对我们的新 AI 聊天机器人 Fin 有疑问吗？ 赶上我们的网络研讨会问答

自从我们向世界发布新的 AI 聊天机器人 Fin 已经过去两周多了。

人工智能聊天机器人回答客户问题的想法非常令人兴奋，但它也是新的，也许有点可怕。 因此，当我们举办最近的网络研讨会讨论 ChatGPT 在客户服务中的应用并向更多人介绍 Fin 时，我们对在问答环节收到许多深思熟虑的重要问题并不感到惊讶。

在此处观看网络研讨会录音

这个领域是全新的，并且发展迅速，所以我们自然还有很多未知数需要努力。 我们所知道的是，Fin 是一个非常强大的工具，即使在目前的早期状态下也是如此。 为了告诉您更多关于我们所处的位置以及您对 Fin 的期望，我们想分享我们在网络研讨会期间收到的一些最重要的问题以及我们提供的答案。

网络研讨会的热门问题

隐私、安全和合规性

问：具有一定敏感性的企业如何确保 Fin 不会在帮助中心内容范围之外给出响应，这可能会引发安全问题？

A：这是产品的核心部分。 当我们为您的帮助中心提供演示版时，您可以自己测试一下。 目前，我们采取了以下保护措施来确保您的 AI 聊天机器人提供最准确的答案：

• 它仅根据您帮助中心中的文章提供答案。
• 当 AI 聊天机器人不理解最终用户的问题时，它会尝试消除问题的歧义。
• 当 AI 聊天机器人不知道答案时，它会说它没有找到答案，然后它可以交给人类。

“OpenAI 存储了一些数据，但是，他们不使用它来训练他们的模型”

问：如何保护客户与聊天机器人对话的隐私？ 客户的输入将进入 OpenAI 系统。 有哪些隐私保护措施？

答：我们仍在协商隐私条款。 截至目前，这是独家新闻：为了根据您的文章提供答案，我们的 AI 聊天机器人将在测试期间通过 OpenAI 不时地处理您的整个帮助中心。 在与 Fin 的每次对话中，我们都会将客户的问题和评论逐字发送给 OpenAI。 如果您的客户将个人身份信息 (PII) 作为其消息的一部分发送，则该 PII 可能会在处理过程中发送给 OpenAI。 OpenAI 存储了一些数据，但是，他们不使用它来训练他们的模型。

问：我听说这在欧盟不可用。 真的吗？ 你能提供更多这方面的信息吗？

答： Fin 将在发布时在全球范围内提供。 但是，没有区域数据托管，因此如果您需要欧盟数据托管，则无法使用 Fin。 OpenAI 目前不提供欧盟托管服务，因此作为与 Intercom 服务集成的一部分发送给他们的任何个人信息都必须在美国处理。

问：关于 GDPR，哪些个人数据会发送给 OpenAI，OpenAI 是否会在其系统中保存任何数据？

A：每次与 Fin 对话时，我们都会将客户的问题和评论逐字发送给 OpenAI。 如果您的客户在他们的消息中包含任何 PII，则该 PII 可能会在处理过程中被发送到 OpenAI。 OpenAI 存储了一些数据，但不使用它来训练他们的模型。

芬的能力

问：Fin 是多语言的吗？

答： Fin 开箱即用，支持多种语言。 我们需要努力使 Fin 和整体 UX 适当地多语言化。 这是我们的首要任务。

“Fin 尊重 Intercom 的文章受众定位并知道用户是谁，因此它可以匹配两者以仅将相关文章提供给相关用户”

问：Fin 如何处理产品变化，即答案是否会随着产品的变化和转移而变化和转移？

答：近乎实时！ 只要您更新帮助中心内容，Fin 就会进行调整。 没有预设答案——它始终基于您的直播内容。

问：Fin 可以收集有关其聊天的数据吗？ 如果发生意外情况，它能通知我吗？

答：从技术上讲，这是一个不同的产品领域。 我们将像对待所有其他对话一样，围绕 Fin 对话显示类似的报告数据，并且将来我们可能会将 AI 应用于该数据集。

问：它对复杂的、高度可定制的产品有帮助吗？

A：是的，但这确实变得更难了。 我们已经在 Intercom 上对 Fin 进行了大量测试，它的表现很好，但不如更简单的产品。 您很快就可以在 Intercom 上对其进行测试并自行判断。

问：我们经营一个市场，所以我们的帮助中心分为“用户类型 A 的信息”和“用户类型 B 的信息”，通常包含关于同一主题的内容，但具有完全不同的细节。 Fin 是否能够区分用户类型并根据正确的帮助中心文章进行回答？

A： Fin 尊重 Intercom 的 Articles audience targeting 并且知道用户是谁，所以它可以匹配这两个东西只给相关用户相关的文章！

问：芬会知道什么时候脱离接触吗？ 例如，在缺乏知识的情况下，或者涉及不稳定的系统行为的情况下，例如技术支持案例？

A：是的，我们认为 Fin 的强项是它说“我无法回答”。 这篇博文解释了更多。

问：Fin 只能从已发表的文章中提取信息，还是只能从宏和过去的对话中提取信息？

答：在发布时，只有文章。 宏和对话作为内容源正在积极探索中。

问：Fin 会随着时间的推移学习特定于组织的信息吗？

答：是的，从跟上您撰写或抓取的任何新文章开始。 将来，它很可能能够访问其他信息和内容，但这仍然是待定的。

问：如果客户有后续问题，Fin 会简单地重复帮助文章的内容，还是可以进行对话，例如与支持成员进行实时聊天？

答：它将是会话式的，并从文章本身总结或综合一个答案——而不仅仅是解释它。

Q：可以越狱吗？

A：很多人在演示中尝试越狱 Fin，据我们所知，目前还没有发生。 到目前为止，Fin 非常健壮。

“最好的做法是让你的内容尽可能全面”

帮助中心内容

问：Intercom 是否有创建针对 AI 优化的内容的最佳实践？

答：还没有。 最佳做法是使您的内容尽可能全面。 如果您的文章没有答案，AI 聊天机器人也无法给出答案。 短期内，我们预计不需要为 AI 定制内容。

问：如果您的知识库已准备好投入生产，测试策略是什么？ 我们会有 API 来批量测试问题响应吗？

A：总的来说，我认为这不需要担心。 如果您的内容在 Intercom 中，显然您没问题。 如果不是，我们正在开发导入工具。

问：您是否建议以“幽灵模式”创建不可公开访问但仅供 Fin 阅读的文章？ 所以我们可以让它们非常基本、清晰和信息化——只为 Fin。

A：这在短期内不会是一个选项，但绝对是我们可以考虑的事情。

问：有没有办法优化知识库以获得更好的结果？

A:简洁明了的文字往往比过于冗长或复杂的文字要好。 真的很像为人类写作！

问：Fin 需要多大的知识库？ 如果我们有小型服务台，它还能工作吗？

答： 50 多篇文章似乎是最佳选择，但这在很大程度上取决于您的领域。 如果你得到的大部分问题都可以通过几篇文章来回答，那么它没有理由不起作用。

问：Fin 能否像 Resolution Bot 一样抓取 Zendesk 帮助中心？

答：是的，我们有一个 Zendesk 文章同步，所以这已经可以使用了。

问：我们可以更改 Fin 的名字吗？

答：是的，绝对！

芬的未来

问：从长远来看，Intercom 团队会 100% 切换到 Fin 还是保留自定义机器人？ 或者两者兼而有之？

答：至少在中期，我们预计 Fin 和 Custom Bots 将以互补的方式运作。 我们希望在接下来的一到两周内为 Intercom 的用户启用 Fin。

问：是否可以选择不仅从帮助中心获取信息，还从以前的对话中获取信息？

A：不是马上，但显然这是一个巨大的机会。 我们很快就会开始探索这个。

问：不同的语言模型呢？

答：我们已经调查了来自多个供应商的多种模型，并将继续这样做。 这个空间继续快速发展。

问：候补名单上的用户什么时候可以访问 AI 聊天机器人？ 我们是否需要有特定的对讲计划才能访问？

答：我们将在接下来的几天内开始将客户添加到测试版中。 没有特定计划的要求，但我们的重点是尽快将其发布到一般版本。

问：bot 是否仅限于从 Intercom 文章中学习，还是我们也可以从我们的网站向它提供知识库？

答：我们将从 Intercom 文章和 Zendesk 帮助中心开始，但可能会随着时间的推移而扩展！

价钱

问：关于 Fin 将如何定价的任何信息？

答：参加测试版是免费的。 由于我们仍在开发中，目前我们无法提供未来定价的详细信息，但我们会在一般发布时分享。 我们确实预计了 Fin 的使用成本。 如果您处于测试阶段，您将收到任何未来定价的通知，并且不会在未经您同意的情况下向您收费。

问：Fin 和 AI Assist 会产生额外费用吗？

答：定价仍在计算中，但很有可能，因为这些模型的成本很高。

报告

问：我们是否可以访问我们的自动化系统无法响应的所有问题的报告，以便我们可以使用它们来改进我们的帮助中心？

答：这绝对是我们正在寻求优化的东西，以便更主动地浮出水面。 目前还不清楚在发布之前我们能在这方面走多远。

问：Fin 会提供新的报告吗？

答：我们现在正在解决这个问题——肯定会有一些新报告！

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