社、金融科技公司等金融服务公司带来哪些好处呢？

金融呼叫中心软件的优势

任何呼叫中心的目标都是高效且有效地为客户提供帮助，这在金融服务行业尤为重要。 幸运的是，优秀的平台可以为金融服务呼叫中心带来多种好处，包括：

增强的客户体验

呼叫中心软件的主要好处之一是它对客户体验的影响。 许多现代呼叫中心已成为全渠道联络中心，其范围从电话呼叫扩展到涵盖每个客户接触点和数字渠道，包括网络聊天、电子邮件和社交媒体。

其中一个关键方面是能够在同一交互中在通信渠道之间无缝切换，而不会丢失任何信息。 如果客户发送一封包含问题的电子邮件，然后稍后致电进行跟进，则呼叫中心代理可以查看电子邮件的记录以及客户旅程的完整视图。

提高效率

座席效率低下会对呼叫中心产生不利影响。 它会导致等待时间更长、首次呼叫解决率下降以及呼叫中心座席超负荷工作。 然而，一个好的呼叫中心解决方案可以全面提高效率。

例如，实施交互式语音应答（IVR）系统可以显着提高效率。 IVR 可以通过自助服务菜单自动执行基本查询，使客户无需代理即可执行检查余额或提出转账请求等任务。 反过来，这可以让客服人员腾出时间来处理更复杂的问题。

最近的另一项创新是维护过去跨数字服务渠道的客户互动的完整背景，例如知识库、电子邮件请求、短信回复、社交媒体帖子和网站访问。 客服人员在帮助客户时可以考虑所有这些接触点。

此外，使用自动呼叫分配 (ACD) 和基于技能的路由可以帮助将呼叫定向到具有技能和可用性的座席，以最好地解决客户的问题。 这可以减少等待时间并提高首次呼叫解决率，从而为客户和座席提供更好的呼叫中心体验。

个性化服务

当今的客户期望更加个性化的呼叫中心体验。 如果客服人员掌握有关客户帐户、历史记录和过去交互的信息，他们将能够提供有用且与客户需求相关的支持。

这就是为什么呼叫中心平台通常包括带有相关客户信息的屏幕弹出功能。 一旦客服人员接到电话，呼叫弹出窗口就可以告诉他们需要了解的有关客户的所有信息，例如他们之前遇到的问题、他们通过其他渠道获得的支持以及他们过去拨打过的问题关于。

这有助于代理商提供更有效、高效和个性化的服务，改善客户关系和客户保留率。

提高座席生产力和培训

良好的呼叫中心解决方案可以将质量管理与实时座席支持相结合，帮助座席提高工作效率。

首先是通话录音和质量监控，管理人员可以利用这些内容来评估客服人员的绩效、确定需要改进的领域，并确保客服人员遵守所有法规，例如处理信用卡详细信息时的 PCI 合规性。

管理人员可以使用此信息来查找代理可以使用额外指导的领域并提供相应的培训。

然而，联络中心软件可以更进一步，让主管能够实时提供指导和反馈。 经理可以监控呼叫，以了解座席是否需要帮助并根据需要介入，从而提高整个呼叫中心的座席绩效和成功率。

此外，呼叫中心可以使用知识库集成，使座席能够轻松访问产品信息、常见问题和监管指南。 通过触手可及的所有信息，代理可以对用户查询提供更快、更准确的响应。

提高安全性和合规性

不言而喻，数据安全对于金融机构来说非常重要。 用户需要知道他们的个人和财务信息是保密且安全的，这就是为什么金融行业对其安全措施有一些最严格的要求。

良好的呼叫中心解决方案包括用于安全存储和传输敏感客户数据的数据加密。 这意味着社会安全号码、帐户详细信息或信用卡信息等信息将不会被窥探。

此外，包含通话录音和存档功能的金融呼叫中心软件可以帮助维护所有客户互动的记录。 这对于解决争议非常重要，因为公司可以使用记录来找出谁说了些什么。 公司还可以将这些录音用于欺诈预防和监管审计，例如 FINRA 的投资服务。

数据驱动的决策

俗话说，数据为王。 借助正确的数据，您可以做出明智的决策，以提高呼叫中心的绩效。

那么，如何获取这些数据呢？

呼叫中心解决方案可以使用呼叫分析功能来跟踪关键指标和 KPI，例如平均呼叫时间、呼叫量和客户满意度。 呼叫中心经理可以分析这些数据以获得新的见解，帮助他们识别趋势、优化人员配置水平并提高呼叫中心的整体绩效。

此外，呼叫中心可以使用客户满意度调查来收集呼叫后反馈。 此反馈可以更好地了解客户体验并确定需要改进的领域，从而帮助座席提高效率。

降低成本并增加收入

公司主要关心的一个问题是运营呼叫中心的总体成本。 虽然呼叫中心对于客户服务很重要，但保持其成本效益可能具有挑战性。

呼叫中心解决方案实际上可以降低成本，甚至提高收入。 呼叫中心软件可以提高首次呼叫解决率和座席效率，从而降低呼叫量和重复呼叫。 这反过来又降低了运营成本，并让代理商能够腾出时间来帮助更多客户。

此外，金融呼叫中心软件可以为座席提供所需的客户数据和产品知识，以在呼叫期间识别追加销售和交叉销售机会。 这可能会增加收入并将客户来电转化为销售机会。

金融服务行业的用例

通过查看真实金融公司的潜在用例和案例研究，我们可以更好地了解良好的呼叫中心解决方案对金融服务公司的影响。

例如，保险公司Reliance Partners在改用 Nextiva 进行业务通信后，其收入成功增加了 300% 以上。 Nextiva 的平台让 Reliance 每天处理 1,000 多个电话，并提供卓越的客户体验。 自动助理和同时响铃等功能有助于快速帮助客户。

呼叫中心在金融服务中发挥着关键作用的几个用例包括：

场景一：银行卡丢失或被盗

想象一下，您是一位客户，突然发现您的银行卡丢失了。 它可能掉落在某处或被盗，但您不能冒任何风险。 您惊慌失措地打电话给银行，需要在有人使用您的卡之前尽快停用您的卡。

幸运的是，您的银行有 IVR 系统和自动助理功能。 有了这些，您就可以将卡挂失并停用，甚至无需与客服人员交谈。 无需等待，无需大惊小怪，只需快速确认即可完成。

或者，您可以与代理人联系，他们可以验证您的身份（从您的ANI开始）、检查是否存在欺诈性费用，并加急订购补发卡。 同时，代理人可以向您解释银行的欺诈保护服务，并在您感兴趣的情况下为您注册。

无论您与客服人员交谈还是使用自动助理，结果都是一样的：立即满意且安心。

场景二：房贷申请查询

申请抵押贷款可能会带来压力。 想象一下，您是一位即将购买第一套房子的客户，但抵押贷款申请流程和资格要求非常密集且令人困惑。

如果您的银行有全渠道联络中心，您可以与虚拟助理进行网络聊天，以获取基本信息和问题答案。 虚拟助理甚至可以为您提供信息，帮助您预先获得贷款资格。

您可能有的潜在问题包括：

• “我的贷款年利率和利率有什么区别？”
• “我的利率锁定有效期是多久？”
• “你能给我的代理人发一封资格预审信吗？”

对于这些类型的复杂查询，您可以从网络聊天转移到具有贷款经验的现场代理。 然后，信贷员可以访问您的资格预审信息，回答您的问题，并指导您完成申请流程。

即使在人工智能联络中心，团队也能从客户在通话前提出这些问题的“提示”中受益，从而避免他们重复自己的问题并更快地得到解决。

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场景 3：法规遵从和欺诈检测

对于这种情况，假设您是一名在银行工作的员工，当客户打电话询问其帐户上的可疑交易时。 客户可能会感到不安和担心（这是可以理解的），但您的呼叫中心平台为您提供了提供帮助的工具。

客户可能提到的潜在主题包括：

• “我的信用卡上的这笔费用是多少？”
• “我想申请退款。”
• “有人偷了我的钱包，我需要帮助。”

呼叫中心软件将与银行的欺诈检测系统集成，以标记可疑活动并防止潜在损失。 出于合规目的，系统会自动记录通话（在本例中为 FINRA，用于报告可疑活动），以确保代理符合所有必要的规定。

这使您能够有效地支持客户、提出索赔并保护他们免受进一步的欺诈。 您还可以提醒未来的客服人员该客户是最近的欺诈受害者，并重新验证该帐户的联系信息更新。

Nextiva：金融服务公司首选的呼叫中心软件

好的金融呼叫中心软件可以帮助金融服务企业顺利运转。 合适的联络中心可以为客户提供自助服务选项，使客服人员能够提供更好的服务，并确保整个组织的安全性和效率。

Nextiva 为金融服务提供商提供企业协作和人工智能驱动的全渠道联络中心功能。

Nextiva 的平台为金融机构提供安全、可靠的联络中心平台以及最新的先进业务通信和客户支持技术。 这包括：

• 高品质呼入和呼出呼叫
• 先进的 IVR 菜单和自动助理可从客户拨入的那一刻起为他们提供帮助
• 全渠道支持，包括语音、网络聊天和视频
• 劳动力管理功能可确保您的呼叫中心人员充足
• 预测分析可确保高质量的 CX
• 与您的组织一起发展呼叫中心的可扩展性
• 符合 PCI DSS 和 FINRA 的网络安全

所有这些功能以及其他功能都帮助 Nextiva 的金融服务客户取悦客户、提高代理效率并在提高收入的同时削减成本。 如果您的金融组织需要更好的呼叫中心，Nextiva 是您的最佳选择。